电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题（每日一练）

时间:2024-12-03 02:20:30

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


点击查看答案


2、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


3、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


4、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


点击查看答案


5、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


点击查看答案


6、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


7、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


点击查看答案


8、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


点击查看答案


9、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


10、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


点击查看答案


11、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


12、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


点击查看答案


13、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


点击查看答案


14、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


15、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


16、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


17、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


18、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


点击查看答案


19、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


20、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


点击查看答案


21、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


22、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


点击查看答案


23、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


24、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


25、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


26、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


点击查看答案


27、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


点击查看答案


28、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


29、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


30、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


点击查看答案


31、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


点击查看答案


32、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


33、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


34、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


点击查看答案


35、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


点击查看答案


36、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


37、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


38、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


39、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


点击查看答案


40、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


41、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


点击查看答案


42、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


点击查看答案


43、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


点击查看答案


44、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


点击查看答案


45、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


点击查看答案


46、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


点击查看答案


47、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


48、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


点击查看答案


49、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


50、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


51、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


52、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


53、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


点击查看答案


54、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


55、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


点击查看答案


56、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


点击查看答案


57、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


点击查看答案


58、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


点击查看答案


59、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


60、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


61、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


点击查看答案


62、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


点击查看答案


63、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


点击查看答案


64、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


点击查看答案


65、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


66、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


点击查看答案


67、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


68、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


69、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


点击查看答案


70、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


71、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


点击查看答案


72、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


点击查看答案


73、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


点击查看答案


74、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


75、问答题  投诉类型有哪些？


点击查看答案


76、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


点击查看答案


77、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


点击查看答案


78、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


点击查看答案


79、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


点击查看答案


80、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


点击查看答案


81、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


82、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


点击查看答案


83、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


点击查看答案


84、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


点击查看答案


85、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


点击查看答案


86、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


点击查看答案


87、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


点击查看答案


88、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


点击查看答案


89、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


90、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


点击查看答案


91、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


点击查看答案


92、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


93、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


94、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


95、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


点击查看答案


96、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


点击查看答案


97、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


点击查看答案


98、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


点击查看答案


99、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


点击查看答案


100、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


点击查看答案


101、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


点击查看答案


102、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


点击查看答案


103、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


点击查看答案


104、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


点击查看答案


105、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


106、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


107、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


108、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


109、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


点击查看答案


110、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


111、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


点击查看答案


112、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


点击查看答案


113、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


点击查看答案


114、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


115、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


点击查看答案


116、问答题  市场的三要素指的是什么？


点击查看答案


117、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


点击查看答案


118、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


点击查看答案


119、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


点击查看答案


120、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


121、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


122、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


点击查看答案


123、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


124、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


125、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


点击查看答案


126、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


127、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


点击查看答案


128、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


129、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


130、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


点击查看答案


131、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


点击查看答案


132、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


133、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


点击查看答案


134、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


点击查看答案


135、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


点击查看答案


136、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


137、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


138、问答题  请简述站立服务的内容。


点击查看答案


139、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


点击查看答案


140、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


点击查看答案


141、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


点击查看答案


142、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


143、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


144、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


145、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


点击查看答案


146、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


点击查看答案


147、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


点击查看答案


148、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


点击查看答案


149、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


150、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


151、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


点击查看答案


152、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


153、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


154、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


点击查看答案


155、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


点击查看答案


156、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


157、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


点击查看答案


158、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


159、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


点击查看答案


160、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


点击查看答案


161、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


162、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


163、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


点击查看答案


164、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


165、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


点击查看答案


166、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


167、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


168、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


169、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


170、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


171、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


点击查看答案


172、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


173、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


点击查看答案


174、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


175、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


176、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


177、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


178、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


179、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


点击查看答案


180、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


181、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


182、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


点击查看答案


183、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


184、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


185、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


点击查看答案


186、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


点击查看答案


187、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


点击查看答案


188、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


189、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


点击查看答案


190、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


191、问答题  什么是移动智能网？


点击查看答案


192、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


点击查看答案


193、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


点击查看答案


194、问答题  服务有哪些基本特征？


点击查看答案


195、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


196、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


点击查看答案


197、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


198、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


点击查看答案


199、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


点击查看答案


200、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


201、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


202、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


203、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


204、问答题  倾听有哪些技巧？


点击查看答案


205、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


点击查看答案


206、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


点击查看答案


207、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


点击查看答案


208、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


209、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


210、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


211、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


点击查看答案


212、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


213、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


点击查看答案


214、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


215、问答题  什么叫三网融合？


点击查看答案


216、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


点击查看答案


217、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


点击查看答案


218、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


点击查看答案


219、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


220、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


点击查看答案


221、问答题  投诉的广泛性是指什么？


点击查看答案


222、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


223、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


点击查看答案


224、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


225、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


点击查看答案


226、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


点击查看答案


227、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


点击查看答案


228、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


229、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


点击查看答案


230、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


231、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


点击查看答案


232、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


点击查看答案


233、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


234、问答题  异议处理有哪几步？


点击查看答案


235、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


点击查看答案


236、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


点击查看答案


237、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


点击查看答案


238、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


点击查看答案


239、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


点击查看答案


240、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


点击查看答案


241、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


点击查看答案


242、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


点击查看答案


243、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


点击查看答案


244、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


点击查看答案


245、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


246、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


点击查看答案


247、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


248、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


点击查看答案


249、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


点击查看答案


250、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


251、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


252、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


253、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


254、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


点击查看答案


255、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


256、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


点击查看答案


257、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


点击查看答案


258、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


点击查看答案


259、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


点击查看答案


260、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


点击查看答案


261、问答题  压力的含义是什么？


点击查看答案


262、问答题  什么是开放式提问？


点击查看答案


263、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


点击查看答案


264、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


点击查看答案


265、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


点击查看答案


266、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


点击查看答案


267、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


点击查看答案


268、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


点击查看答案


269、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


270、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


271、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


272、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


273、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


点击查看答案


274、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


点击查看答案


275、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


点击查看答案


276、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


点击查看答案


277、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


278、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


点击查看答案


279、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


280、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


点击查看答案


281、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


点击查看答案


282、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


点击查看答案


283、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


284、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


点击查看答案


285、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


286、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


287、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


点击查看答案


288、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


点击查看答案


289、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


290、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


点击查看答案


291、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


292、问答题  什么叫套餐？


点击查看答案


293、问答题  什么是MOU值？


点击查看答案


294、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


295、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


点击查看答案


296、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


297、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


点击查看答案


298、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


299、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


300、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部