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1、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
2、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
3、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量
B、质量
C、品种
D、动态
4、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月
5、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
6、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
7、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
8、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
9、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制
10、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
11、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施
12、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
13、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
14、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
15、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
16、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
17、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
18、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
19、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人
20、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
21、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理
22、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
23、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
24、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
25、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
26、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
27、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
28、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
29、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
30、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
31、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
32、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘，共同确认
33、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高
B、新客户较多
C、老客户较多
D、客户满意度高
34、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
35、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
36、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
37、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B.认真履行对厂家的反馈职能
C.影响改变客户行为，降低客户期望值
D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
38、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印
B、应让顾客签字确认
C、服务顾问应全部交到车间
39、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100%
B、99%
C、98%
D、97%.
40、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
41、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
42、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率
43、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求
44、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研
45、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
46、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
47、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
48、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
49、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
50、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
51、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
52、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
53、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
54、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
55、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
56、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性
57、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
58、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训
59、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
60、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
61、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
62、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
63、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
64、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
65、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理
66、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海
67、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好
B、揭除内外饰上的塑料膜
C、漆面保护膜完好
D、断开电瓶征集连接线
68、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户
69、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次
B.5次
C.1次
D.3次
70、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80%
B、85%
C、90%
D、95%
71、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
72、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户
73、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
74、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
75、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产
76、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
77、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
78、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
79、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
80、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
81、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本
B、销售成本累计÷库存成本累计
C、销售数量累计÷平均库存成本
D、销售成本累计÷平均库存成本
82、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
83、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
84、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
85、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车
86、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的
B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的
C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的
D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
87、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
88、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
89、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
90、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
91、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查
92、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。
B、索赔旧件上无旧件标签。
C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。
D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。
E、更换的部件不是DYK产品。
93、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入
B.考虑问题的所有方面
C.强迫他们迅速做出决定
D.具体说明你能做的事情
94、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结
B.详细说明
C.举例
D.适当重复
95、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊
96、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
97、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
98、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
99、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
100、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
101、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
102、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值
103、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选
B、专营店挑选
C、专营店推荐
D、客户推荐
104、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
105、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是
106、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应
B.服务顾问的正确解释
C.客户休息区的舒适性
D.交车时员工帮助
107、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了
108、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧
B、客户沟通技巧
C、服务专业技巧
D、为人处事技巧
109、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
110、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1%
B、3%
C、5%
D、8%
111、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年
B、2～4次/年
C、3～5次/年
D、6～8次/年
112、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
113、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm
114、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔
115、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
116、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查
B.周围的人
C.媒体
D.管理部门
117、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
118、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
119、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
120、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
121、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
122、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
123、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部
B、品保部
C、售后技术分部
D、供应商
124、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
125、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
126、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
127、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
128、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率
129、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京
B.广州
C.上海
130、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
131、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
132、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关
B.排挡锁止开关
C.点火开关
D.大灯开关
133、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天
B.3天
C.4天
D.5天
134、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
135、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
136、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅
137、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁
138、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
139、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
140、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
141、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
142、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
143、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
144、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领
145、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格
146、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
147、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣
B.适当点头
C.保持眼神接触
D.适当提问
148、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素
149、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
150、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
151、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
152、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
153、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
154、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性
B、规范性
C、条理性
D、技巧性
155、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
156、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
157、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是
158、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
159、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B、材料费
C、工时费
D、因保修必须发生的外协费用
160、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额
161、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
162、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
163、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
164、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
165、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客
166、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
167、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
168、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供
169、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车
B.起亚、至诚二手车
C.至心儿手车
D.至诚二手车
170、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管
171、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
172、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
173、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
174、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性
175、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
176、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
177、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
178、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
179、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
180、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
181、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
182、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好
183、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
184、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
185、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
186、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度
187、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
188、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
189、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值
190、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
191、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
192、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
193、单项选择题 在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户
A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车
194、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
195、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。
B.陪同客户上楼时应在客户后面。
C.在引路时应在左前方一米处。
D.在送别时应在左后方一米处。
196、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
197、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率
198、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
199、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
200、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
201、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要
202、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
203、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
204、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
205、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大
206、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
207、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
208、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法
B、合同法
C、消费者权益保护法
D、税法
209、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
210、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A、下次保养时间和里程
B、停车时水迹观察
C、养车用车常识
211、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单
212、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
213、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
214、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
215、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问
216、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
217、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧
B、主人的右侧
C、主人的对面
D、主人的斜侧面
218、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断
219、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细
220、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
221、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
222、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
223、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则
224、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱
225、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧
226、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
227、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统
B、内饰
C、仪表台
D、发动机
228、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理
B.整洁
C.素养
D.清扫
229、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
230、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
231、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
232、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
233、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃
B、门内饰板
C、机盖锁
D、座椅靠背
234、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
235、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
236、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质
237、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
238、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年
B.2011年
C.2010年
D.2012年
239、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
240、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
241、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
242、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
243、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
244、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
245、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
246、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
247、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
248、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
249、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率
250、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
251、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
252、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
253、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
254、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
255、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
256、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
257、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
258、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
259、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
260、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
261、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
262、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
263、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
264、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
265、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
266、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正
267、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
268、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
269、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
270、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
271、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问
B.电子邮件
C.网络问卷
D.拦截面访
272、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
273、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
274、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
275、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
276、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
277、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
278、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
279、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神
280、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧
281、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
282、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
283、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
284、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障
285、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
286、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
287、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
288、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问
289、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用；
B、不满事项确认；
C、调查结果发表；
D、神秘顾客访问
290、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单
291、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
292、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
293、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
294、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
295、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
296、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
297、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标
298、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员
299、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求
B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C、对车辆细心地检查以避免其它故障
D、让用户向DYK提出直接索赔
300、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访