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1、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
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本题答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的
本题解析：试题答案主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。
2、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30
B.20
C.15
D.7
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
3、问答题 沟通模型的要素有哪些？
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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。
4、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
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本题答案：热情周到；谦恭有礼
本题解析：试题答案热情周到；谦恭有礼
5、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。
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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析
6、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
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本题答案：提升；提供优质服务
本题解析：试题答案提升；提供优质服务
7、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品
8、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机
9、问答题 什么叫网管网？
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本题答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。本题解析：试题答案网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。
网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。
10、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
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本题答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。本题解析：试题答案怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。
应对方法：
面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。
11、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
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本题答案：主动营销意识
本题解析：试题答案主动营销意识
12、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
13、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%
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本题答案：D
本题解析：暂无解析
14、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
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本题答案：话单争议；计费
本题解析：试题答案话单争议；计费
15、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
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本题答案：寻找客户；销售产品；收集信息
本题解析：试题答案寻找客户；销售产品；收集信息
16、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃
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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析
17、问答题 电信客户有哪些特点？
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本题答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特
本题解析：试题答案电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。
1）客户多元性。
2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。
3）较强替代性。
电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。
18、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
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本题答案：FAB
本题解析：试题答案FAB
19、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
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本题答案：客户端
本题解析：试题答案客户端
20、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。
21、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
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本题答案：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
本题解析：试题答案（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。
22、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
23、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员
24、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
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本题答案：真实准确
本题解析：试题答案真实准确
25、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
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本题答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表
本题解析：试题答案营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。
26、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
27、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
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本题答案：省级投诉处理中心
本题解析：试题答案省级投诉处理中心
28、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心
29、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
30、问答题 市场的三要素指的是什么？
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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。
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