电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（最新版）

时间:2025-08-28 03:42:33

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1、问答题  简述营销战略。


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2、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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3、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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4、问答题  简述整合营销的六个方法。


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5、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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6、问答题  信息的来源分为什么？


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7、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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8、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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9、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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10、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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11、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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12、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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13、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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14、问答题  简述端正销售理念。


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15、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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16、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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17、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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18、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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19、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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20、问答题  沟通的目的之一是什么？


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21、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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22、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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23、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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24、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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25、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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26、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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27、问答题  市场定位的依据是什么？


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28、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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29、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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30、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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31、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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32、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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33、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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34、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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35、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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36、问答题  演示要注意的几个方面？


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37、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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38、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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39、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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40、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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41、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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42、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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43、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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44、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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45、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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46、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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47、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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48、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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49、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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50、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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51、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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52、问答题  简述随和型应对办法。


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53、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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54、问答题  客户档案的内容是什么？


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55、问答题  简述礼仪的原则。


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56、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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57、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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58、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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59、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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60、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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61、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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62、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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63、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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64、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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65、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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66、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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67、问答题  简化产品组合策略。


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68、问答题  市场的特征是什么？


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69、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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70、问答题  简述体语艺术。


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71、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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72、问答题  沟通的具体技巧什么？


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73、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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74、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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75、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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76、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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77、问答题  简述客户观念。


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78、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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79、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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80、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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81、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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82、问答题  简述营销中介单位。


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83、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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84、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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85、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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86、问答题  服务的分类有哪些？


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87、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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88、问答题  简述客户关系管理概念。


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89、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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90、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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91、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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92、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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93、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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94、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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95、问答题  简述电话礼仪。


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96、问答题  简述营销渠道长度。


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97、问答题  职业规范知识包括什么？


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98、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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99、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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100、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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101、问答题  影响定价的因素是什么？


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102、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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103、问答题  公共关系的内容是什么？


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104、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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105、问答题  简述信息的来源。


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106、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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107、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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108、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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109、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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110、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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111、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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112、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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113、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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114、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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115、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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116、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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117、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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118、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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119、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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120、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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121、问答题  市场定位的目的是什么？


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122、问答题  分析客户的重点是什么？


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123、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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124、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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125、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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126、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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127、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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128、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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129、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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130、问答题  简述调研报告内容。


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131、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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132、名词解释  满意度指数


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133、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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134、问答题  简述确定调研方案。


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135、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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136、问答题  演示按内容分类有哪些？


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137、问答题  简述13种常见的客户异议。


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138、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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139、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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140、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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141、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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142、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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143、填空题  电信产品就是（）。


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144、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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145、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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146、问答题  内向型应对办法是什么？


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147、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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148、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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149、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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150、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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151、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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152、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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153、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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154、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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155、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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156、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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157、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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158、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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159、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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160、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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161、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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162、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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163、问答题  演示按规模分类有什么？


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164、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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165、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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166、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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167、问答题  简述沟通方法。


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168、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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169、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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170、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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171、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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172、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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173、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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174、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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175、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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176、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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177、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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178、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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179、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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180、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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181、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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182、问答题  简述如何分析资料。


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183、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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184、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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185、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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186、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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187、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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188、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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189、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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190、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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191、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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192、问答题  简述电信业务员的心态。


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193、问答题  渠道的功能是什么？


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194、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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195、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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196、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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197、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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198、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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199、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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200、问答题  简述广告5方面决策。


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201、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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202、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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203、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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204、问答题  客户分析分成什么？


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205、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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206、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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207、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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208、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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209、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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210、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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211、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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212、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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213、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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214、问答题  简述怀疑型应对办法。


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215、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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216、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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217、问答题  简述促销方式。


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218、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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219、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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220、问答题  营销的根本目的是什么？


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221、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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222、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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223、问答题  简述虚荣型应对办法。


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224、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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225、问答题  供应商分析分成什么？


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226、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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227、问答题  销售八步法包括哪些？


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228、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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229、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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230、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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231、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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232、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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233、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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234、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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235、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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236、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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237、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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238、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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239、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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240、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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241、问答题  关系营销的三要素是什么？


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242、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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243、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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244、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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245、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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246、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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247、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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248、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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249、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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250、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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251、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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252、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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253、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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254、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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255、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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256、问答题  简述沟通的5个方法。


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257、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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258、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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259、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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260、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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261、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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262、问答题  了解观众包括哪几点？


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263、问答题  简述顽固型应对办法。


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264、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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265、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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266、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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267、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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268、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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269、问答题  简述操作步骤。


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270、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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271、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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272、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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273、填空题  客户档案的分类应有（）。


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274、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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275、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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276、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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277、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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278、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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279、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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280、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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281、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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282、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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283、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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284、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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285、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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286、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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287、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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288、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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289、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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290、问答题  肢体语言包括哪些？


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291、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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292、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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293、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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294、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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295、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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296、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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297、问答题  简述营销沟通步骤。


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298、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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299、问答题  简述营销专业知识。


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300、问答题  简述沉默型应对办法。


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