电信业务技能考试：中级电信业务员测试题（最新版）

时间:2024-12-18 07:08:48

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1、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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2、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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3、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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4、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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5、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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6、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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7、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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8、问答题  简述客户观念。


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9、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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10、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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11、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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12、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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13、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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14、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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15、问答题  市场的特征是什么？


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16、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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17、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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18、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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19、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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20、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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21、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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22、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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23、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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24、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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25、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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26、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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27、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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28、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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29、问答题  简述沟通的原则。


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30、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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31、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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32、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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33、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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34、问答题  简述如何分析资料。


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35、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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36、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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37、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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38、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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39、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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40、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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41、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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42、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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43、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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44、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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45、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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46、问答题  简述营销渠道宽度。


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47、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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48、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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49、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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50、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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51、问答题  服务有哪几个基本特征？


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52、问答题  简述广告5方面决策。


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53、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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54、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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55、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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56、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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57、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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58、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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59、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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60、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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61、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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62、问答题  简述促销步骤。


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63、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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64、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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65、问答题  演示目标有哪几种？


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66、问答题  简述定价步骤。


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67、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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68、问答题  分组交换的优点是什么？


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69、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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70、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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71、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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72、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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73、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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74、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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75、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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76、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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77、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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78、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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79、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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80、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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81、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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82、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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83、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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84、问答题  信息的来源分为什么？


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85、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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86、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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87、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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88、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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89、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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90、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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91、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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92、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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93、问答题  演示要注意的几个方面？


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94、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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95、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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96、问答题  沟通的具体技巧什么？


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97、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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98、问答题  简述关系营销的概念。


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99、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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100、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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101、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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102、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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103、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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104、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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105、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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106、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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107、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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108、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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109、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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110、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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111、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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112、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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113、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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114、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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115、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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116、问答题  简述产品的5个层次。


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117、问答题  简述沉默型应对办法。


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118、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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119、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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120、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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121、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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122、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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123、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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124、问答题  简述确定调研方案。


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125、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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126、问答题  职业规范知识包括什么？


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127、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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128、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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129、名词解释  电信业务员


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130、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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131、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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132、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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133、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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134、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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135、问答题  客户档案的内容是什么？


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136、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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137、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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138、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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139、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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140、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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141、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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142、问答题  简述信息的来源。


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143、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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144、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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145、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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146、问答题  简述电信市场调研的流程。


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147、问答题  客户分析分成什么？


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148、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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149、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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150、问答题  简述整合营销的六个方法。


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151、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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152、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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153、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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154、问答题  服务的分类有哪些？


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155、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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156、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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157、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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158、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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159、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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160、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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161、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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162、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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163、问答题  简述促销方式。


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164、问答题  简述营销专业知识。


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165、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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166、问答题  促销有哪几个步骤？


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167、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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168、问答题  简述体语艺术。


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169、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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170、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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171、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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172、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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173、问答题  简述营销中介单位。


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174、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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175、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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176、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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177、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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178、问答题  简化产品组合策略。


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179、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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180、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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181、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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182、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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183、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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184、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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185、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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186、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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187、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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188、问答题  接近客户的方式有哪些？


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189、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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190、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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191、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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192、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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193、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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194、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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195、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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196、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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197、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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198、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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199、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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200、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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201、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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202、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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203、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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204、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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205、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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206、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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207、问答题  简述营销沟通步骤。


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208、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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209、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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210、问答题  影响定价的因素是什么？


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211、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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212、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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213、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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214、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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215、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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216、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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217、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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218、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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219、问答题  客户档案分析方法是什么？


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220、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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221、问答题  简述操作步骤。


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222、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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223、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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224、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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225、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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226、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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227、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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228、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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229、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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230、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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231、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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232、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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233、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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234、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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235、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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236、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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237、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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238、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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239、问答题  简述客户关系管理概念。


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240、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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241、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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242、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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243、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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244、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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245、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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246、问答题  分析客户的重点是什么？


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247、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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248、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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249、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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250、问答题  内向型应对办法是什么？


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251、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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252、问答题  产品有哪几个层次？


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253、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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254、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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255、问答题  简述神经质型应对办法。


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256、问答题  市场定位的目的是什么？


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257、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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258、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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259、问答题  简述随和型客户。


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260、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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261、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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262、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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263、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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264、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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265、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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266、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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267、问答题  简述怀疑型应对办法。


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268、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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269、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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270、问答题  整合营销分成什么？


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271、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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272、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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273、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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274、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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275、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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276、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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277、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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278、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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279、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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280、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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281、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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282、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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283、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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284、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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285、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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286、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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287、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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288、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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289、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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290、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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291、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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292、填空题  全面质量管理：又名（）。


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293、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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294、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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295、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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296、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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297、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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298、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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299、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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300、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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