2018年6月13日上海长宁区事业单位面试真题说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目第1题：请做下自我介绍并结合岗位谈一下自己的优点，缺点及特长爱好。
第2题：乔布斯说人要为自己而活，爱因斯坦说人要为别人而活，你怎么看。
第3题：小张在窗口工作多年，有很多群众来办事时因材料不全而奔波，为此他印制了一种小卡片放在窗口，上面有他的联系方式，对此你怎么看。
第4题：如果你在本单位工作，有群众来投诉单位工作人员办事相互推诿，领导让你来处理，你怎么办？
第1题解析与参考答案：
审题重点本题是典型的自我认知类题型。题干简单明了，进行自我介绍，但是也给我们提出了要求，在自我介绍的过程中，要谈及自己的优点、缺点、特长爱好这三个方面，并且还要结合岗位，我们就可以紧扣住这几个关键点，进行逐一作答。接下来我们结合题目中的要素逐一进行分析：
审题点1：“请做下自我介绍”
无论什么面试，自我介绍都是最基本、最常见的问题。对于事业单位来说，自我介绍也不能透露个人信息，其他方面依然需要我们通过一些事例来充分展示自我，在短短几分钟内让面试官发现你的优势所在。
审题点2：“并结合岗位谈一下自己的优点、缺点及特长爱好”
这里是题目给出的我们具体的要求，其实是给我们降低了难度，告诉我们可以从哪些方面来进行回答。需要强调和注意的是，考生可能有很多的优点、缺点、爱好等，但是在选择的时候，一是要注意尽可能选择能够与岗位结合的优缺点、爱好来进行说明；二是选择的这些点能够举出相关事例来进行具体论述；三是在缺点的选择上不要变相夸自己，类似于“过于追求完美”等，也不要暴露明显缺陷，比如“智商低”等。把握住这三点就能够做到既扣题又有可信性还能充分展示自我。
思维导图参考答案各位考官好，我报考的岗位是财务管理岗。之所以选择这个岗位，是因为我在大学学习的专业就是财务管理，且我的个人特性与岗位也非常匹配，接下来我就具体进行说明。
首先，我有很多的优点，其中最突出的优点是做事非常耐心、细致。在大学期间，我在学生会担任办公室主任。众所周知，这个岗位负责上传下达以及资料的收集与整理等，所需要处理的都是零碎的事情，很容易厌烦或出错。但我并没有不耐烦反而乐在其中，把每一件事情都处理的井井有条。在任职的两年期间从来没有工作上的失误。财务工作也需要面对繁重的业务、繁杂的数据，之前我也在财务岗位实习过，任劳任怨，能又快又好把工作处理得当，得到了领导的一致好评。所以，我觉得我的耐心细致很适合财务工作。
其次，人无完人，我也有缺点，性格比较内向且待人接物、为人处世不够细腻、成熟。有时候会比较害羞，不太敢和别人沟通或有的时候不太敢于发表自己的意见，但是我已经在尽力克服，越来越主动去请教领导和同事。实习时，做年度预算遇到难处，我克服紧张，主动去向会计主管询问并请教如何处理，做完后请她检查审核，很好地完成了任务。沟通交流在财务工作中也是非常重要的，我会在未来的工作中逐步改变自己，让内向不再成为工作上的阻碍。
最后，我也有很多特长爱好，其中最喜欢的是阅读。培根曾经说过，读史使人明智。我最喜欢读的就是历史书，不仅可以知兴替，更可以让我感受到历史的车轮滚滚向前，人不过是沧海一粟让我更加清醒地认识自己，平心静气地面对生活，知足常乐。同时我也知道财务需要不断学习考取各类证书。我也因为阅读的习惯从来没有间断过学习，毕业一年已经考出CPA两门，我会把学习习惯继续延续下去，在岗位上发挥出更大的作用。
第2题解析与参考答案：
审题重点本题是态度观点中双观点的题型。题干非常简短，围绕乔布斯和爱因斯坦表面看似矛盾的话，问看法。我们有多种答题策略，一是选取你认为正确的一个观点表明态度后来进行具体的论述；二是结合两个观点，看两者间是否有联系，表达的维度、层次是否不同，进而表明态度、辩证论述。接下来我们结合具体的题目选择第二种方法进行解析：
