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1、填空题 销售是从客户的（）开始。
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本题答案：拒绝
本题解析：试题答案拒绝
2、填空题 提问以获取信息，主要的提问方式有二种：（）、（）。
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本题答案：开放式提问；封闭式提问
本题解析：试题答案开放式提问；封闭式提问
3、问答题 简述品牌价值传递。
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本题答案：寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有
本题解析：试题答案寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正发现自身品牌的不足之处，才可以有的放矢展开相应的品牌合作，实现品牌价值的传递。
强强联手，也可以达到品牌价值传递。
中国移动的“动感地带”==培养最有价值的消费群体
4、填空题 会议纪要的作用是（）和（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。
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本题答案：传达交流；呈报
本题解析：试题答案传达交流；呈报
5、填空题 移动电话系统漫游的方式有：（）、（）。
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本题答案：人工漫游；自动漫游
本题解析：试题答案人工漫游；自动漫游
6、填空题 国际及港澳台自动漫游通话费在（）、（）、（）没有优惠。
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本题答案：夜间；法定节假日；休息日
本题解析：试题答案夜间；法定节假日；休息日
7、判断题 通过1860可查询客户手机号码。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
8、填空题 （）是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。（）
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本题答案：价格
本题解析：试题答案价格
9、填空题 网络的互连需要通过（），运行某种系统软件，按一定的（）连接。
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本题答案：某种介质；拓朴结构
本题解析：试题答案某种介质；拓朴结构
10、问答题 简述国际漫游高额话费报告。
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本题答案：数字移动电话（GSM）国际漫游一般高额话费报告是指国际
本题解析：试题答案数字移动电话（GSM）国际漫游一般高额话费报告是指国际漫游客户进行漫游时，在被访地24小时内通话累计总费用为50SDR至150SDR客户话费报告。（SDR为欧洲货币结算单位，1SDR纸盒12元人民币。即客户在被访地24小时候内通话累计总费用为600元人民币至1800元人发币时客户话费报告。
告警高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用为150SDR（1800元人民币）至500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。
严重高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用超过500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。
以上三类高额话费报告统称国际漫游高额话费报告。
11、判断题 我公司已开通至所有国家的国际漫游功能。（）
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本题答案：错
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12、问答题 简述处理异议的策略与技巧。
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本题答案：1、转折法预期效果：
保持良好的洽淡气氛，为
本题解析：试题答案1、转折法预期效果：
保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地
2、转化法预期效果：
太极法，借力使力，突破僵局
3、补偿法预期效果：
产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，缺陷对客户而言是较不重要的
4、复述法预期效果：
缓和气氛，削弱对方的气势
5、询问法预期效果：
把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见
6、反驳法预期效果：
导正客户不正确的观点
13、问答题 如何提高服务质量？
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本题答案：提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。 <
本题解析：试题答案提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。
服务行业在运用定点超越方法时，可以从战略，经营和业务管理三方面着手。
（1）定点超越法
（2）流程分析法
14、名词解释 光辉效应法
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本题答案：利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为
本题解析：试题答案利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。
15、问答题 简述条码上网业务。
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本题答案：指用户利用条码识别客户端软件，拍摄二维码并解码后，实现
本题解析：试题答案指用户利用条码识别客户端软件，拍摄二维码并解码后，实现快速WAP上网，二维码所包含信息对应一个基于WAP的URL地址，手机别后自动转接至该地址，从而触发上网应用.
使用条码上网业务，用户手机需要开通GPRS功能，若用户通过短信方式触发上网，还需要手机支持接收和打开WAPPLUSH功能
用户需要下端客户端软件后，利用普通摄像头就可以进行拍摄
条码上网业务，识别的图像上DM二维码
16、问答题 简述GPRS的定义。
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本题答案：GPRS是通用分组无线业务的英文简称，它是一种在现在使
本题解析：试题答案GPRS是通用分组无线业务的英文简称，它是一种在现在使用的数字网GSM基础上的升级系统，是一种无线上网方式。
GPRS被称为第2.5代移动通信技术，具有永远在线、按流量计费、话音数据自由切换等特点。
17、问答题 简述营销体系的管理制度。
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本题答案：明确对营销机构和合作伙伴的管理主体
实行相对
本题解析：试题答案明确对营销机构和合作伙伴的管理主体
实行相对统一、标准化和有弹性的管理
采取有效的激励和支持方法
加强业务督导并保留必要的淘汰机制
18、问答题 简述SIM卡容量。
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本题答案：SIM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；
本题解析：试题答案SIM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；32K字节；64K字节。
目前，一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求，如8K字节的SIM卡可通过短消息（MO）方式进行信息点播，16K字节以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜单方式进行信息点播，32K字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能。
19、判断题 个人携带或者邮寄进境的应税消费品的消费税，连同关税一并计征。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
20、填空题 客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到（）继续使用。
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本题答案：下个计费月
本题解析：试题答案下个计费月
21、判断题 全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
22、问答题 移动电话业务生产质量检查包括什么？
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本题答案：（1）号码安排和放号数量
（2）业务流程执行
本题解析：试题答案（1）号码安排和放号数量
（2）业务流程执行
（3）计费准确率
（4）话务和质量统计工作的情况
（5）质量指票完成情况
23、填空题 “神州行”储值卡丢失或损坏后可进行（）或（）。
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本题答案：挂失；补卡
本题解析：试题答案挂失；补卡
24、判断题 目标市场就是企业决定要进入的市场。（）
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本题答案：对
本题解析：暂无解析
25、填空题 影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。
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本题答案：企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的
本题解析：试题答案企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素
26、问答题 简述名牌的主要特征。
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本题答案：名牌不同于产品，有其持续的发展稳定性
名牌能
本题解析：试题答案名牌不同于产品，有其持续的发展稳定性
名牌能成为市场领导者，在市场上占据主导地位
名牌有巨大的经济价值
名牌有很高的社会声誉
名牌形成强有力的顾客忠诚集团，具有一般品牌不具有的品牌亲和力
27、问答题 简述沟通的作用。
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本题答案：传递信息
引起购买欲望，扩大产品需求
本题解析：试题答案传递信息
引起购买欲望，扩大产品需求
突出产品特点，树立产品形象
维持和扩大企业的市场份额
28、问答题 请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？
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本题答案：（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月
本题解析：试题答案（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月
（2）通信费：按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费
（3）信息费：会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道（会员专区、联盟商家等）定购部分产品可享受打折，其中普通会员享受产品信息费的9折优惠，高级会员享受产品信息费的7折优惠。
29、名词解释 被叫优惠易查询
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本题答案：用户无需主动查询即可每周两次获取本机当月分区计费套餐免
本题解析：试题答案用户无需主动查询即可每周两次获取本机当月分区计费套餐免费被叫分钟数使用情况的提醒信息。客户享受完套餐优惠后将不再发送提醒短信。
30、问答题 请问什么是客户投诉？
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本题答案：当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务
本题解析：试题答案当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
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