中国电信知识竞赛：客户服务中心流程管理考试答案（题库版）

时间:2024-11-11 02:04:40

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1、填空题  根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。


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2、多项选择题  确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）

A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C、寻找流程的起点和终点
D、识别流程所涉及的职能
E、项目小组


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3、判断题  用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。


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4、判断题  IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。


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5、填空题  工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。


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6、填空题  面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入（），以便进入整理、优化和推广过程。


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7、填空题  客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（）秒。


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8、填空题  核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。


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9、多项选择题  服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A、提高问题一次性解决率
B、降低流程运转成本
C、合理控制授权的风险
D、安排后台人员的工作
E、实现资源共享


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10、判断题  IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。


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11、问答题  简述客户服务中心IVR设计的人性化原则。


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12、单项选择题  IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？（）

A、4
B、5
C、6
D、8


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13、填空题  核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。


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14、单项选择题  用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程


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15、判断题  为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。


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16、填空题  流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式流程图，（）和流程操作手册。


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17、填空题  中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“如需帮助”功能的操作提示为（）。


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18、问答题  简述客户服务中心IVR设计的简洁化原则。


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19、判断题  IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过１０个。


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20、填空题  中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回上一级菜单”功能的操作提示为（）。


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21、判断题  服务实现流程是客服中心的门户流程。


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22、填空题  建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：（）。


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23、填空题  工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。


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24、多项选择题  预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A、历史呼入话务量
B、目前呼入话务量
C、客户发展计划
D、市场推广计划
E、客户使用习惯


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25、判断题  知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能


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26、填空题  客户服务中心价值的体现是通过（）、（）和技术这三大要素的成功运转来实现的。


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27、问答题  简述流程的控制要求。


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28、问答题  简述矩阵式流程图的特点。


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29、填空题  知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。


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30、单项选择题  目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

A、＊
B、＃
C、０
D、９


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31、问答题  如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？


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32、填空题  IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。


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33、单项选择题  通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

A、流程建立
B、流程评估
C、流程整合
D、流程审定


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34、判断题  服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。


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35、判断题  不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。


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36、判断题  流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。


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37、问答题  知识管理流程的作用是什么？


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38、多项选择题  以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

A、确定服务水平
B、预测话务量
C、系统资源需求测算
D、基本人员需求测算
E、成本效益核算


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39、判断题  为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。


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40、填空题  在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。


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41、填空题  流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。


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42、判断题  工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。


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43、多项选择题  面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

A、核实流程
B、运营管理流程
C、服务实现流程
D、知识管理流程
E、投诉处理流程


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44、判断题  承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。


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45、填空题  中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。


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46、多项选择题  运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）

A、目前话务量
B、用户发展计划
C、市场推广计划
D、员工流失率
E、服务水平指标


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47、填空题  流程的评估的三个指标是，有效性，（）和适应性。


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48、单项选择题  客服中心门户流程是哪一个？（）

A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程


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49、问答题  简述知识库信息存放的几种格式。


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50、问答题  在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？


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51、多项选择题  客服中心的流程可以分为哪几种？（）

A、面向用户的业务流程
B、面向内部的管理流程
C、面向外部的协调流程
D、运营管理流程
E、人员管理流程


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52、填空题  工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的（）、督办和（）功能。


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53、填空题  客户服务中心运营的核心流程是（）。


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54、填空题  按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。


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55、填空题  知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现（）。


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56、填空题  客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。


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57、问答题  在流程的建立中，举例说明如何设定流程的设计目标。


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58、填空题  中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回主菜单”功能的操作提示为（）。


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59、单项选择题  能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图
D、流程操作手册


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60、单项选择题  人员管理流程的核心环节是哪个？（）

A、岗位分析
B、人力资源发展
C、人员异动处理
D、人员需求确定


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61、单项选择题  运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A、过程监控
B、成本效益/效率核算
C、预测话务量/业务量
D、确定服务水平


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62、问答题  以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。


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63、多项选择题  外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）

A、实现流程的闭环
B、实现知识的整合和发布
C、保证遇到同样问题是能够及时解决
D、确保解决方案是可行的
E、对流程进行优化


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64、问答题  如何理解对流程时效性的评估？


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65、判断题  核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。


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66、填空题  流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。


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67、问答题  流程的控制都包括哪些环节？


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68、多项选择题  流程管理包括哪几个环节？（）

A、建立
B、评估
C、优化
D、控制
E、公示


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69、单项选择题  以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）

A、帮助客服代表获得业务信息
B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C、建立对未知知识的响应和获取机制
D、协调外部资源解决问题


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70、多项选择题  以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

A、确定服务水平
B、基本人员需求测算
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算
E、知识优化


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71、问答题  简述面向外部协调流程的流程要点。


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72、问答题  如何理解对流程有效性的评估？


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73、判断题  标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。


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74、多项选择题  以下关于核实流程的说法，正确的是：（）

A、核实流程的基础可以是客户号码的属性
B、核实流程的基础可以是客户的品牌属性
C、流程的判断都是系统自动完成的
D、核实流程的基础可以是客户的级别
E、部分核实工作可能需要人工操作


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75、单项选择题  目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

A、＊
B、＃
C、０
D、９


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76、多项选择题  下列属于人员管理流程子流程的是：（）

A、人员需求确定
B、岗位分析
C、招聘
D、人力资源发展
E、人员异动处理


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77、多项选择题  客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

A、人性化
B、简洁化
C、成本化
D、差异化
E、统一化


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78、填空题  知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。


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79、问答题  简述客户服务中心IVR设计的差异化原则。


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80、判断题  流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。


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81、判断题  IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。


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82、问答题  简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。


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83、单项选择题  能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）

A、标准流程图
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图
D、流程操作手册


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84、单项选择题  目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）

A、＊
B、＃
C、０
D、９


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85、单项选择题  面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A、知识流程
B、人员管理流程
C、核实流程
D、运营管理流程


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86、单项选择题  IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

A、接通率评价功能
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能
D、转接功能


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87、单项选择题  客服中心的核心流程是哪一个？（）

A、服务实现流程
B、运营管理流程
C、核实流程
D、人员管理流程


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88、填空题  服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。


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89、判断题  从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。


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90、多项选择题  下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B、活动可以是提供一种有形的产品
C、活动也可以是提供无形的服务
D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上
E、部分活动对整体结果产生作用


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91、判断题  流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。


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92、填空题  工单流程实行（）管理，通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。


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93、问答题  简述矩阵式时间表流程图的特点。


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94、问答题  员管理流程包括哪些子流程？


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95、多项选择题  以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）

A、核实流程
B、投诉处理流程
C、电话营销流程
D、人员管理流程
E、业务受理流程


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96、填空题  知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过（）层。


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97、填空题  IVR流程要提供（）功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。


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