审题点1：“乔布斯说人要为自己而活”
这是题目给出的第一个观点，人要为自己而活。这个观点的概念比较空泛，但是我们可以结合自身，从日常生活入手。现阶段，整个社会充斥着焦虑、浮躁等不良风气，每个人的压力都很大，自身的欲望、家人的期待、社会的催促等，更多时候我们是为了生活而生活，反而
忘记了内心想要去追寻的东西，其实就是我们丢失已久的梦想。那么我们就可以从这个角度入手，用是什么、为什么去论证为什么说我们要为自己而活。审题点2：“爱因斯坦说人要为别人而活”
这是题目给出的第二个观点，人要为别人而活，可以发现这个观点和第一个看似截然相反，不过经过思考后可以发现两句话虽然是矛盾的，但如果从不同的维度进行思考，会发现两者都有一定的道理。我们在为自己梦想而活的时候，不能够过于自私，同时也要对他人负责、有责任感，小到完成好每一次份内的工作，大到家国情怀、为国为民创造价值，这些都是为别人而活的含义。这样就能很好地论述两个观点，最后结合岗位落实到自身如何去做，这道题目的答题思路就出来了。
故本题的思路总结为：明确表态，两句话各有道理，接着分别阐述论证，最后谈落实，如何让二者有机结合统一起来。
思维导图
参考答案我觉得两种观点都有一定的道理，都值得我们去深入思考，接下来我逐一谈一下我的看法。
首先，乔布斯说为自己而活，我是非常赞同的，每个人都是独立的个体，都应该为自己的活着，但是现在很少有人能做到。当下，整个社会充斥着焦虑、浮躁，每个人的压力都很大，自身的欲望、家人的期待、社会的催促等，催生出了青年焦虑、中年危机等。很多时候我们是活着而不是生活，是为了追求而追求，在给自己过大压力的同时，也失去了我们的初心，更失去了快乐。人生苦短，为自己而活，开心度过每一天才是生命的真谛。约翰列侬曾有过这样一个小故事，老师问他长大想做什么，他说“快乐的人”。老师说他不懂问题。他告诉老师，是他不懂人生。乔布斯也明白自己想要的是什么，在大学读了六个月之后觉得读大学不能帮助他找到自己的人生梦想，所以毅然退学，选择去旁听那些对他而言更重要的课程，最终在不断的追寻和自我探求下，创立了苹果公司，为自己而活找到了属于自己的快乐，成就自己也改变了世界。
其次，爱因斯坦说要为别人而活，也是有其道理和依据的。人是群居动物、社会动物，没有人能够脱离社会独立存在，我们不可避免会受到别人的影响也在影响他人，所谓的为别人而活就是要有责任感，对他人负责，不能为了自己而牺牲别人的利益。小到工作中完成好每一次领导安排的任务，不耽误工作的进度；生活中不给别人添麻烦，做好自己力所能及的事情；
学习上愿意帮助他人，共同进步；大到胸怀天下、有家国情怀、为国为民创造价值，像周恩来总理为中华之崛起而读书、南仁东为中国创建FAST天眼、爱因斯坦为全世界提出相对论，这些事情都是对他人负责，也是为他人而活。最后，对于我们来说，可能一辈子都只是平平凡凡的普通人，也许没有那么广阔的胸襟、博大的情怀、普世济民的心境，但是我们也能够活出属于自己的精彩。守住自己的初心，追寻自己的梦想，不以物喜、不以己悲，脚踏实地、怡然自得地走在自己的道路上，这是为自己而活。爱岗敬业，恪尽职守，尊老爱幼，白头相守，把责任担在肩上，做一个好员工、好子女、好丈夫、好妻子，这是为他人而活。当我们能够很好地将两者统一起来，我们的人生必将幸福美满。
第3题解析与参考答案：
审题重点本题是综合分析中现象类题型。通过设置一定的场景和活动，问我们的看法。关键点就在于如何评判小张的行为。他之所以这么做是为了方便群众，值得我们肯定；但是机关单位是否能够私自印制带有自己联系方式的卡片放在窗口有待商榷。这样我们整个的答题思路就明确了，出发点很好，但是具体做法存在问题，再提出更优的解决方案。结合具体的题目来分析：
审题点1：“小张窗口工作多年，很多群众来办事时因材料不全而奔波”
