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1、填空题 原则上车票只能存放在（）、（）、（）、（）、（）。
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本题答案：点钞室；票务处；TVM；GATE；车票回收箱
本题解析：试题答案点钞室；票务处；TVM；GATE；车票回收箱
2、填空题 由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受（）折优惠。
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本题答案：30；九
本题解析：试题答案30；九
3、填空题 备用金指由财务部配发，专用于与（）、给乘客找零、兑零、（）和（）。
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本题答案：银行兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用的现金
本题解析：试题答案银行兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用的现金
4、问答题 列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员出站时如何处理？
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本题答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次
本题解析：试题答案1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。
2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。
5、多项选择题 下面选项属于地铁服务原则的有（）。
A.乘客为先，有理有节
B.形象规范，美观大方
C.乘客为本，用心服务
D.坚持原则，灵活处理
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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
6、填空题 在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在《（）》和《值班员交接本》记录。
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本题答案：售票员结算单
本题解析：试题答案售票员结算单
7、名词解释 钱袋加封
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本题答案：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封
本题解析：试题答案将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封内容。
8、单项选择题 售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（）
A、5，10
B、5，5
C、10，5
D、10，10
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本题答案：C
本题解析：暂无解析
9、问答题 简述三类票务事故的含义。
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本题答案：1.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。
本题解析：试题答案1.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。
2.在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。
3.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值一万元以上十万元以下（含十万元）。
4.私自制作、使用票务钥匙。
5.故意使用他人密码操作票务设备。
10、问答题 简述单程票的退票规定。
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本题答案：（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30
本题解析：试题答案（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。
11、问答题 列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员如何处理？
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本题答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次
本题解析：试题答案1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。
2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。
12、问答题 请简述广州地铁的服务原则？
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本题答案：1、乘客为先，有理有节；
2、形象规范，美观
本题解析：试题答案1、乘客为先，有理有节；
2、形象规范，美观大方；
3、微笑服务，热忱主动；
4、坚持原则，灵活处理。
13、多项选择题 站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（）
A.遇到紧急情况及时汇报；
B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；
C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
14、问答题 一类有责乘客投诉内容？
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本题答案：（1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；
（
本题解析：试题答案（1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；
（2）不及时放置警示牌，误导乘客；
（3）不主动维持乘客购票和候车秩序；
（4）没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
（5）出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
（6）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
（7）不按规定播放广播或播放不及时；
（8）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；
（9）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；
（10）车站公告栏的内容与实际营运不符；
（11）其他违反Q/GDY462的行为，尚未造成乘客损失。
15、多项选择题 票务钥匙包括（）。
A、钱箱钥匙
B、77#钥匙
C、票务处门钥匙
D、AFC监控系统专用柜钥匙
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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析
16、填空题 现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或（）中。
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本题答案：上锁的手推车
本题解析：试题答案上锁的手推车
17、问答题 在岗时的精神状态要求？
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本题答案：在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。
不得
本题解析：试题答案在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。
不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。
18、填空题 0P101的实收总金额原则上不允许更改，确实是笔误而必须更改的，在更改后必须由（），（）和（）共同确认并签章。
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本题答案：值班站长；客运值班员；售票员
本题解析：试题答案值班站长；客运值班员；售票员
19、多项选择题 服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（）。
A、易地处理；
B、易人处理；
C、易性处理；
D、易站处理。
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
20、判断题 大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（）
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本题答案：错
本题解析：暂无解析
21、问答题 请写出票亭岗处理排长队的作业程序？
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本题答案：（1）当票务中心前出现较大客流（10人以上或排队超过8
本题解析：试题答案（1）当票务中心前出现较大客流（10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。
（2）售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。
（3）交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
22、填空题 清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪（）区域，整个清点过程中，任何人不得（）监控仪。每清点完一个钱箱，需确保钱箱已倒空并（）。
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本题答案：安全；遮挡；上锁
本题解析：试题答案安全；遮挡；上锁
23、填空题 备用金指由（）配发，专用于（）、（）、（）、（）和（）的现金。
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本题答案：财务部；与银行兑零；给乘客找零；兑零；TVM补币；乘客客伤救
本题解析：试题答案财务部；与银行兑零；给乘客找零；兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用
24、问答题 处理服务纠纷时的技巧易人是指什么？
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本题答案：易地处理系指将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。
本题解析：试题答案易地处理系指将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。
25、多项选择题 下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？（）
A.作弄、欺瞒乘客的行为
B.不及时疏导乘客，造成拥挤
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.不及时放置警示牌，误导乘客
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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析
26、多项选择题 下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（）。
A、TVM、BOM全部故障
B、列车越站
C、列车晚点
D、列车故障清客
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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析
27、问答题 简述折损车票的相关定义。
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本题答案：（1）车票上有孔、缺边、缺角；
（2）车票被
本题解析：试题答案（1）车票上有孔、缺边、缺角；
（2）车票被涂写或张贴异物；
（3）票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；
（4）票面有无法清除的污渍。
（5）车票芯片损坏。
28、问答题 处理违章事宜的态度？
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本题答案：和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不
本题解析：试题答案和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
29、多项选择题 下列行为构成一类票务事故的有：（）。
A.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B.丢失自动售票机维修门钥匙，钱箱支架钥匙，钱箱钥匙，补币箱支架钥匙，补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。
C.非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。
D.故意使用他人密码操作票务设备。
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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析
30、单项选择题 赠票可供乘客在领取后（）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。
A.3
B.4
C.5
D.7
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本题答案：A
本题解析：暂无解析
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