电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库（题库版）

时间:2025-02-08 02:28:07

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1、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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2、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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3、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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4、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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5、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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6、问答题  简述营销中介单位。


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7、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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8、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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9、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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10、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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11、问答题  服务的分类有哪些？


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12、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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13、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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14、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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15、问答题  沟通的具体技巧什么？


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16、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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17、问答题  简述职场着装六忌。


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18、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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19、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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20、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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21、问答题  市场定位的目的是什么？


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22、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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23、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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24、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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25、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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26、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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27、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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28、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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29、问答题  简述营销战略。


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30、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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31、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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32、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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33、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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34、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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35、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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36、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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37、问答题  评价电信服务质量。


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38、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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39、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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40、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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41、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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42、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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43、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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44、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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45、填空题  服务营销战略：又名（）。


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46、问答题  服务质量的构成是什么？


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47、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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48、问答题  简述怀疑型应对办法。


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49、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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50、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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51、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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52、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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53、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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54、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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55、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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56、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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57、名词解释  满意率


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58、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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59、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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60、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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61、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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62、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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63、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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64、问答题  简述随和型应对办法。


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65、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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66、问答题  简述客户关系管理概念。


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67、问答题  宏观环境分析包括什么？


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68、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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69、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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70、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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71、问答题  供应商分析分成什么？


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72、问答题  简述维系和换留的流程。


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73、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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74、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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75、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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76、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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77、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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78、问答题  演示目标有哪几种？


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79、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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80、名词解释  满意度指数


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81、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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82、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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83、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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84、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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85、问答题  简述刚强型应对办法。


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86、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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87、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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88、问答题  简述顽固型应对办法。


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89、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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90、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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91、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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92、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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93、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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94、问答题  简述会议沟通法的要点。


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95、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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96、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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97、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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98、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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99、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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100、问答题  简述客户观念。


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101、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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102、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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103、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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104、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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105、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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106、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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107、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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108、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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109、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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110、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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111、问答题  简述信息的来源。


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112、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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113、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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114、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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115、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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116、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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117、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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118、问答题  演示按形式分类有哪些？


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119、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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120、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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121、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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122、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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123、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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124、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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125、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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126、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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127、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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128、问答题  促销有哪几个步骤？


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129、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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130、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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131、名词解释  电信业务员


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132、问答题  客户分析分成什么？


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133、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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134、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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135、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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136、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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137、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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138、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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139、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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140、问答题  简述体语艺术。


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141、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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142、问答题  整合营销分成什么？


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143、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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144、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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145、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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146、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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147、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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148、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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149、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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150、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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151、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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152、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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153、问答题  简述体验营销。


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154、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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155、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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156、问答题  基础知识包括什么？


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157、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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158、问答题  简述沟通具体技巧。


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159、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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160、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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161、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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162、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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163、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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164、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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165、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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166、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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167、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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168、问答题  简述产品组合策略。


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169、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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170、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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171、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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172、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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173、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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174、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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175、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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176、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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177、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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178、问答题  简述“三明治法”。


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179、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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180、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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181、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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182、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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183、问答题  客户投诉的来源是什么？


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184、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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185、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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186、填空题  全面质量管理：又名（）。


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187、问答题  简述广告5方面决策。


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188、问答题  职业规范知识包括什么？


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189、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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190、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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191、问答题  整合营销的重点是什么？


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192、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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193、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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194、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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195、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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196、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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197、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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198、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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199、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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200、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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201、问答题  公共关系的内容是什么？


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202、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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203、问答题  影响定价的因素是什么？


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204、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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205、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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206、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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207、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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208、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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209、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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210、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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211、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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212、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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213、问答题  简述神经质型应对办法。


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214、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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215、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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216、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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217、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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218、问答题  简述电话礼仪。


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219、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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220、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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221、问答题  简述体验形式。


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222、问答题  简述促销方式。


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223、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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224、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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225、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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226、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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227、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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228、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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229、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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230、问答题  演示按规模分类有什么？


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231、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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232、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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233、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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234、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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235、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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236、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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237、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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238、问答题  服务有哪几个基本特征？


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239、问答题  简述虚荣型应对办法。


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240、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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241、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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242、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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243、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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244、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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245、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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246、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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247、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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248、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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249、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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250、问答题  产品有哪几个层次？


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251、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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252、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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253、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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254、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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255、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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256、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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257、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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258、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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259、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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260、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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261、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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262、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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263、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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264、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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265、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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266、问答题  简化产品组合策略。


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267、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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268、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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269、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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270、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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271、问答题  简述营销沟通步骤。


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272、问答题  市场的特征是什么？


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273、问答题  了解观众包括哪几点？


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274、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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275、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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276、问答题  简述礼仪的原则。


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277、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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278、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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279、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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280、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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281、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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282、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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283、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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284、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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285、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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286、问答题  简述整合营销的六个方法。


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287、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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288、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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289、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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290、问答题  电信业务员包括什么？


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291、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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292、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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293、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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294、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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295、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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296、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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297、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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298、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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299、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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300、问答题  客户档案的内容是什么？


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