这句话告诉了我们两个信息点，一个是小张是一名经验丰富的窗口工作人员，另外一个是现在窗口存在的问题，群众因为材料不全奔波很多次。这显然是一个负面现象，浪费群众时间、降低窗口效率、影响政务改革推进等，可以由这些不良的影响入题。
审题点2：“为此他印制了一种小卡片放在窗口，上面有他的联系方式”
小张对于这种不利于群众办事、不利于最多跑一次政务改革推广的现状不满意，采取了印制写有他联系方式的小卡片放在窗口的行为。他的出发点是好的，想要去提高群众的办事效率，但是作为机关单位，显然不能够将私自印制带有私人联系方式的卡片放在窗口，既不符合相关的规定，也容易产生误会.因此可以谈一下这么做存在的问题，接着提出自己的看法，怎样做才能够合法合规及时有效的解决目前存在的问题，比如完善设计，加强宣传，增设窗口等。
思维导图
参考答案针对题目中所出现的这种现象，我觉得小张的想法是非常好的，他也是出于好心想减少群众的麻烦，减轻窗口负担才做出这样的举动，但是我们也必须意识到，这样的行为是不符合规定的，而且群众重复跑路的情况长期没有解决，也在侧面反映出监管存在问题。这样的现象长期存在一方面会大大影响群众的办事效率，增加时间成本、资金成本，也会使老百姓怨声载道，滋生不满情绪。另一方面，一项业务多次窗口办理也增加了窗口办事人员的负担，重复劳动也会使其产生厌烦情绪，不利于工作开展。再一方面，长此以往“群众办事最多跑一次”的政策难以执行，政府公信力荡然无存。
小张意识到问题，想通过印制卡片的方式进行改进，这样的想法很棒，体现出他的责任感、创造力、为人民服务的精神。但是这样的行为很显然是不恰当的，首先，窗口作为政府对外展示形象、处理业务的平台，对所有资料的发放都有严格规定，个人没有权限私自摆放卡片。其次，小张虽然是政府的工作人员，但是卡片上印制的是私人电话，在没有经过培训和组织同意的情况下，小张不能够代表政府给出答复并且也无法承担相应的后果与责任。
虽然小张这样的做法存在问题，但无疑给机关单位提供了创新改革的思路和想法，我觉得可以多管齐下，切实解决题目中的问题。
其一，贯彻落实最多跑一次政策。优化窗口办事流程，确保老百姓在同一接待窗口，一次完成全部手续；进一步完善窗口指引标识，明确办事流程，使群众明晰各环节办理内容、地点等；通过及时更新、完善便民宣传栏内容，将新增和变更内容及时公示，全面推进群众办事“只跑一次”。
其二，着力加强业务宣传力度。充分利用广播电视台、官方微信、微博等平台开展阶段性集中宣传，着重宣传网络办事平台以及常见业务办理资料。同时，以办事大厅为主要宣传阵地，通过滚动电子屏幕、张贴宣传海报、发放办证须知等多种形式，对相关制度、信息进行常态化宣传，让群众真切感受到改革红利。
其三，进一步完善群众反馈渠道。采取多种形式，广泛了解群众评价，多方听取建议和批评，除了传统的电话、邮箱等方式外，更是要通过网络、手机APP等新媒体努力拓宽群众来信来访渠道，认真对待群众举报以及意见反馈。
第4题解析与参考答案：
审题重点本题是应急应变类题型。考生首先要通过阅读题目要确定自己身份，在权利范围内解决矛盾；其次抓住题干所述场景的矛盾，如果是单一的矛盾，可以通过假设矛盾形成的几种可能，分别解决；如果是多重矛盾，切记找全矛盾，分清主次，逐一解决。最后，通过解决此次事件，总结提升，避免事情再次发生。下面我们结合本道题目进行详细分析。
审题点1：“如果你在本单位工作”
从此句可知，你的身份是单位的工作人员，在答题时要注意与群众或者领导的说话方式和语气，在自己的权利范围内处理此次事件，例如，题干没有信息说明你是领导身份，对于惩处推诿工作人员的处理，就需要汇报领导进行下一步操作。
审题点2：“有群众来投诉单位工作人员办事相互推诿”
