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1、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
2、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
3、问答题 简述怀疑型应对办法。
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本题答案：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户
本题解析：试题答案面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。
4、问答题 市场定位的目的是什么？
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本题答案：便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或
本题解析：试题答案便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。
5、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期
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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析
6、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
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本题答案：1.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务
本题解析：试题答案1.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
2.随和型。应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
3.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
4.神经质。型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
5.虚荣型。应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
6.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
7.顽固型。应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
8.怀疑型。应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
9.沉默型。应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题
7、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调
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本题答案：B
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8、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
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本题答案：第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
本题解析：试题答案第一、接待客户来访
第二、拜访客户：
（1）拜访准备
（2）上门拜访
（3）拜访成果共享
第三、回答客户要求
9、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部
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本题答案：A
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10、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
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本题答案：信息反馈
本题解析：试题答案信息反馈
11、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
12、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
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本题答案：认错；遗憾
本题解析：试题答案认错；遗憾
13、问答题 简述关系营销的概念。
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本题答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经
本题解析：试题答案是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。
（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
14、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
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本题答案：光纤
本题解析：试题答案光纤
15、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
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本题答案：1.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时
本题解析：试题答案1.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等产因素。
2.电信资费实行政府定价、政府指导价或是市场调节价；
3.实行政府定价，政府指导价和市场调节价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。
4.制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取举行听证会等形式，听取电信业务经营者、电信用户和其他有关方而的意见。
16、问答题 对话沟通法的要点是什么？
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本题答案：1.回答明确具本；
2.在对话中要多尊重别人
本题解析：试题答案1.回答明确具本；
2.在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。
17、名词解释 满意度指数
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本题答案：是在满意度评价的基础上计算的指数指标。
本题解析：试题答案是在满意度评价的基础上计算的指数指标。
18、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动
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本题答案：A
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19、问答题 简述营销渠道长度。
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本题答案：指中间商层次的多少。
本题解析：试题答案指中间商层次的多少。
20、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
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本题答案：实物形态；电信服务；信息传递
本题解析：试题答案实物形态；电信服务；信息传递
21、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
22、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
23、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
24、问答题 营销环境分析的目的是什么？
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本题答案：是对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于电信
本题解析：试题答案是对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于电信业务员及时采取有针对性的措施。
25、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
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本题答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；本题解析：试题答案1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
2.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
3.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
26、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
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本题答案：超级；伪；逆；不
本题解析：试题答案超级；伪；逆；不
27、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
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本题答案：产品（Product）、定价（PricE.、渠道（Pl
本题解析：试题答案产品（Product）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.、有形展示（Physical）、过程（Process）。
28、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
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本题答案：用户满意率
本题解析：试题答案用户满意率
29、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
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本题答案：销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场
本题解析：试题答案销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场服务管理。
30、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
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本题答案：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。
本题解析：试题答案目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。
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