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1、判断题 同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。（）
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本题答案：错
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2、判断题 顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）
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本题答案：错
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3、判断题 顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）
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本题答案：错
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4、多项选择题 服务产品主要包括（）。
A．售后服务
B．辅助服务
C．便利服务
D．咨询服务
E．核心服务
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本题答案：B, C, E
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5、单项选择题 企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。
A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性
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本题答案：A
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6、填空题 服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
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本题答案：可靠性
本题解析：试题答案可靠性
7、单项选择题 服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。
A．无形性
B．异质性
C．同步性
D．易逝性
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本题答案：C
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8、问答题 你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？
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本题答案：物质产品是可以自我展示的，服务则不能。但顾客可以看到服
本题解析：试题答案物质产品是可以自我展示的，服务则不能。但顾客可以看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等，这些有形事物都可为无形的服务提供有形的展示。由此，在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作无形服务的有形展示。有形展示有三种类型：实体环境、信息沟通、价格。
9、填空题 顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。
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本题答案：市场营销沟通
本题解析：试题答案市场营销沟通
10、问答题 试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。
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本题答案：企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：
本题解析：试题答案企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：
（1）突出质量第一。高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。
（2）重视人的因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。
（3）广告强调质量。针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宣传更好的效果。
11、判断题 服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。（）
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本题答案：对
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12、名词解释 标准跟进
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本题答案：指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的
本题解析：试题答案指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。
13、问答题 服务市场营销的要素主要是什么?
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本题答案：服务营销的要素是：
（1）产品。服务产品必须
本题解析：试题答案服务营销的要素是：
（1）产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服务等。
（2）分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构销售者日渐增多。
（3）定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素等的影响，服务定价有较大的灵活性。
（4）促销。服务促销同样需要使用物质产品促销的方式，另外为增进消费者对无形产品服务的印象，促销中要尽量使服务产品有形化。
（5）人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组成部分。
14、名词解释 服务质量
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本题答案：就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质
本题解析：试题答案就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比．因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关
15、填空题 为增强促销效果，尽量使用（）作提示。
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本题答案：有形线索
本题解析：试题答案有形线索
16、名词解释 技术质量
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本题答案：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，对此
本题解析：试题答案指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，对此，顾客容易感知，也便于评价。
17、判断题 企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）
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本题答案：错
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18、名词解释 服务
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本题答案：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的
本题解析：试题答案是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
19、填空题 直销是从服务提供者直接到顾客，实行（）的服务。
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本题答案：面对面
本题解析：试题答案面对面
20、单项选择题 将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。
A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进
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本题答案：D
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21、单项选择题 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的（）。
A．有形展示
B．无形展示
C．蓝图技巧
D．标准跟进
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本题答案：A
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22、判断题 顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）
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本题答案：对
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23、问答题 服务企业如何实现信息的沟通？
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本题答案：沟通的信息来自公司本身及其他引人注目之处，提供多种媒体
本题解析：试题答案沟通的信息来自公司本身及其他引人注目之处，提供多种媒体传播与展示服务。使用的主要方法有：服务有形化；信息有形化。
24、判断题 基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。（）
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本题答案：对
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25、填空题 人员推销是为了帮助和（）购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。
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本题答案：说服顾客
本题解析：试题答案说服顾客
26、填空题 顾客在接受服务之前，最先感受的是来自（）的影响。
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本题答案：服务环境
本题解析：试题答案服务环境
27、名词解释 预期质量
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本题答案：顾客对服务的预期质量，通常要受市场营销沟通、顾客口碑、
本题解析：试题答案顾客对服务的预期质量，通常要受市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求、企业形象四方面因素的影响。
28、判断题 一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。（）
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本题答案：对
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29、单项选择题 建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。
A．盈利第一
B．顾客第一
C．成本最低
D．质量第一
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本题答案：D
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30、名词解释 职能质量
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本题答案：指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人
本题解析：试题答案指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知，通常提供服务和接受服务的过程会给顾客留下深刻的印象。
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