本句话明确了矛盾，且是单一矛盾。面对群众投诉，我们首先要有场景感，先安抚好群众，接着再去解决投诉问题。在具体处理矛盾时，为了使得答题内容丰富而全面，考生可以通过假设不同情况，例如这次投诉的真伪，虚假情况怎么办，真实情况怎么办，从而全面解决题干中的矛盾。
审题点3：“领导让你来处理，你怎么办”
题干中说明了领导让你处理，考生在作答时就要注意，不要为了一味追求权利范围，或是凸显领导作用就不断汇报领导，结合领导意见。具体的处理方法，可以在答题过程中在适当情况下体现出1-2次，既体明确了权责范围，又体现了领导在此次事件解决过程中的作用。
故本题的思路总结为：安抚投诉群众——合理假设，解决投诉问题——以此为契机，转为危
机，惩前毖后。思维导图
参考答案工作人员办事相互推诿，影响政府形象，也使老百姓利益受损。作为本单位工作人员，领导让我来处理，我会沉着冷静应对。
首先，我会安抚群众的情绪，承诺我们会严肃调查其投诉的问题。询问该名群众投诉具体内容，并打开录音笔进行记录，同时协同单位同事与当事工作人员进行情况了解，并申请调取单位监控核实。综合调查结果，如果只是群众内心不满，产生情绪从而虚假投诉，我会说明虚假投诉的后果，并欢迎这位群众继续监督我们的工作。如果单位工作人员确实存在相互推诿，那么我会在向群众当面道歉，并表示一定会对相关工作人员进行处理，同时公开处理结果。
其次，解决投诉群众的具体问题。我会仔细询问并记录他此次前来办理的业务。如果业务是属于我单位的工作范围，那么我会马上将材料整理好，送至相关业务科室，承诺只要是合理合法的诉求，我们一定会尽快予以解决。对于工作人员互相推诿的情况，我会将具体问题汇报领导，严肃处理。对推诿工作人员按照规定进行处罚，严格落实问责制度，同时制定整改措施，明确整改时限，保证依法行政。如果业务确实不属于我单位的权责范围，那么我也会将负责此事的相关单位地址、电话告知该名群众，并请领导帮助群众对接联系相关单位，确保这位群众顺利找到解决难题的途径和方式。
在今后的工作中，要进一步完善相关责任制度，提升工作人员的服务意识。明确单位权力责任清单，要求每个人主动做好自己的工作，主动配合别人做好工作。开展经常性的业务培训和技能比赛，保证今后每一位前来办事的群众都能高兴而来、满意而归。
第1题解析与参考答案：
审题重点本题是典型的自我认知类题型。题干简单明了，进行自我介绍，但是也给我们提出了要求，在自我介绍的过程中，要谈及自己的优点、缺点、特长爱好这三个方面，并且还要结合岗位，我们就可以紧扣住这几个关键点，进行逐一作答。接下来我们结合题目中的要素
逐一进行分析：审题点1：“请做下自我介绍”
无论什么面试，自我介绍都是最基本、最常见的问题。对于事业单位来说，自我介绍也不能透露个人信息，其他方面依然需要我们通过一些事例来充分展示自我，在短短几分钟内让面试官发现你的优势所在。
审题点2：“并结合岗位谈一下自己的优点、缺点及特长爱好”
这里是题目给出的我们具体的要求，其实是给我们降低了难度，告诉我们可以从哪些方面来进行回答。需要强调和注意的是，考生可能有很多的优点、缺点、爱好等，但是在选择的时候，一是要注意尽可能选择能够与岗位结合的优缺点、爱好来进行说明；二是选择的这些点能够举出相关事例来进行具体论述；三是在缺点的选择上不要变相夸自己，类似于“过于追求完美”等，也不要暴露明显缺陷，比如“智商低”等。把握住这三点就能够做到既扣题又有可信性还能充分展示自我。
思维导图
参考答案各位考官好，我报考的岗位是财务管理岗。之所以选择这个岗位，是因为我在大学学习的专业就是财务管理，且我的个人特性与岗位也非常匹配，接下来我就具体进行说明。
