时间:2025-07-23 02:59:42
1、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
2、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。
3、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
4、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
5、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
6、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格
7、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户
8、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
9、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术
10、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
11、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法
12、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
13、填空题 客户对企业而言是一种（）。
14、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
15、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
16、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
17、填空题 客户服务意识（）。
18、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
19、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
20、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
21、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
22、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
23、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
24、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤
25、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对
26、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分
27、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
28、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对
29、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销
30、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。