时间:2015-12-22 10:29:15
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8天时间，5个部门，无数电话，有关部门以种种理由“踢皮球”，消费者尹小姐为了退掉一个在网上购买的假名牌耳机，可谓是费尽了工夫。虽然，尹小姐的坚持最终获得了胜利，但却再次暴露出网购者维权成本高的老问题。“谁来保障网购者的权益?”依旧是一个待解的难题。(12月20日《北京青年报》)
尹小姐欲退货的这款“魔声录音师耳机”，高度疑似“假冒”。尽管货款尚存第三方网购平台，且平台也具有最终判定权，但前提是须提供“商标权人的假货鉴定报告凭证、政府部门提供的认定报告”等多达6项证据，不然，平台将在7日后将货款支付给卖家。看来，网上购物，确实方便快捷，鼠标一点，下单、付款、确认，一键搞定。但当收到疑似假货时，退单可就没那么容易了。
殊不知，更难的还在后面：在尹小姐网购维权的过程中，工商局推给网监局，网监局推给市场监管局，市场监管局推给质监局，而质监局则表示对鉴别“品牌真伪”爱莫能助。无奈之下，尹小姐只好又拨打消费者维权热线，但工作人员再一次将“皮球”踢给了生产厂家。就这样，原本消费者的正当维权却似成了一场有关部门8天7夜“踢皮球”的“表演”。
按说，这样的“表演”不该存在：“消费者权益保护法”明确规定了受理消费者投诉的主体为“工商行政管理部门和其他有关行政部门”。也就是说，帮助消费者维权，首属工商局职责，况且还为此专设了网监分局。因而，工商局在受理尹小姐投诉的过程中，先是推责于网监局，继而又“摆渡”给生产厂家，应属明显失职。
尤让消费者为难的是，除了互相推诿外，包括有关部门及网购平台在内，都毫无例外要求消费者在投诉时“自行举证”。而这显然是“强人所难”：消费者与商家在信息上的不对称，加之网络交易的匿名性及异地性，往往让他们处于弱势，靠一己之力维权实在太难。因而，作为消费者在遭遇侵权时最有效、最便捷的求助机构，工商局及其他相关部门有义务、有责任为之排忧解难，而不是一推了之，这也算是起码的职业良知吧。
诚然，在现有条件下，单凭工商局一家，应对网购维权自是力所不逮，这也是“消费者权益保护法”在受理主体“工商行政管理部门”之后加上“其他有关行政部门”的原因。不过，与这些“其他有关行政部门”之间的协调、配合，譬如，网监局介入、质监局鉴定、生产厂家鉴别等，则应由工商局出面对接，而不该一味让消费者“跑路”。
另一方面，工商部门之所以“踢皮球”，除了在市场监管中偏重于充当“仲裁者”，而忽略了“执法者”的角色之外，自身力有不及也是一大原因:面对瞬息万变的网购市场，或“独木难支”。因而，不妨效仿“110”报警平台的作法，将消费者热线“12315”升级为以工商部门牵头、涵盖网监、质监等相关部门在内的一体化调度指挥中心，犹如把原本分散的力量聚成“铁拳”，岂不更有力么?当然，再科学、合理的联动方式，都需要相关部门的主动参与。因而，相关部门转变态度、改善作风，应是前提。
历时8天，跑了5个部门，打了无数电话，尹小姐终于如愿退货。但接下来举报售假店铺又继续遭遇两地警方“踢皮球”：当地警方要求到卖家所在地举报，而对方又把“皮球”踢回当地。笔者担忧，似这般推诿之风常“刮”，不知道下一个买到假货的消费者，还会不会再看到这番“表演”?