时间:2025-09-08 00:04:53
1、单项选择题 （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉
2、多项选择题 商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）
A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数
3、判断题 便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）
4、判断题 零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）
5、判断题 实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）
6、多项选择题 服务检测的作用包括（）
A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考
7、单项选择题 对服务监测作用的说法错误的是（）
A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项
8、单项选择题 关于服务监测注意事项中，错误的是（）
A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量越小，可靠性越大
9、判断题 解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
10、多项选择题 服务监测的作用有（）
A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员
11、判断题 网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）
12、单项选择题 对有效倾听技巧的说法错误的是（）
A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容
13、判断题 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）
14、判断题 客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）
15、单项选择题 客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配
16、单项选择题 服务反馈是对（）差距的反馈
A、服务达成情况与目标的差距
B、服务未达成情况与目标的差距
C、服务达成情况与服务未达成情况的差距
D、销售达成情况与目标量的差距
17、判断题 按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）
18、多项选择题 客户异议的处理的方法有（）
A、分析数据，给予答复
B、正确看待，冷静友善
C、尊重客户，征询理解
D、审慎答复，据实以告
19、单项选择题 品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品
A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类
20、判断题 新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）
21、多项选择题 定制化的“自动服务”体现在（）
A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率
22、多项选择题
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望
23、判断题 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
24、单项选择题 黄金带一般是以视线（）度左右为中心
A、22
B、23
C、24
D、25
25、多项选择题 卷烟陈列的基本原则（）
A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
E、生动翻新原则
26、判断题 对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）
27、单项选择题 在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A、封闭式问题
B、开放式问题
C、正面问题
D、负面问题
28、多项选择题 客户价值管理的意义在于（）
A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、针对性满足客户期望，提升整体满意度
C、根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率
29、多项选择题 货源供应抱怨包括（）
A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满
30、判断题 通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）