电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（强化练习）

时间:2025-03-29 13:18:25

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1、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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2、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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3、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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4、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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5、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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6、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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7、问答题  演示目标有哪几种？


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8、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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9、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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10、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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11、问答题  简述随和型应对办法。


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12、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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13、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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14、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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15、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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16、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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17、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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18、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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19、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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20、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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21、问答题  客户流失的原因包括什么？


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22、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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23、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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24、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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25、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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26、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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27、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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28、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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29、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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30、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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31、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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32、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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33、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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34、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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35、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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36、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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37、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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38、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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39、问答题  市场的特征是什么？


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40、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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41、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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42、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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43、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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44、问答题  简述产品的5个层次。


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45、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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46、问答题  简述营销渠道宽度。


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47、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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48、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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49、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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50、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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51、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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52、问答题  处理异议的步骤是什么？


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53、问答题  整合营销的含义是什么？


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54、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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55、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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56、问答题  简述营销中介单位。


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57、填空题  电信产品就是（）。


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58、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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59、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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60、填空题  服务营销战略：又名（）。


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61、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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62、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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63、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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64、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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65、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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66、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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67、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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68、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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69、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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70、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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71、问答题  简述社交空间。


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72、问答题  简述电信市场调研的流程。


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73、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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74、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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75、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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76、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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77、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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78、问答题  简化产品组合策略。


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79、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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80、问答题  产品有哪几个层次？


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81、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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82、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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83、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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84、问答题  简述关系营销的概念。


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85、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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86、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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87、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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88、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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89、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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90、问答题  简述法规知识。


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91、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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92、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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93、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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94、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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95、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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96、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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97、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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98、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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99、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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100、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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101、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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102、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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103、填空题  客户档案的分类应有（）。


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104、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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105、问答题  简述随和型客户。


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106、问答题  服务质量的构成是什么？


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107、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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108、问答题  简述营销沟通步骤。


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109、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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110、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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111、问答题  简述促销步骤。


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112、问答题  营销的根本目的是什么？


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113、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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114、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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115、问答题  简述会议沟通法的要点。


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116、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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117、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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118、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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119、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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120、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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121、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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122、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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123、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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124、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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125、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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126、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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127、问答题  简述整合营销的六个方法。


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128、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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129、问答题  简述信息的来源。


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130、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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131、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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132、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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133、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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134、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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135、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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136、问答题  演示按形式分类有哪些？


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137、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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138、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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139、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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140、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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141、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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142、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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143、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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144、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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145、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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146、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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147、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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148、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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149、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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150、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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151、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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152、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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153、问答题  简述电话礼仪。


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154、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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155、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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156、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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157、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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158、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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159、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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160、问答题  电信业务员包括什么？


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161、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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162、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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163、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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164、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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165、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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166、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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167、问答题  简述沟通的5个方法。


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168、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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169、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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170、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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171、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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172、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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173、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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174、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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175、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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176、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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177、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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178、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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179、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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180、问答题  影响定价的因素是什么？


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181、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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182、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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183、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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184、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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185、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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186、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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187、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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188、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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189、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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190、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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191、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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192、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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193、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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194、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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195、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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196、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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197、问答题  简述介绍礼仪。


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198、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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199、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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200、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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201、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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202、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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203、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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204、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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205、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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206、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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207、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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208、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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209、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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210、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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211、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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212、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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213、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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214、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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215、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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216、问答题  简述电信业务员的心态。


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217、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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218、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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219、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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220、问答题  简述怀疑型应对办法。


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221、问答题  简述端正销售理念。


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222、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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223、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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224、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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225、问答题  客户档案的内容是什么？


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226、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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227、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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228、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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229、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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230、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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231、名词解释  电信业务员


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232、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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233、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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234、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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235、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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236、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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237、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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238、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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239、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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240、问答题  客户分析分成什么？


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241、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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242、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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243、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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244、问答题  评价电信服务质量。


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245、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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246、问答题  渠道的功能是什么？


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247、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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248、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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249、问答题  服务的分类有哪些？


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250、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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251、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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252、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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253、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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254、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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255、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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256、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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257、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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258、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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259、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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260、问答题  促销有哪几个步骤？


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261、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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262、问答题  简述客户关系管理概念。


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263、问答题  简述职场着装六忌。


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264、问答题  简述名片使用礼仪。


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265、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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266、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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267、问答题  简述沟通方法。


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268、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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269、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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270、问答题  简述促销方式。


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271、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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272、问答题  演示按内容分类有哪些？


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273、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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274、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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275、问答题  简述调研报告内容。


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276、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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277、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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278、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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279、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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280、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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281、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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282、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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283、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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284、问答题  简述体语艺术。


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285、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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286、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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287、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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288、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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289、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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290、问答题  简述产品组合策略。


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291、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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292、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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293、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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294、问答题  沟通的具体技巧什么？


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295、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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296、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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297、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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298、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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299、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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300、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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