移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案（强化练习）

时间:2025-03-20 06:19:09

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1、填空题  139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。


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2、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333；
B.10658222；
C.10658555；
D.10658666。


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3、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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4、问答题  2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。


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5、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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6、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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7、填空题  彩信服务器地址（）。


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8、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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9、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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10、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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11、单项选择题  神州行品牌代言人是（）。

A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。


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12、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通？（）

A.10086热线；
B.12530；
C.WAP掌上营业厅；
D.移动营业厅。


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13、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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14、填空题  WAP类SP订购时间在每月21日0时－（），客户首次订购业务当月及次月免收信息费。


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15、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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16、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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17、填空题  手机阅读业务的短彩代码是（）。


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18、单项选择题  现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.

A.客户语音菜单咨询节点；
B.内部语音菜单咨询节点；
C.所有咨询节点；
D.所有节点；


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19、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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20、多项选择题  以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.

A.导航主页；
B.图片压缩；
C.个性化设置；
D.页面适配；


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21、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？


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22、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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23、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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24、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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25、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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26、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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27、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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28、多项选择题  湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）

A.数字按键方式；
B.触摸方式；
C.声控方式；
D.以上都是。


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29、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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30、单项选择题  手机导航包月的资费如何收费？（）

A.5元/月；
B.10元/月；
C.15元/月；
D.20元/月。


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31、填空题  主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。


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32、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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33、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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34、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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35、问答题  城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？


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36、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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37、单项选择题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。


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38、单项选择题  在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。


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39、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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40、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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41、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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42、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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43、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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44、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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45、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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46、问答题  随机验证码是指什么？


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47、问答题  什么是手机电视业务？


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48、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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49、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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50、单项选择题  隐身短信的功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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51、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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52、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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53、单项选择题  通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。

A.直接可以查询；
B.需对查询的业务号码进行密码验证；
C.不受理；
D.无需验证服务密码；


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54、问答题  请简要论述哪些情况下禁用手机？


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55、多项选择题  呼叫转移的方式分别是哪些？（）

A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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56、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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57、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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58、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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59、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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60、问答题  139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？


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61、问答题  WAP业务是指什么？


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62、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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63、单项选择题  在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；


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64、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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65、填空题  同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。


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66、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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67、问答题  新华短信的业务资费是怎样的？


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68、问答题  过户业务是指什么？


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69、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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70、填空题  语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。


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71、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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72、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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73、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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74、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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75、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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76、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）


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77、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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78、填空题  固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。


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79、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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80、单项选择题  客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。

A.直接手机号码登录；
B.手机号码+服务密码；
C.手机号码+服务密码+随机短信；
D.手机号码+随机短信。


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81、填空题  Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。


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82、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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83、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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84、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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85、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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86、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。

A.Email详单定制查询；
B.Email帐单定制查询；
C.邮寄帐单定制查询；
D.短信余额提醒；


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87、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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88、问答题  通话费包括哪些费用？


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89、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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90、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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91、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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92、单项选择题  新华短信的使用范围是（）

A.湖南省内所有移动用户；
B.中国所有移动用户；
C.湖南省内所有签约移动用户；
D.中国所有签约移动用户。


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93、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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94、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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95、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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96、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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97、填空题  手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。


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98、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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99、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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100、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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101、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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102、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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103、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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104、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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105、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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106、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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107、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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108、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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109、填空题  银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。


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110、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。


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111、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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112、单项选择题  湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）

A.39142；
B.39156；
C.39203；
D.39219；


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113、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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114、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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115、多项选择题  以下关于语音短信资费标准正确的是（）。

A.基本语音短信0.1元/条；
B.彩铃2元/首；
C.铃声盒10元/个；
D.彩铃盒2元/个；


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116、多项选择题  从形式上来看，客户可以分为（）？

A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。


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117、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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118、多项选择题  世博手机票支付方式（）

A.手机支付；
B.话费；
C.手机银行卡；
D；现金；


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119、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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120、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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121、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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122、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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123、问答题  张家界警务通警用STK卡具体操作方法？


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124、填空题  语音方式投注客户拨打的号码为（）。


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125、问答题  为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？


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126、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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127、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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128、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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129、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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130、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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131、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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132、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）

A.BCD均是；
B.您输入的格式不正确；
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内；
D.漫游网络不支持该功能。


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133、单项选择题  （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

A.订单处理时长；
B.会话超时时长；
C.短信请求时长；
D.短信连接时长；


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134、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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135、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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136、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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137、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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138、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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139、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。


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140、问答题  怎样去开通集团E网？


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141、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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142、单项选择题  对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；


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143、多项选择题  PDAY业务的退定通过网上营业厅进入（）中取消，以下说法错误的是？

A.已定制SP业务退订；
B.已定制SP业务查询；
C.SP业务退订；
D.SP业务查询；


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144、填空题  普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。


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145、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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146、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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147、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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148、问答题  请描述短信厅展现菜单设计原则？


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149、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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150、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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151、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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152、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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153、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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154、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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155、单项选择题  中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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156、单项选择题  系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。


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157、单项选择题  服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。


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158、多项选择题  农信通分（）、（）两种业务渠道.