首先，我有很多的优点，其中最突出的优点是做事非常耐心、细致。在大学期间，我在学生会担任办公室主任。众所周知，这个岗位负责上传下达以及资料的收集与整理等，所需要处理的都是零碎的事情，很容易厌烦或出错。但我并没有不耐烦反而乐在其中，把每一件事情都处理的井井有条。在任职的两年期间从来没有工作上的失误。财务工作也需要面对繁重的业务、繁杂的数据，之前我也在财务岗位实习过，任劳任怨，能又快又好把工作处理得当，得到了领导的一致好评。所以，我觉得我的耐心细致很适合财务工作。
其次，人无完人，我也有缺点，性格比较内向且待人接物、为人处世不够细腻、成熟。有时候会比较害羞，不太敢和别人沟通或有的时候不太敢于发表自己的意见，但是我已经在尽力克服，越来越主动去请教领导和同事。实习时，做年度预算遇到难处，我克服紧张，主动去向会计主管询问并请教如何处理，做完后请她检查审核，很好地完成了任务。沟通交流在财务工作中也是非常重要的，我会在未来的工作中逐步改变自己，让内向不再成为工作上的阻碍。
最后，我也有很多特长爱好，其中最喜欢的是阅读。培根曾经说过，读史使人明智。我最喜欢读的就是历史书，不仅可以知兴替，更可以让我感受到历史的车轮滚滚向前，人不过是沧海一粟让我更加清醒地认识自己，平心静气地面对生活，知足常乐。同时我也知道财务需要不断学习考取各类证书。我也因为阅读的习惯从来没有间断过学习，毕业一年已经考出CPA两门，我会把学习习惯继续延续下去，在岗位上发挥出更大的作用。
第2题解析与参考答案：
审题重点本题是态度观点中双观点的题型。题干非常简短，围绕乔布斯和爱因斯坦表面看似矛盾的话，问看法。我们有多种答题策略，一是选取你认为正确的一个观点表明态度后来进行具体的论述；二是结合两个观点，看两者间是否有联系，表达的维度、层次是否不同，进而表明态度、辩证论述。接下来我们结合具体的题目选择第二种方法进行解析：
审题点1：“乔布斯说人要为自己而活”
这是题目给出的第一个观点，人要为自己而活??这个观点的概念比较空泛，但是我们可以结合自身，从日常生活入手。现阶段，整个社会充斥着焦虑、浮躁等不良风气，每个人的压力都很大，自身的欲望、家人的期待、社会的催促等，更多时候我们是为了生活而生活，反而忘记了内心想要去追寻的东西，其实就是我们丢失已久的梦想。那么我们就可以从这个角度入手，用是什么、为什么去论证为什么说我们要为自己而活。
审题点2：“爱因斯坦说人要为别人而活”
这是题目给出的第二个观点，人要为别人而活，可以发现这个观点和第一个看似截然相反，不过经过思考后可以发现两句话虽然是矛盾的，但如果从不同的维度进行思考，会发现两者都有一定的道理。我们在为自己梦想而活的时候，不能够过于自私，同时也要对他人负责、有责任感，小到完成好每一次份内的工作，大到家国情怀、为国为民创造价值，这些都是为别人而活的含义。这样就能很好地论述两个观点，最后结合岗位落实到自身如何去做，这道题目的答题思路就出来了。故本题的思路总结为：明确表态，两句话各有道理，接着分别阐述论证，最后谈落实，如何让二者有机结合统一起来。
思维导图
参考答案我觉得两种观点都有一定的道理，都值得我们去深入思考，接下来我逐一谈一下我的看法。
首先，乔布斯说为自己而活，我是非常赞同的，每个人都是独立的个体，都应该为自己的活着，但是现在很少有人能做到。当下，整个社会充斥着焦虑、浮躁，每个人的压力都很大，自身的欲望、家人的期待、社会的催促等，催生出了青年焦虑、中年危机等。很多时候我们是活着而不是生活，是为了追求而追求，在给自己过大压力的同时，也失去了我们的初心，更失去了快乐。人生苦短，为自己而活，开心度过每一天才是生命的真谛。约翰列侬曾有过这样一个小故事，老师问他长大想做什么，他说“快乐的人”。老师说他不懂问题。他告诉老师，是他不懂人生。乔布斯也明白自己想要的是什么，在大学读了六个月之后觉得读大学不能帮助他找到自己的人生梦想，所以毅然退学，选择去旁听那些对他而言更重要的课程，最终在不断的追寻和自我探求下，创立了苹果公司，为自己而活找到了属于自己的快乐，成就自己也改变了世界。
