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1、问答题 简述沟通具体技巧。
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本题答案：1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性
本题解析：试题答案1.倾听技巧。
技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。
2.学会询问
（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音
（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。
3.与陌生客户的沟通技巧
（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离
（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣
（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围
2、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
3、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则
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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析
4、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
5、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
6、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
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本题答案：（1）劳动就业制度；
（2）劳动合同制度；<
本题解析：试题答案（1）劳动就业制度；
（2）劳动合同制度；
（3）工作时间、休息休假和工资制度。
7、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
8、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念
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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析
9、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
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本题答案：错
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10、问答题 简述目标市场策略。
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本题答案：（1）无差异性市场策略
（2）差异性市场策略
本题解析：试题答案（1）无差异性市场策略
（2）差异性市场策略
（3）密集型市场策略
11、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
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本题答案：错
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12、问答题 渠道的功能是什么？
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本题答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。
本题解析：试题答案集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。
13、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
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本题答案：中央集中统一
本题解析：试题答案中央集中统一
14、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
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本题答案：产品（Product）、定价（PricE.、渠道（Pl
本题解析：试题答案产品（Product）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.、有形展示（Physical）、过程（Process）。
15、问答题 市场的特征是什么？
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本题答案：1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是
本题解析：试题答案1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是商品、劳务和货币。此外市场还需要价格及相应设施；
2.市场活动中心的内容是商品的买卖；
3.市场的容量大小取决于市场上人口的多少、购买力高低和购买动机的强烈程度；
4.市场是商品竞争的场所。
16、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
17、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
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本题答案：通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；
延
本题解析：试题答案通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；
延长现有的产品线，增加长度；
增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；
推出具有较强黏度的产品线。
18、判断题 “三网融合”没有意义。（）
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本题答案：错
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19、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
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本题答案：错
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20、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对
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本题答案：A
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21、问答题 常用的促销组合工具是什么？
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本题答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销。
本题解析：试题答案广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营销。
22、问答题 简述电信业务员的心态。
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本题答案：电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现
本题解析：试题答案电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，电信业务员首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。
23、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
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本题答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语
本题解析：试题答案真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语
24、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
25、问答题 简述法规知识。
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本题答案：1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；
2
本题解析：试题答案1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；
2）《中华人民共和国合同法》的相关知识；
3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；
4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；
5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；
6）企业相关规章制度。
26、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户
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本题答案：B
本题解析：暂无解析
27、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
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本题答案：产品；促销；渠道；价格
本题解析：试题答案产品；促销；渠道；价格
28、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
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本题答案：错
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29、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
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本题答案：D
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30、问答题 简述产品组合策略。
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本题答案：扩大产品组合策略：4种。
（1）增加新产品线
本题解析：试题答案扩大产品组合策略：4种。
（1）增加新产品线以扩大产品组合的宽度；
（2）延长现有的产品线，以增加长度；
（3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；
（4）推出具有较强黏度的产品线
简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品。
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