A.短信；
B.彩信；
C.邮寄资料；
D.语音；


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159、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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160、单项选择题  手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。

A.充值；
B.交费功能；
C.网上交费；
D.充值交费；


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161、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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162、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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163、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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164、问答题  请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？


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165、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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166、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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167、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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168、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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169、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些？（）

A.10086热线；
B.客户经理；
C.绿色通道；
D.门户网站。


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170、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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171、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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172、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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173、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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174、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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175、单项选择题  SIM卡是（）的英文缩写。

A.客户识别模块；
B.客户模块；
C.识别模块；
D.计费模块。


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176、单项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？

A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）；
B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务；
C.不提供信息台服务；
D.提供10086免费客服；


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177、单项选择题  商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。

A.5元/月；
B.10元/月；
C.2元/月；
D.3元/月；


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178、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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179、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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180、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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181、填空题  139邮箱WAP登录地址（）。


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182、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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183、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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184、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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185、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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186、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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187、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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188、问答题  什么是全时通业务？


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189、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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190、填空题  跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。


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191、填空题  MAS资费主要划分为集团侧和（）。


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192、单项选择题  对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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193、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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194、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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195、多项选择题  空中充值业务适用于（）客户。

A.湖南移动的全球通客户；
B.湖南移动的动感地带客户；
C.非智能网的湖南神州行客户；
D.所有移动客户；


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196、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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197、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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198、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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199、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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200、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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201、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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202、填空题  声音的五要素（）。


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203、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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204、填空题  客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。


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205、填空题  国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。


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206、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个？


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207、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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208、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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209、多项选择题  以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；


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210、单项选择题  个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）

A.居民身份证；
B.准考证；
C.军官证；
D.武装警察身份证；


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211、问答题  服务密码重置的操作流程是怎样的？


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212、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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213、问答题  关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？


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214、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？


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215、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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216、填空题  （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。


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217、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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218、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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219、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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220、单项选择题  在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.不计取包月费用；


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221、单项选择题  手机证券手机客户端短信获取方法（）。

A.8到10658088；
B.8到10658068；
C.8到1065852088；
D.8到10858520。


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222、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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223、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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224、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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225、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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226、填空题  中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。


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227、填空题  139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。


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228、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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229、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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230、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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231、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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232、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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233、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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234、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。


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235、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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236、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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237、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）

A.网络使用费；
B.空间占用费；
C.IP地址资费；
D.通信费。


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238、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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239、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.服务费；


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240、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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241、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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242、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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243、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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244、填空题  湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。


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245、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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246、单项选择题  电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）

A.音准；
B.语气；
C.音量。


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247、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。


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248、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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249、问答题  WAP PUSH是指什么？


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250、多项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。

A.服务密码；
B.手机号码；
C.电话号码；
D.密码认证方式。


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251、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。

A.移动营业厅；
B.10086的电话；
C.大客户经理；
D.集团经理。


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252、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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253、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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254、问答题  客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？


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255、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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256、填空题  客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；


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257、问答题  什么是随机验证码？


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258、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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259、填空题  全球通套餐分为（）版、（）版、（）版


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260、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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261、填空题  由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。


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262、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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263、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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264、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；
B.查询；
C.办理；
D.投诉/报障；


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265、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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266、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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267、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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268、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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269、多项选择题  积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。

A.非话费类；
B.实物类；
C.话费类；
D.非实物类


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270、多项选择题  下列哪些是属于神州行的子品牌。（）

A.校园计划；
B.家园卡；
C.大灵通；
D.小灵通。


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271、单项选择题  在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。

A.通讯网络；
B.安全网络；
C.网络；
D.通讯。


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272、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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273、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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274、多项选择题  在（）地点，必须关闭手机。

A.加油站；
B.化工厂；
C.油库；
D.爆破地点。


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275、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。


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276、单项选择题  客户资料变更必须确（）不发生变化。

A.主要业务；
B.客户业务；
C.客户主体；
D.客户副体；


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277、填空题  手机投注功能费（）元。


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278、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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279、多项选择题  **139业务可以拨打国内哪些电话？（）

A.移动手机；
B.联通手机；
C.小灵通；
D.固定电话。


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280、填空题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。


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281、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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282、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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283、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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284、单项选择题  按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。

A.2，
B.3、
C.4、
D.5


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285、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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286、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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287、问答题  什么是移动沙龙业务？


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288、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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289、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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290、问答题  动感地带彩信专刊提供的内容为？


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291、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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292、问答题  2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？


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293、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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294、问答题  客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？


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295、填空题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


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296、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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297、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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298、问答题  客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？


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299、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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300、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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