其次，爱因斯坦说要为别人而活，也是有其道理和依据的。人是群居动物、社会动物，没有人能够脱离社会独立存在，我们不可避免会受到别人的影响也在影响他人，所谓的为别人而活就是要有责任感，对他人负责，不能为了自己而牺牲别人的利益。小到工作中完成好每一次领导安排的任务，不耽误工作的进度；生活中不给别人添麻烦，做好自己力所能及的事情；学习上愿意帮助他人，共同进步；大到胸怀天下、有家国情怀、为国为民创造价值，像周恩来总理为中华之崛起而读书、南仁东为中国创建FAST天眼、爱因斯坦为全世界提出相对论，这些事情都是对他人负责，也是为他人而活。
最后，对于我们来说，可能一辈子都只是平平凡凡的普通人，也许没有那么广阔的胸襟、博大的情怀、普世济民的心境，但是我们也能够活出属于自己的精彩。守住自己的初心，追寻自己的梦想，不以物喜、不以己悲，脚踏实地、怡然自得地走在自己的道路上，这是为自己而活。爱岗敬业，恪尽职守，尊老爱幼，白头相守，把责任担在肩上，做一个好员工、好子女、好丈夫、好妻子，这是为他人而活。当我们能够很好地将两者统一起来，我们的人生必将幸福美满。
第3题解析与参考答案：
审题重点本题是综合分析中现象类题型。通过设置一定的场景和活动，问我们的看法。关键点就在于如何评判小张的行为。他之所以这么做是为了方便群众，值得我们肯定；但是机关单位是否能够私自印制带有自己联系方式的卡片放在窗口有待商榷。这样我们整个的答题思路就明确了，出发点很好，但是具体做法存在问题，再提出更优的解决方案。结合具体的题目来分析：
审题点1：“小张窗口工作多年，很多群众来办事时因材料不全而奔波”
这句话告诉了我们两个信息点，一个是小张是一名经验丰富的窗口工作人员，另外一个是现在窗口存在的问题，群众因为材料不全奔波很多次。这显然是一个负面现象，浪费群众时间、降低窗口效率、影响政务改革推进等，可以由这些不良的影响入题。
审题点2：“为此他印制了一种小卡片放在窗口，上面有他的联系方式”小张对于这种不利于群众办事、不利于最多跑一次政务改革推广的现状不满意，采取了印制写有他联系方式的小卡片放在窗口的行为。他的出发点是好的，想要去提高群众的办事效率，但是作为机关单位，显然不能够将私自印制带有私人联系方式的卡片放在窗口，既不符合相关的规定，也容易产生误会.因此可以谈一下这么做存在的问题，接着提出自己的看法，怎样做才能够合法合规及时有效的解决目前存在的问题，比如完善设计，加强宣传，增设窗口等。
思维导图
参考答案针对题目中所出现的这种现象，我觉得小张的想法是非常好的，他也是出于好心想减少群众的麻烦，减轻窗口负担才做出这样的举动，但是我们也必须意识到，这样的行为是不符合规定的，而且群众重复跑路的情况长期没有解决，也在侧面反映出监管存在问题。
这样的现象长期存在一方面会大大影响群众的办事效率，增加时间成本、资金成本，也会使老百姓怨声载道，滋生不满情绪。另一方面，一项业务多次窗口办理也增加了窗口办事人员的负担，重复劳动也会使其产生厌烦情绪，不利于工作开展。再一方面，长此以往“群众办事最多跑一次”的政策难以执行，政府公信力荡然无存。
小张意识到问题，想通过印制卡片的方式进行改进，这样的想法很棒，体现出他的责任感、创造力、为人民服务的精神。但是这样的行为很显然是不恰当的，首先，窗口作为政府对外展示形象、处理业务的平台，对所有资料的发放都有严格规定，个人没有权限私自摆放卡片。其次，小张虽然是政府的工作人员，但是卡片上印制的是私人电话，在没有经过培训和组织同意的情况下，小张不能够代表政府给出答复并且也无法承担相应的后果与责任。
虽然小张这样的做法存在问题，但无疑给机关单位提供了创新改革的思路和想法，我觉得可以多管齐下，切实解决题目中的问题。
