电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案（强化练习）

时间:2024-11-08 05:35:03

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1、问答题  整合营销的含义是什么？


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2、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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3、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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4、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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5、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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6、问答题  服务有哪几个基本特征？


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7、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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8、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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9、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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10、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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11、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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12、问答题  简述刚强型应对办法。


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13、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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14、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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15、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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16、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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17、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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18、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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19、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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20、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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21、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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22、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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23、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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24、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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25、问答题  客户档案的内容是什么？


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26、问答题  影响定价的因素是什么？


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27、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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28、问答题  简述职场着装六忌。


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29、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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30、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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31、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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32、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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33、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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34、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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35、问答题  销售八步法包括哪些？


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36、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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37、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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38、问答题  简述营销渠道宽度。


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39、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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40、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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41、问答题  关系营销的三要素是什么？


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42、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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43、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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44、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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45、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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46、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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47、问答题  整合营销分成什么？


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48、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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49、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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50、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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51、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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52、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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53、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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54、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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55、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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56、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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57、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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58、问答题  客户档案分析方法是什么？


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59、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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60、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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61、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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62、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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63、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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64、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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65、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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66、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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67、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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68、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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69、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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70、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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71、问答题  服务的分类有哪些？


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72、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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73、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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74、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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75、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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76、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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77、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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78、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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79、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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80、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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81、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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82、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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83、问答题  简述客户观念。


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84、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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85、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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86、问答题  简述沉默型应对办法。


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87、问答题  简述体语艺术。


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88、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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89、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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90、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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91、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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92、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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93、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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94、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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95、问答题  职业规范知识包括什么？


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96、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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97、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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98、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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99、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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100、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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101、问答题  演示要注意的几个方面？


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102、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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103、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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104、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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105、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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106、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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107、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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108、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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109、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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110、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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111、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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112、问答题  简述目标市场策略。


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113、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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114、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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115、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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116、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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117、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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118、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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119、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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120、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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121、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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122、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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123、问答题  简述促销步骤。


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124、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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125、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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126、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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127、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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128、问答题  简述确定调研方案。


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129、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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130、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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131、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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132、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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133、问答题  基础知识包括什么？


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134、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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135、问答题  沟通的具体技巧什么？


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136、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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137、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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138、问答题  差异化的六大原则是什么？


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139、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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140、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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141、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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142、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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143、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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144、名词解释  电信业务员


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145、填空题  客户档案的分类应有（）。


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146、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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147、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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148、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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149、问答题  简述“三明治法”。


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150、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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151、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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152、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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153、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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154、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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155、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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156、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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157、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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158、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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159、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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160、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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161、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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162、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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163、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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164、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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165、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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166、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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167、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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168、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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169、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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170、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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171、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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172、问答题  客户分析分成什么？


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173、问答题  演示按形式分类有哪些？


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174、问答题  简述顽固型应对办法。


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175、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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176、问答题  促销有哪几个步骤？


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177、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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178、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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179、问答题  渠道的功能是什么？


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180、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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181、问答题  分析客户的重点是什么？


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182、填空题  电信产品就是（）。


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183、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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184、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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185、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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186、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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187、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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188、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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189、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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190、问答题  简述促销方式。


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191、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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192、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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193、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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194、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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195、问答题  简述端正销售理念。


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196、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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197、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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198、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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199、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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200、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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201、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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202、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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203、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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204、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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205、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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206、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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207、问答题  简述体验营销。


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208、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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209、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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210、问答题  简述电话礼仪。


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211、问答题  简述13种常见的客户异议。


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212、问答题  简述营销中介单位。


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213、问答题  简述随和型应对办法。


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214、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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215、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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216、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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217、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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218、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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219、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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220、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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221、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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222、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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223、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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224、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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225、问答题  分组交换的优点是什么？


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226、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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227、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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228、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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229、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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230、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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231、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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232、问答题  简述关系营销的概念。


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233、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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234、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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235、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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236、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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237、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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238、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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239、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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240、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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241、问答题  市场的特征是什么？


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242、问答题  简述产品的5个层次。


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243、填空题  全面质量管理：又名（）。


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244、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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245、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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246、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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247、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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248、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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249、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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250、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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251、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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252、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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253、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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254、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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255、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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256、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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257、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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258、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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259、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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260、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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261、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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262、问答题  广告的目标分类有哪些？


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263、问答题  简述体验形式。


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264、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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265、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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266、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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267、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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268、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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269、问答题  宏观环境分析包括什么？


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270、问答题  内向型应对办法是什么？


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271、问答题  简述整合营销的六个方法。


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272、问答题  简述电信市场调研的流程。


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273、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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274、问答题  产品有哪几个层次？


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275、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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276、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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277、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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278、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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279、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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280、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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281、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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282、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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283、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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284、问答题  简述沟通的5个方法。


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285、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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286、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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287、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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288、问答题  简述礼仪的原则。


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289、问答题  服务质量的构成是什么？


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290、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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291、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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292、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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293、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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294、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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295、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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296、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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297、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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298、填空题  服务营销战略：又名（）。


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299、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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300、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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