点击进入《★管理学》题库
点击进入《管理学：客户关系管理》考试资料下载，在线测试
1、填空题 客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。
点击查看答案
本题答案：感情投资
本题解析：试题答案感情投资
2、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
点击查看答案
本题答案：C
本题解析：暂无解析
3、单项选择题 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性
点击查看答案
本题答案：B
本题解析：暂无解析
4、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
点击查看答案
本题答案：C
本题解析：暂无解析
5、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
点击查看答案
本题答案：（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的
本题解析：试题答案（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）专业度，企业
（3）有形度，既硬件水平。
（4）同理度，既了解客户程度。
（5）反应度，既对客户需求的反应。
6、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
点击查看答案
本题答案：A
本题解析：暂无解析
7、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
点击查看答案
本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
8、问答题 根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
点击查看答案
本题答案：根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普
本题解析：试题答案根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
9、填空题 在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。
点击查看答案
本题答案：专业精神
本题解析：试题答案专业精神
10、单项选择题 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
点击查看答案
本题答案：A
本题解析：暂无解析
11、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
点击查看答案
本题答案：A
本题解析：暂无解析
12、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格
点击查看答案
本题答案：A
本题解析：暂无解析
13、单项选择题 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
点击查看答案
本题答案：A
本题解析：暂无解析
14、名词解释 潜在客户
点击查看答案
本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
15、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
点击查看答案
本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
16、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
点击查看答案
本题答案：数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数
本题解析：试题答案数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。数据挖掘是一类深层次的数据分析方法。从商业角度来讲，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，主要目的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。
17、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
点击查看答案
本题答案：B, C
本题解析：暂无解析
18、问答题 何谓客户价值？
点击查看答案
本题答案：客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实
本题解析：试题答案客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知，偏好和评价。
19、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
点击查看答案
本题答案：错
本题解析：CRM也是一种新的管理思想
20、名词解释 方便忠诚
点击查看答案
本题答案：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性
本题解析：试题答案方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
21、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
点击查看答案
本题答案：企业数据仓库；操作型数据库；数据市集
本题解析：试题答案企业数据仓库；操作型数据库；数据市集
22、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
点击查看答案
本题答案：在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的
本题解析：试题答案在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨
23、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
点击查看答案
本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
24、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
点击查看答案
本题答案：备份帐套：开始——程序&mda
本题解析：试题答案备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。
恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。
25、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
点击查看答案
本题答案：B
本题解析：暂无解析
26、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
点击查看答案
本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析
27、单项选择题 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）
A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
点击查看答案
本题答案：C
本题解析：暂无解析
28、多项选择题 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本
点击查看答案
本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析
29、问答题 如何进行客户定位？
点击查看答案
本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度
30、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
点击查看答案
本题答案：（1）动态管理；
（2）突出重点；
本题解析：试题答案（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。
点击进入《★管理学》题库
点击进入《管理学：客户关系管理》考试资料、试题下载，试卷在线测试
