电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（最新版）

时间:2025-05-24 15:17:13

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1、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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2、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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3、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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4、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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5、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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6、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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7、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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8、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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9、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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10、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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11、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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12、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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13、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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14、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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15、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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16、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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17、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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18、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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19、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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20、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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21、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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22、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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23、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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24、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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25、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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26、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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27、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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28、问答题  演示按规模分类有什么？


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29、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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30、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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31、问答题  分析客户的重点是什么？


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32、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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33、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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34、填空题  全面质量管理：又名（）。


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35、问答题  客户档案分析方法是什么？


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36、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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37、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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38、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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39、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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40、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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41、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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42、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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43、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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44、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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45、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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46、问答题  简述信息的来源。


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47、问答题  简述介绍礼仪。


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48、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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49、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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50、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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51、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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52、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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53、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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54、问答题  关系营销的三要素是什么？


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55、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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56、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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57、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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58、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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59、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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60、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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61、问答题  供应商分析分成什么？


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62、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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63、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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64、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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65、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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66、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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67、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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68、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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69、问答题  简述端正销售理念。


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70、问答题  客户档案的内容是什么？


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71、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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72、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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73、问答题  简述体验形式。


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74、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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75、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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76、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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77、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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78、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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79、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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80、问答题  简述客户关系管理概念。


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81、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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82、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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83、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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84、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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85、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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86、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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87、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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88、问答题  简述神经质型应对办法。


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89、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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90、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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91、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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92、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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93、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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94、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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95、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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96、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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97、问答题  简述电信业务员的心态。


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98、问答题  简述营销战略。


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99、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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100、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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101、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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102、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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103、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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104、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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105、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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106、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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107、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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108、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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109、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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110、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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111、问答题  简述名片使用礼仪。


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112、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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113、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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114、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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115、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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116、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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117、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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118、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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119、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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120、问答题  市场定位的依据是什么？


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121、问答题  简述电话礼仪。


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122、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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123、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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124、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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125、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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126、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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127、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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128、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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129、问答题  渠道的功能是什么？


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130、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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131、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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132、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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133、问答题  简述调研报告内容。


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134、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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135、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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136、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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137、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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138、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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139、问答题  简述礼仪的原则。


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140、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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141、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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142、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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143、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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144、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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145、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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146、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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147、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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148、问答题  整合营销的含义是什么？


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149、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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150、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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151、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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152、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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153、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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154、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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155、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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156、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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157、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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158、问答题  影响定价的因素是什么？


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159、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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160、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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161、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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162、问答题  演示按形式分类有哪些？


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163、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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164、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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165、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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166、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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167、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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168、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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169、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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170、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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171、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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172、问答题  市场的特征是什么？


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173、问答题  简述“三明治法”。


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174、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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175、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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176、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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177、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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178、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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179、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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180、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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181、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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182、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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183、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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184、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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185、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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186、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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187、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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188、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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189、问答题  客户投诉的来源是什么？


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190、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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191、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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192、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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193、问答题  基础知识包括什么？


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194、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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195、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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196、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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197、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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198、问答题  简述整合营销的六个方法。


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199、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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200、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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201、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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202、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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203、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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204、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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205、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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206、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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207、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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208、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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209、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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210、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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211、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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212、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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213、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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214、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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215、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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216、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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217、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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218、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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219、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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220、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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221、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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222、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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223、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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224、问答题  简述营销渠道长度。


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225、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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226、问答题  简述法规知识。


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227、问答题  简述定价步骤。


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228、问答题  简述促销步骤。


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229、问答题  简述确定调研方案。


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230、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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231、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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232、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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233、问答题  简述社交空间。


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234、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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235、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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236、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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237、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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238、问答题  促销有哪几个步骤？


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239、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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240、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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241、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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242、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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243、问答题  处理异议的步骤是什么？


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244、问答题  简述沟通的原则。


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245、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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246、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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247、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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248、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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249、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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250、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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251、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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252、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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253、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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254、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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255、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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256、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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257、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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258、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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259、问答题  分组交换的优点是什么？


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260、问答题  沟通的目的之一是什么？


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261、问答题  电信业务员包括什么？


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262、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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263、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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264、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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265、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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266、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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267、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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268、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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269、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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270、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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271、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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272、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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273、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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274、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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275、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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276、问答题  了解观众包括哪几点？


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277、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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278、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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279、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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280、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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281、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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282、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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283、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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284、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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285、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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286、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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287、问答题  简述客户观念。


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288、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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289、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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290、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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291、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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292、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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293、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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294、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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295、问答题  简述沟通的5个方法。


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296、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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297、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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298、问答题  简述产品的5个层次。


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299、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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300、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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