其一，贯彻落实最多跑一次政策。优化窗口办事流程，确保老百姓在同一接待窗口，一次完成全部手续；进一步完善窗口指引标识，明确办事流程，使群众明晰各环节办理内容、地点等；通过及时更新、完善便民宣传栏内容，将新增和变更内容及时公示，全面推进群众办事“只跑一次”。
其二，着力加强业务宣传力度。充分利用广播电视台、官方微信、微博等平台开展阶段性集中宣传，着重宣传网络办事平台以及常见业务办理资料。同时，以办事大厅为主要宣传阵地，通过滚动电子屏幕、张贴宣传海报、发放办证须知等多种形式，对相关制度、信息进行常态化宣传，让群众真切感受到改革红利。
其三，进一步完善群众反馈渠道。采取多种形式，广泛了解群众评价，多方听取建议和批评，除了传统的电话、邮箱等方式外，更是要通过网络、手机APP等新媒体努力拓宽群众来信来访渠道，认真对待群众举报以及意见反馈。
第4题解析与参考答案：
审题重点本题是应急应变类题型。考生首先要通过阅读题目要确定自己身份，在权利范围内解决矛盾；其次抓住题干所述场景的矛盾，如果是单一的矛盾，可以通过假设矛盾形成的几种可能，分别解决；如果是多重矛盾，切记找全矛盾，分清主次，逐一解决。最后，通过解决此次事件，总结提升，避免事情再次发生。下面我们结合本道题目进行详细分析。
审题点1：“如果你在本单位工作”
从此句可知，你的身份是单位的工作人员，在答题时要注意与群众或者领导的说话方式和语气，在自己的权利范围内处理此次事件，例如，题干没有信息说明你是领导身份，对于惩处推诿工作人员的处理，就需要汇报领导进行下一步操作。
审题点2：“有群众来投诉单位工作人员办事相互推诿”
本句话明确了矛盾，且是单一矛盾。面对群众投诉，我们首先要有场景感，先安抚好群众，
接着再去解决投诉问题。在具体处理矛盾时，为了使得答题内容丰富而全面，考生可以通过假设不同情况，例如这次投诉的真伪，虚假情况怎么办，真实情况怎么办，从而全面解决题干中的矛盾。审题点3：“领导让你来处理，你怎么办”
题干中说明了领导让你处理，考生在作答时就要注意，不要为了一味追求权利范围，或是凸显领导作用就不断汇报领导，结合领导意见。具体的处理方法，可以在答题过程中在适当情况下体现出1-2次，既体明确了权责范围，又体现了领导在此次事件解决过程中的作用。
故本题的思路总结为：安抚投诉群众——合理假设，解决投诉问题——以此为契机，转为危机，惩前毖后。
思维导图
参考答案工作人员办事相互推诿，影响政府形象，也使老百姓利益受损。作为本单位工作人员，领导让我来处理，我会沉着冷静应对。
首先，我会安抚群众的情绪，承诺我们会严肃调查其投诉的问题。询问该名群众投诉具体内容，并打开录音笔进行记录，同时协同单位同事与当事工作人员进行情况了解，并申请调取单位监控核实。综合调查结果，如果只是群众内心不满，产生情绪从而虚假投诉，我会说明虚假投诉的后果，并欢迎这位群众继续监督我们的工作。如果单位工作人员确实存在相互推诿，那么我会在向群众当面道歉，并表示一定会对相关工作人员进行处理，同时公开处理结果。
其次，解决投诉群众的具体问题。我会仔细询问并记录他此次前来办理的业务。如果业务是属于我单位的工作范围，那么我会马上将材料整理好，送至相关业务科室，承诺只要是合理合法的诉求，我们一定会尽快予以解决。对于工作人员互相推诿的情况，我会将具体问题汇报领导，严肃处理。对推诿工作人员按照规定进行处罚，严格落实问责制度，同时制定整改措施，明确整改时限，保证依法行政。如果业务确实不属于我单位的权责范围，那么我也会将负责此事的相关单位地址、电话告知该名群众，并请领导帮助群众对接联系相关单位，确保这位群众顺利找到解决难题的途径和方式。
在今后的工作中，要进一步完善相关责任制度，提升工作人员的服务意识。明确单位权力责任清单，要求每个人主动做好自己的工作，主动配合别人做好工作。开展经常性的业务培训和技能比赛，保证今后每一位前来办事的群众都能高兴而来、满意而归。
