时间:2025-02-25 04:43:28
1、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
2、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
3、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火
4、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
5、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
6、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
7、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
8、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
9、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费
10、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
11、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D.强行推销养护产品
12、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
13、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
14、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项；
B、9项；
C、10项
D、11项
15、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理
16、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
17、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员
18、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
19、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
20、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
21、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
22、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
23、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式
B.双腿协放式
C.双腿叠放式
D.以上都不对
24、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
25、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
26、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
27、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
28、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
29、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理
30、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
31、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
32、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户
33、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
34、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
35、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
36、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容
37、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
38、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
39、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
40、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素
41、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、180分钟
42、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
43、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
44、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前
B、入库后
C、返件前
45、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
46、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
47、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局
48、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
49、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性
50、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
51、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
52、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
53、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
54、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
55、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
56、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损
B、平衡
C、盈利
57、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
58、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
59、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0
60、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
61、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
62、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
63、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
64、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
65、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
66、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
67、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
68、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
69、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
70、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
71、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
72、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月
73、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算
74、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
75、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2
B、3
C、5
D、10
76、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
77、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
78、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
79、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
80、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
81、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
82、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》
83、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸
B.洗手液/肥皂
C.擦手纸
D.烘干器
84、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
85、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
86、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
87、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
88、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
89、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
90、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
91、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
92、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
93、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
94、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
95、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券
96、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
97、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用
98、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知
99、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是
100、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。
101、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标
102、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱
103、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前
B、开业后1个月内
C、开业后3个月内
D、开业后6个月内
104、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
105、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC
106、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
107、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问
B.电子邮件
C.网络问卷
D.拦截面访
108、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
109、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
110、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
111、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
112、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
113、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
114、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3
115、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管
116、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
117、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
118、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
119、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
120、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
121、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断
122、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
123、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
124、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单
125、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
126、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
127、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
128、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
129、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
130、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
131、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算
B、超保修期
C、售前车索赔
D、单台车油漆费用少于150元
132、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
133、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
134、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
135、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
136、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年
B、2～4次/年
C、3～5次/年
D、6～8次/年
137、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
138、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任
139、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²
140、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
141、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
142、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
143、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
144、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
145、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
146、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
147、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛
148、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
149、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带
B、发烟装置
C、气袋总成
D、ACU
150、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待
151、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
152、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
153、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
154、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策
155、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美
156、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
157、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
158、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流
159、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
160、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
161、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
162、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
163、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B、材料费
C、工时费
D、因保修必须发生的外协费用
164、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车
B.为客户打开车门
C.面带微笑问候客户
D.服务顾问挂牌上岗
165、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
166、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
167、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
168、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
169、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100
B.200
C.300
D.400
170、单项选择题 保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A、1
B、3
C、5
171、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
172、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访
173、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
174、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
175、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧
176、问答题 形体礼仪
177、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
178、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
179、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
180、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查
181、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查
B.周围的人
C.媒体
D.管理部门
182、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化
183、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
184、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
185、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
186、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
187、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
188、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎
189、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户
190、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
191、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期
B.合理配置专营店资源
C.减少客户等待时间
D.提高服务质量
192、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
193、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
194、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
195、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
196、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
197、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
198、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
199、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧
B、客户沟通技巧
C、服务专业技巧
D、为人处事技巧
200、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
201、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
202、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
203、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
204、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
205、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁
206、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
207、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的
208、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
209、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
210、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2
B.3
C.4
D.5
211、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
212、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障
213、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
214、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
215、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家
216、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
217、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结
B.详细说明
C.举例
D.适当重复
218、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起
219、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2
B.3
C.4
D.5
220、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
221、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力
B.使汽车产生运动，保证正常行驶
C.包含有车架、转向器、刹车盘等
D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
222、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
223、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
224、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
225、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
226、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
227、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理
B、停止库存试验
C、不一定
D、报废
228、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
229、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
230、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
231、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm
232、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求
B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C、对车辆细心地检查以避免其它故障
D、让用户向DYK提出直接索赔
233、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
234、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
235、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
236、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
237、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意
238、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性
239、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
240、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20
B.30
C.40
D.50
241、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况
242、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
243、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
244、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制
245、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度
B.创造二次购买机会
C.汽车质量提升
D.提升回店率
246、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
247、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
248、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失
B、客户投诉
C、不良传播
D、消极抵抗
249、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
250、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
251、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量
B、质量
C、品种
D、动态
252、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
253、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
254、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
255、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
256、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天
B.3天
C.4天
D.5天
257、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
258、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领
259、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
260、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
261、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
262、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
263、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
264、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任
265、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
266、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7%
B、38%
C、55%
D、60%
267、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天
B、15天
C、20天
268、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知
269、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
270、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
271、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
272、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
273、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会
274、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户
275、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
276、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与
277、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则
278、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
279、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
280、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
281、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
282、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员
283、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次
B.5次
C.1次
D.3次
284、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持
285、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问
286、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
287、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
288、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧
B、K2
C.K5
289、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧
B、主人的右侧
C、主人的对面
D、主人的斜侧面
290、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人
291、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
292、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
293、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月
294、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
295、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美
296、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用
B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C、运输等合理费用
D、消费者的误工等损失
297、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性
298、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷；
B、品管质量；
C、销售服务；
D、售后服务
299、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
300、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃
B、门内饰板
C、机盖锁
D、座椅靠背