时间:2025-09-14 01:55:26
1、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
2、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
3、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
4、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备
5、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）
6、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
7、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
8、问答题 请简述站立服务的内容。
9、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
10、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方
11、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
12、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分
13、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
14、问答题 处理投诉的原则是什么？
15、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
16、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
17、问答题 电信产品有什么特点？
18、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
19、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
20、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
21、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户
22、问答题 什么是对比化推介法？
23、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
24、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
25、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
26、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
27、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点
28、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修
29、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
30、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。