时间:2025-02-17 02:48:32
1、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
2、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
3、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
4、单项选择题 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
5、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
6、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
7、单项选择题 定位论是由（）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
8、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
9、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
10、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
11、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
12、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
13、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
14、名词解释 内部营销
15、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
16、多项选择题 个性化营销的作用包括（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力
17、单项选择题 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
18、单项选择题 （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度
19、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
20、单项选择题 应变服务属于（）
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
21、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
22、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
23、单项选择题 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
24、问答题 如何实施顾客服务方案？
25、问答题 服务市场细分的依据有哪些？
26、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
27、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
28、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
29、单项选择题 虚拟网络社区的主要形式是（）。
A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具
30、多项选择题 王燕有很多回头客，这一事实说明（）
A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场
31、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
32、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
33、问答题 “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。
34、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
35、单项选择题 为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
36、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
37、单项选择题 角色营销的一个关键是（）
A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色
38、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
39、名词解释 特许渠道
40、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
41、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
42、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
43、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
44、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
45、单项选择题 （）是区分不同类别的产品或服务的概念。
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
46、单项选择题 非定期服务的形式包括（）
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
47、名词解释 规范化营销
48、多项选择题 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。
A．People
B．Product
C．Price
D．Place
49、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
50、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
51、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
52、单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
53、名词解释 绩效风险
54、单项选择题 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
55、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
56、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
57、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
58、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
59、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
60、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
61、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
62、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
63、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
64、单项选择题 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系
65、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
66、名词解释 结构性关系营销
67、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
68、单项选择题 通行价格法又叫（）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
69、单项选择题 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）
A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色
70、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
71、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
72、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
73、多项选择题 服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性
74、单项选择题 企业要建立服务品质体系，就是要（）
A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括
75、名词解释 聚集性战略
76、名词解释 服务专业化营销
77、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
78、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
79、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
80、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
81、多项选择题 公共关系的特点有（）。
A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传
82、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
83、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
84、填空题 交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
85、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
86、单项选择题 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
87、名词解释 商圈
88、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
89、多项选择题 朱利·贝科将物质要素分为（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素
90、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
91、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
92、问答题 简要列举服务的特征。
93、单项选择题 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
94、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有（）
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
95、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
96、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
97、单项选择题 时间可调化要素中，最首要的要素是（）
A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销
98、名词解释 服务技能
99、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
100、名词解释 有形提示
101、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
102、问答题 价格可调化营销的作用？
103、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
104、单项选择题 服务特色营销的作用有（）
A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌
105、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
106、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
107、多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
108、填空题 服务渠道，又称（），或称（）。
109、单项选择题 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素
110、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
111、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
112、单项选择题 （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。
A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
113、名词解释 重要性属性
114、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
115、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
116、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
117、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
118、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
119、多项选择题 服务理念营销下列哪些要素（）
A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪
120、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
121、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
122、单项选择题 企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意
123、单项选择题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。
A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务
124、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
125、名词解释 服务特征
126、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
127、名词解释 服务的不可分离性
128、名词解释 服务专业化
129、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
130、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
131、名词解释 服务期望
132、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
133、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
134、问答题 为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？
135、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
136、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
137、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
138、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
139、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
140、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
141、名词解释 服务的表层有形提示物
142、单项选择题 技能的基本营销作用是（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
143、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
144、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
145、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
146、填空题 （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。
147、问答题 简要回答物质环境的类型。
148、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
149、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
150、单项选择题 下列关于关系营销的说法错误的是（）。
A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为
151、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
152、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
153、单项选择题 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
154、多项选择题 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线
155、单项选择题 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。
A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发
156、多项选择题 服务业增长战略有（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
157、单项选择题 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线
B．外部交际线
C．内部交际线
D．能见度界线
158、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
159、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
160、名词解释 服务感知
161、单项选择题 不属于产品三度的是（）
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
162、多项选择题 网络服务的新规则有（）。
A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠
163、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
164、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
165、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
166、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
167、单项选择题 整合性合作的优点是（）
A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理
168、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
169、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
170、名词解释 拓展型服务创新
171、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
172、名词解释 服务配套
173、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
174、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
175、单项选择题 下列不属于服务营销导向的是（）
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
176、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
177、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
178、名词解释 服务自助营销
179、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
180、单项选择题 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变
181、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
182、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
183、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
184、多项选择题 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示
185、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
186、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
187、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
188、名词解释 感知控制
189、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
190、单项选择题 服务市场定位为（）提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
191、多项选择题 基于产业链的合作有（）
A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作
192、问答题 什么是服务的个性化营销，它分为几类？
193、问答题 时间可调化营销的作用？
194、单项选择题 （）识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
195、单项选择题 格罗鲁斯将服务分为（）。
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
196、单项选择题 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。
A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销
197、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
198、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
199、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
200、问答题 现代饭店服务人员的角色形象是什么？
201、名词解释 服务基本组合
202、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
203、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
204、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
205、单项选择题 下列不属于品牌文化内层要素的是（）
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
206、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
207、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
208、名词解释 渠道服务
209、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要（）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
210、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
211、单项选择题 下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）
A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价
212、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
213、名词解释 改进型服务创新
214、单项选择题 产品定位为999元，运用的是（）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
215、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
216、单项选择题 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
217、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
218、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
219、名词解释 顾客特色
220、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
221、名词解释 服务产品
222、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
223、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
224、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
225、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
226、单项选择题 服务定位的程序不包括（）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
227、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
228、名词解释 服务的不可贮存性
229、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
230、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
231、问答题 服务专业化营销内涵与作用
232、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
233、单项选择题 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
234、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
235、多项选择题 协议性合作的优点有（）
A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高
236、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
237、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
238、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
239、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
240、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
241、多项选择题 基本服务组合的服务要素主要包括（）
A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务
242、单项选择题 （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色
243、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
244、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
245、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
246、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
247、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
248、名词解释 营销评审
249、名词解释 周围因素
250、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
251、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
252、多项选择题 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意
253、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
254、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
255、多项选择题 地点可调化营销的作用（）
A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新
256、填空题 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.
257、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
258、单项选择题 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新
259、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
260、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
261、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
262、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
263、名词解释 合格的服务
264、单项选择题 麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）
A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺
265、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
266、名词解释 服务原则
267、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
268、填空题 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.
269、名词解释 服务的核心有形提示物
270、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
271、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
272、多项选择题 多功能营销的要素有（）
A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计
273、名词解释 服务企业定位
274、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
275、名词解释 服务理念营销
276、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
277、填空题 服务创新的类型有（）。
278、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
279、单项选择题 （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。
A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略
280、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
281、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
282、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
283、多项选择题 文化营销的因素包括（）
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
284、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
285、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
286、名词解释 服务政策
287、单项选择题 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
288、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
289、多项选择题 以下属于服务理念种类的是（）
A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神
290、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
291、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
292、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
293、填空题 （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。
294、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
295、多项选择题 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
296、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
297、单项选择题 （）是时间可调化营销的一个策略要素。
A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间
298、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
299、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
300、单项选择题 服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售