时间:2025-06-21 03:50:25
1、问答题 处理投诉的原则是什么？
2、问答题 投诉处理有哪些步骤？
3、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
4、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
5、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00
6、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
7、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
8、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
9、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110
B、119
C、120
D、122
10、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
11、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
12、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量
13、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
14、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定
15、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
16、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
17、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
18、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
19、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
20、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
21、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
22、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
23、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
24、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
25、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
26、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
27、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
28、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
29、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
30、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。