时间:2025-09-22 03:16:52
1、填空题 制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
2、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
3、名词解释 配建停车场
4、填空题 海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。
5、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
6、单项选择题 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）
A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机
7、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
8、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
9、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
10、单项选择题 目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）
A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是
11、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
12、单项选择题 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）
A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决
13、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
14、单项选择题 与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
15、单项选择题 交车流程正确的是（）
A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
16、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
17、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
18、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
19、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型
20、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
21、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
22、名词解释 机动车行驶证
23、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时
A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9
24、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
25、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
26、填空题 用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。
27、问答题 简述我国汽车消费信贷的特点。
28、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
29、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
30、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
31、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
32、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
33、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
34、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
35、单项选择题 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
36、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
37、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
38、问答题 汽车保险理赔遵循的原则。
39、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
40、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
41、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
42、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
43、单项选择题 如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油
A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月
44、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
45、填空题 营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。
46、单项选择题 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
47、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
48、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
49、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
50、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
51、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
52、单项选择题 为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
53、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
54、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
55、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
56、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
57、单项选择题 客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）
A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪
58、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
59、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
60、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
61、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
62、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
63、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
64、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
65、单项选择题 以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）
A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液
66、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
67、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
68、单项选择题 关于维修工单，以下说法错误的一项是（）
A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
69、名词解释 中间商
70、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
71、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
72、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
73、单项选择题 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
74、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
75、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
76、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
77、单项选择题 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）
A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙
78、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
79、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
80、名词解释 汽车服务（狭义）
81、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
82、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
83、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
84、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
85、名词解释 事故现场勘察
86、单项选择题 在交车环节，不宜（）
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
87、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，第一、二位18表示（）。
88、单项选择题 下列哪种车型的风阻系数最低？（）
A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车
89、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
90、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
91、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
92、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
93、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
94、单项选择题 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
95、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
96、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
97、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
98、名词解释 二手车经纪
99、单项选择题 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）
A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块
100、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
101、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
102、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
103、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
104、多项选择题 下面那些代码是丘比特的车型代码（）
A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0
105、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
106、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
107、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
108、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
109、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
110、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
111、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
112、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
113、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225
B.265
C.280
D.420
114、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
115、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
116、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
117、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
118、单项选择题 交车时，需要向客户解释（）
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
119、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
120、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
121、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
122、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
123、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）
A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里
124、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
125、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
126、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
127、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。
128、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
129、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
130、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
131、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
132、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
133、名词解释 汽车延伸服务
134、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
135、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
136、名词解释 交强险
137、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
138、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
139、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
140、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
141、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
142、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
143、填空题 售后配件质量索赔的条件是（）。
144、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
145、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
146、单项选择题 自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。
A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水
147、问答题 汽车服务系统的组成结构。
148、问答题 简述第三方物流的优点。
149、单项选择题 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）
A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪
150、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
151、单项选择题 HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）
A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是
152、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
153、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
154、名词解释 投保
155、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
156、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
157、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
158、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
159、问答题 简述汽车保险的特点。
160、名词解释 汽车保险
161、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
162、问答题 简述缺陷汽车的分类。
163、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
164、填空题 喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。
165、单项选择题 案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）
A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理
166、问答题 简述我国汽车消费特点。
167、单项选择题 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶
168、填空题 《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。
169、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
170、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
171、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HC
B、HCJ
C、CJ
172、名词解释 感知服务质量
173、单项选择题 对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
174、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
175、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
176、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
177、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
178、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
179、单项选择题 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
180、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
181、单项选择题 LH16CHAF58H018655是（）。
A、整车出厂编号
B、VIN码
182、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
183、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
184、填空题 许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。
185、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5
186、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
187、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8
188、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时
A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6
189、单项选择题 对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）
A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除
190、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
191、单项选择题 海马汽车最早成立于哪年？（）
A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年
192、单项选择题 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
193、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
194、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
195、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
196、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
197、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。
A.165
B.180
C.185
D.220
198、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
199、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
200、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
201、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
202、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
203、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
204、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
205、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
206、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
207、名词解释 汽车消费信贷
208、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
209、问答题 简述汽车物流的组成。
210、单项选择题 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
211、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
212、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
213、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
214、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
215、问答题 简述汽车美容的原则。
216、单项选择题 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）
A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
217、名词解释 汽车经营性租赁
218、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
219、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
220、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
221、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
222、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
223、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
224、名词解释 二手车服务
225、问答题 简述保险概念的内涵。
226、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
227、名词解释 汽车金融服务
228、多项选择题 下面那些代码是福美来的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
229、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道？（）
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
230、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
231、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
232、问答题 简述汽车维修行业管理的目标。
233、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。
234、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
235、问答题 简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。
236、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
237、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
238、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
239、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
240、单项选择题 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）
A.30000
B.5000
C.25000
D.20000
241、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
242、填空题 11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。
243、单项选择题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
244、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。
A.26
B.26/28
C.40
D.60
245、单项选择题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
246、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
247、单项选择题 汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。
A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良
248、问答题 我国二手车市场特点和存在问题。
249、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
250、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
251、名词解释 二手车拍卖
252、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
253、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
254、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
255、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
256、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
257、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
258、填空题 新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。
259、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
260、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
261、问答题 简述影响汽车产品定价的主要因素。
262、单项选择题 维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）
A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间
263、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
264、单项选择题 客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）
A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次
265、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HL0
B、HL
C、L0
266、问答题 简述顾客满意包含那些内容？
267、填空题 汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。
268、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
269、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
270、填空题 海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。
271、单项选择题 对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）
A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证
272、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
273、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
274、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
275、单项选择题 对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）
A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
276、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
277、名词解释 汽车服务工程
278、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
279、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
280、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
281、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时
A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8
282、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
283、名词解释 车宽（mm）
284、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
285、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
286、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
287、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。
A、21
B、121
288、问答题 简述服务企业竞争环境的特点。
289、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
290、名词解释 车辆静态检查
291、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
292、单项选择题 使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。
A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km
293、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
294、填空题 普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。
295、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
296、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
297、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
298、问答题 简述车窗覆膜功用。
299、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
300、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。