客户服务管理考试：客户服务管理考试微信做题（强化练习）

时间:2025-03-29 05:20:17

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1、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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2、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）


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3、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


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4、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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5、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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6、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


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7、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


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8、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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9、填空题  企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。


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10、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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11、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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12、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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13、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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14、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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15、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。


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16、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


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17、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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18、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


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19、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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20、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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21、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）


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22、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


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23、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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24、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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25、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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26、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


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27、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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28、问答题  代理的作用是什么？


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29、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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30、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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31、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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32、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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33、填空题  客户档案是（）的基础。


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34、填空题  （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。


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35、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


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36、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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37、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


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38、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


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39、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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40、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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41、填空题  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。


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42、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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43、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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44、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


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45、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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46、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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47、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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48、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


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49、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


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50、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。


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51、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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52、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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53、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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54、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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55、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


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56、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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57、问答题  简述产品服务的作用。


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58、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。


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59、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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60、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


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61、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。


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62、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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63、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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64、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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65、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？


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66、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


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67、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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68、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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69、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？


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70、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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71、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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72、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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73、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


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74、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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75、名词解释  客户服务行为


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76、问答题  简述你对客户投诉的认识。


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77、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。


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78、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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79、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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80、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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81、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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82、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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83、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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84、填空题  任务管理分为（），（）。


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85、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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86、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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87、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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88、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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89、填空题  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。


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90、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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91、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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92、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


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93、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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94、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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95、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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96、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


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97、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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98、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


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99、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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100、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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101、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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102、名词解释  客户服务管理师


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103、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


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104、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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105、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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106、填空题  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。


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107、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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108、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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109、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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110、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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111、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


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112、问答题  客户服务目标是什么？


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113、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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114、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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115、问答题  简要描述客户范围。


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116、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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117、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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118、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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119、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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120、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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121、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。


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122、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


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123、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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124、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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125、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


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126、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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127、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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128、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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129、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


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130、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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131、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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132、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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133、问答题  简述客户服务的演变。


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134、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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135、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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136、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。


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137、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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138、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


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139、填空题  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。


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140、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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141、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


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142、问答题  如何寻找最佳潜在客户？


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143、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。


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144、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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145、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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146、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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147、问答题  简述客户管理范畴？


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148、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）


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149、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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150、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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151、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


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152、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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153、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


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154、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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155、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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156、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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157、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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158、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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159、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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160、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。


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161、问答题  工行交费可以通过哪几个途径来完成？


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162、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


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163、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


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164、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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165、填空题  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。


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166、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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167、问答题  客户调查资料的来源有哪些？


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168、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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169、问答题  简要分析产品服务的划分。


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170、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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171、问答题  简述客户服务的特点。


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172、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


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173、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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174、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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175、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


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176、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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177、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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178、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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179、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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180、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


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181、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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182、问答题  简述客户需要的具体内容。


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183、问答题  简述职业道德的内涵和特征。


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184、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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185、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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186、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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187、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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188、问答题  简要分析信息的功能有哪些？


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189、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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190、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


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191、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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192、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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193、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。


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194、问答题  简述电视媒体的特点。


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195、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


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196、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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197、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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198、问答题  分析客户投诉的重要性。


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199、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


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200、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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201、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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202、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


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203、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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204、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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205、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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206、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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207、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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208、问答题  简述数据挖掘的功能。


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209、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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210、问答题  请简述数据挖掘过程。


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211、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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212、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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213、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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214、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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215、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。


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216、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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217、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。


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218、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


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219、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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220、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？


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221、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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222、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


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223、问答题  发现数据异常的处理流程？


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224、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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225、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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226、填空题  （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。


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227、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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228、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


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229、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


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230、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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231、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


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232、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


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233、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


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234、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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235、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


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236、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


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237、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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238、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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239、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。


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240、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


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241、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


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242、问答题  简述杂志媒体的优势。


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243、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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244、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


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245、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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246、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。


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247、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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248、问答题  主动沟通的方式有哪些？


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249、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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250、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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251、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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252、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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253、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


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254、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


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255、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


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256、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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257、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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258、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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259、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


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260、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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261、填空题  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。


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262、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


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263、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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264、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


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265、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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266、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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267、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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268、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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269、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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270、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


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271、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


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272、问答题  企业有哪些任务？


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273、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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274、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。


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275、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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276、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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277、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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278、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


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279、名词解释  服务分层管理


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280、问答题  请简述企业的作用。


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281、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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282、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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283、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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284、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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285、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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286、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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287、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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288、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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289、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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290、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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291、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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292、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


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293、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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294、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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295、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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296、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？


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297、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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298、判断题  互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）


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299、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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300、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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