时间:2024-11-11 02:06:39
1、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
2、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费
3、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
4、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
5、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
6、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销
7、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
8、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
9、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待
B.保持冷静，让他们说出感受
C.针锋相对，恶意还击
D.找出激发这些情绪的成因
E.附和客户的要求
10、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
11、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
12、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
13、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务
14、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
15、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单
B、入网服务协议
C、业务协议
D、合同
E、客户证件复印件
F、用户缴费单
16、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
17、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
18、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
19、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
20、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
21、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后
B.材料在前、复印件在后
C.进行客户资料审核
D.只存放2年
22、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析
23、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.1.50元/分钟
24、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
25、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
26、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？
27、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
28、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
29、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
30、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询
B.欠费查询
C.客户交费历史查询
D.帐单明细查询
E.预付款历史查询
31、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
32、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
33、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
34、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
35、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
36、填空题 销售人员比例达到（）的50%
37、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
38、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
39、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
40、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
41、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
42、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
43、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
44、问答题 为什么说形象就是战斗力？
45、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
46、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
47、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费
B.集团资费
C.套餐资费
D.用户资费
48、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
49、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
50、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
51、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
52、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
53、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
54、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
55、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
56、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知
57、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
58、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的
59、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
60、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
61、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
62、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
63、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
64、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
65、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
66、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
67、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据
B．正向激励为主
C．岗位不同激励标准不同
D．差异化薪酬结构
E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
68、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
69、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
70、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话
71、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
72、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
73、问答题 资产确认的条件有哪些？
74、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
75、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
76、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
77、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款
78、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
79、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
80、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
81、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
82、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
83、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
84、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
85、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
86、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
87、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
88、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称
89、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
90、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
91、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
92、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
93、问答题 什么是缺席用户服务？
94、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
95、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
96、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
97、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务
98、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
99、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
100、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
101、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
102、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
103、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解
B.认同
C.认可
D.信任
104、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
105、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
106、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
107、填空题 在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。
108、多项选择题 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策
109、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
110、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关
B.客户引导
C.推荐套餐
D.终端介绍
111、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
112、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
113、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
114、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
115、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
116、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
117、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
118、多项选择题 会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）
A.与会者自行拨入
B.召集者拨出
C.混合方式
D.群呼方式
E.短信方式
119、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
120、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
121、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1
122、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
123、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
124、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
125、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
126、问答题 什么是缩位拨号业务？
127、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
128、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
129、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
130、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？
D.您每个月大概要用多少话费呢？
131、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
132、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存
133、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
134、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
135、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别
136、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
137、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
138、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
139、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
140、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
141、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
142、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
143、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
144、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼
145、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。
B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评
C．进行仪容仪表检查
D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求
E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求
F．进行经验分享
146、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是
B.首问负责
C.客户至上
D.效益第一
147、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
148、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
149、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务
150、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
151、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
152、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
153、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
154、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
155、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
156、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
157、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
158、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
159、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
160、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
161、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却
B.然而
C.好像
D.也
162、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
163、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
164、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
165、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
166、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
167、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
168、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
169、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员
170、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
171、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净
172、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
173、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
174、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
175、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
176、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息
B．公司信息
C．产品信息
D．业务信息
E．客户信息
177、问答题 什么是遇忙回叫业务？
178、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅
B.旗舰营业厅
C.3G品牌店
D.标准营业厅
179、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
180、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
181、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
182、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
183、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单
184、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确
185、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
186、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
187、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
188、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法
189、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
190、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
191、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次）
B．不定时检查
C．电话询问
D．查看视频
192、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
193、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
194、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
195、填空题 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
196、问答题 心态的定义是什么？
197、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话
198、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
199、填空题 固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。
200、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.遇忙回叫
201、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
202、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
203、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
204、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
205、问答题 什么是销售代表包容的心态？
206、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
207、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
208、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
209、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
210、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫
211、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性
212、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
213、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
214、问答题 如何设置固定电话热线号码？
215、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
216、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式
B.不可以用语言方式
C.表情
D.身体姿势
E.非语言方式
217、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
218、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
219、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
220、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
221、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
222、问答题 什么是VPN业务？
223、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
224、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
225、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
226、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
227、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
228、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
229、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
230、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
231、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
232、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
233、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
234、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
235、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
236、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
237、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
238、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
239、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
240、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
241、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
242、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
243、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟
B.0.11元/分钟
C.0.12元/分钟
D.0.15元/分钟
244、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案
245、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
246、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
247、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目
248、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
249、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
250、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
251、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
252、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9
B.0
C.1
D.6
253、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
254、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
255、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
256、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
257、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
258、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
259、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料
B.月租
C.资费
D.通话费
E.滞纳金
260、问答题 什么是可视电话业务？
261、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
262、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
263、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
264、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
265、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示
266、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
267、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
268、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
269、问答题 什么是同号业务？
270、问答题 什么是免打扰服务？
271、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
272、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务
B.区间电话业务
C.集团电话业务
D.公共电话业务
273、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
274、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
275、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
276、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
277、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
278、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
279、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
280、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
281、问答题 简述账簿销毁的程序。
282、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
283、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
284、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励
285、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员
B.营业员
C.值班经理
D.引导员
286、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
287、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
288、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
289、问答题 什么是销售代表积极的心态？
290、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
291、问答题 什么是呼叫等待业务？
292、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
293、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
294、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
295、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
296、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
297、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
298、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
299、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
300、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。