时间:2015-02-09 20:13:10
三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。
21.形象，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的感染力。
22.航空服务人员仪容仪表不仅是个人形象问题，更重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。
23.鞠躬也是表达敬意、尊重和感谢的常用礼节。有三种行礼方式适用于不同情况，一般在服务中采取15°鞠躬，以表示向旅客深度道歉。
24.礼仪修养的重要性主要表现在规范礼仪行为和培养礼仪品质两个方面。
25.微笑服务在民航服务中是一种特殊语言——礼貌语言，它可以代替语言上的“欢迎”。
26.人际交往难免产生隔阂，一方若能以微笑面对另一方，往往使矛盾不会进一步激化，甚至还可以化解双方矛盾或误会。
27.为旅客服务的需求是让旅客满意，企业的最终追求是企业利润和发展;信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐。
28.航空服务人员为了很好地凸显职业制服的美观，在制服上可佩带个人嗜好的饰物，以衬托航空服务人员的仪表美。
29.航空人员信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，是民航服务意识最基本的要求。
30.平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视旅客时，往往要求同时平视旅客。在服务中平视旅客是一种常规要求，表现出双方地位平等与本人不卑不亢。
31.递物与接物是常用的一种动作，应当使用双手或单手接递物品，以表现出恭敬与尊重的气度。
32.航空服务人员在服务于他人时要使本人的表情神态谦恭、友好、适时，要出自真心，发乎诚意。这样，才会给人以表里如一之感。
33.航空服务礼仪中的三要素之一的机智中所包含三重含义，一是“愉快”;二是“灵感”;三是“时机”。
34.航空服务人员平时要增加丰富、娴熟的业务、技能业务和商业知识，才能准确地把握旅客意图，以积极的态度迅速正确地处理问题。
35.航空服务人员按服务礼仪规范要求对旅客服务。它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪的具体应用，是航空公司的一个重要组成部分，指的是彬彬有礼。
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
36.仪容
37.诚信原则
38.自律原则
39.规范性
五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)
40.学习航空服务礼仪有哪些重要意义?
41.简述正确微笑的基本原则。
42.简述重要旅客的心理特点。