时间:2025-03-25 15:48:36
1、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
2、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性
3、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
4、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
5、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
6、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧
B、K2
C.K5
7、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
8、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3
9、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户
10、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
11、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
12、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
13、填空题 汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
14、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5
B.秀尔
C.福瑞迪
D.狮跑
15、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券
16、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤
B.更换大灯
C.空气枪吹
D.需打开防尘盖
17、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算
B、超保修期
C、售前车索赔
D、单台车油漆费用少于150元
18、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
19、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
20、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
21、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
22、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
23、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
24、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转
B、产品质量
C、利息负担
D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
25、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
26、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
27、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
28、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
29、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
30、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美
31、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
32、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
33、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
34、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
35、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
36、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
37、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
38、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户
39、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
40、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
41、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
42、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
43、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
44、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835
B.871
C.866
D.831
45、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
46、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
47、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20
B.30
C.40
D.50
48、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪
49、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
50、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
51、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
52、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
53、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
54、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则
55、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
56、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
57、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
58、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
59、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
60、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
61、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
62、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
63、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
64、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约
B.售后经营管理
C.服务市场调研
D.服务营销策划管理
65、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值
66、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高
B、新客户较多
C、老客户较多
D、客户满意度高
67、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
68、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值
69、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子
B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
D.无关联
70、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷；
B、品管质量；
C、销售服务；
D、售后服务
71、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是
72、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机
B、底盘、
C、变速箱、
D、电器
E、脚垫
73、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
74、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
75、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待
76、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
77、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
78、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄
79、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元
80、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单
81、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率
82、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
83、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
84、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点
85、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务
86、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
87、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任
88、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
89、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
90、单项选择题 在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户
A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车
91、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期
B.包修期
C.自费配件质量保证期.
92、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
93、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
94、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
95、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
96、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
97、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
98、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障
99、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
100、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
101、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
102、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
103、单项选择题 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作
104、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
105、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
106、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
107、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
108、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选
B、专营店挑选
C、专营店推荐
D、客户推荐
109、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、180分钟
110、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
111、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能
B.钥匙拔出开锁功能
C.钥匙回收功能
D.气囊展开开锁功能
112、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失
B、客户投诉
C、不良传播
D、消极抵抗
113、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
114、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
115、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
116、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担
117、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类
B.2类
C.3类
D.4类
118、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
119、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户
120、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆
B、水性笔
C、记号笔
121、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
122、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
123、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A、下次保养时间和里程
B、停车时水迹观察
C、养车用车常识
124、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
125、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意
126、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
127、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入
128、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅
129、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
130、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
131、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
132、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
133、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
134、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
135、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
136、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
137、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
138、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
139、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统
B、内饰
C、仪表台
D、发动机
140、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持
141、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部
B、品保部
C、售后技术分部
D、供应商
142、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
143、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分
144、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
145、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
146、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
147、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧
B、主人的右侧
C、主人的对面
D、主人的斜侧面
148、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
149、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
150、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
151、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美
152、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
153、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
154、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
155、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本
B、销售成本累计÷库存成本累计
C、销售数量累计÷平均库存成本
D、销售成本累计÷平均库存成本
156、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
157、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
158、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
159、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研
160、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理
161、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
162、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售
163、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
164、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率
B、精确结账率
C、准时交车率
D、检验合格率
165、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3
166、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
167、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化
168、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
169、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
170、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
171、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记
B、工位、人员确定
C、填写互动问诊单
D、客户到来后及时安排服务人员
172、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
173、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车
B.起亚、至诚二手车
C.至心儿手车
D.至诚二手车
174、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
175、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
176、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
177、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化
B.质量问题补偿
C.维修价格感动
D.服务理念培训
178、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象
179、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
180、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
181、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品
182、问答题 形体礼仪
183、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
184、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
185、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火
186、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
187、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
188、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
189、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
190、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号
B.辽宁号
C.上海号
D.北京号
191、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
192、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
193、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
194、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
195、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细
196、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
197、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
198、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性
199、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧
200、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
201、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
202、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员
203、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质
204、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制
205、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
206、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月
207、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚
208、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束
B.搭铁螺栓
C.卡扣
D.都得换
209、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
210、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
211、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项；
B、9项；
C、10项
D、11项
212、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
213、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧
B、客户沟通技巧
C、服务专业技巧
D、为人处事技巧
214、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
215、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
216、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
217、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系
218、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
219、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
220、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
221、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期
B.合理配置专营店资源
C.减少客户等待时间
D.提高服务质量
222、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台
223、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
224、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
225、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用
226、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析
B、登门拜访
C、让利吸引
D、发出邀请
227、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度
228、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图
B、锐欧
C、千里马
D、福瑞迪
229、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分
B、每季度一次考核评分
C、半年一次考核评分
D、一年一次考核评分
230、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
231、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
232、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
233、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
234、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
235、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
236、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
237、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
238、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
239、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
240、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任
241、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性
B、时时检讨销售量来调整订购量
C、尽量缩小订单间距
D、尽量拉长订单间距
242、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思
243、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
244、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
245、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7%
B、38%
C、55%
D、60%
246、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上
247、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
248、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔
B.K3
C.K2
D.K5
249、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士
B.下级介绍给上级
C.年轻介绍给年长
D.主人介绍给客人
250、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3
B.4
C.5
D.6
251、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
252、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会
253、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家
254、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产
255、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人”
B.“泰囧”
C.“致青春”
D.“一代宗师”
256、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
257、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员
258、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查
B、要求客户签字
C、顾客可以不一同检查
259、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价
260、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S
B、促销订单X
C、索赔订单C
D、紧急订单J
261、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
262、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.
263、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
264、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
265、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
266、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
267、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况
268、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
269、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
270、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
271、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
272、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
273、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
274、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。
B、索赔旧件上无旧件标签。
C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。
D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。
E、更换的部件不是DYK产品。
275、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京
B.广州
C.上海
276、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
277、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
278、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
279、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
280、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
281、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
282、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
283、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6
B.8
C.9
D.10
284、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
285、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
286、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
287、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
288、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2
B.3
C.4
D.5
289、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
290、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在
B.阐述自己的观点
C.认同并中立化
D.提供解决方案
291、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
292、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
293、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
294、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
295、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
296、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
297、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
298、单项选择题 服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A.1
B.2
C.3
D.4
299、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
300、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.经销商设施
D.服务质量