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1、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
2、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
3、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
4、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
5、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
6、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载
7、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
8、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
9、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
10、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
11、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
12、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
13、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
14、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
15、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
16、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
17、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
18、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
19、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
20、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
21、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
22、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
23、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
24、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
25、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
26、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
27、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
28、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
29、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
30、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别
31、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
32、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面
C.客户的购买能力
D.客户的购买预算
E.客户作出购买决定的程序
33、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料
B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换
C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置
D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
34、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
35、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
36、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。
37、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
38、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
39、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
40、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
41、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
42、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
43、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
44、填空题 套餐类融合业务内成员用户须采用（）方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。
45、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析
46、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
47、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费
B.集团资费
C.套餐资费
D.用户资费
48、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
49、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
50、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.1.50元/分钟
C.0.39元/分钟
D.0.69元/分钟
51、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关
B.客户引导
C.推荐套餐
D.终端介绍
52、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话；
B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务；
C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端；
D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务；
E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
53、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
54、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
55、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存
B.发票
C.表单
D.宣传物料
56、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月
B.上月
C.当季
D.上季
57、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
58、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
59、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
60、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
61、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
62、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理
63、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理
64、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
65、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
66、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
67、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
68、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
69、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
70、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
71、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
72、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
73、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作
74、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
75、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
76、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
77、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访
78、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
79、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
80、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称
81、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
82、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
83、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
84、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
85、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
86、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
87、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
88、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；
B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
89、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
90、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
91、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
92、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
93、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款
94、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
95、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
96、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
97、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
98、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
99、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励
100、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
101、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
102、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
103、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
104、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
105、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
106、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
107、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
108、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强
109、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
110、问答题 什么是用户中继线业务？
111、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档
B.安全完好
C.摆放合理
D.账实相符
112、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.附和客户的要求
E.多说些无关的话题，分散客户注意力
113、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
114、问答题 简述账簿销毁的程序。
115、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
116、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
117、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
118、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
119、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
120、问答题 什么是IP电话业务？
121、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次）
B．不定时检查
C．电话询问
D．查看视频
122、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
123、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
124、问答题 什么是聆听？
125、问答题 什么是好奇接近法？
126、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
127、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
128、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
129、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟
130、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
131、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
132、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
133、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
134、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
135、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
136、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
137、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
138、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
139、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
140、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅
B.旗舰营业厅
C.3G品牌店
D.标准营业厅
141、问答题 什么是VPN业务？
142、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
143、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
144、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
145、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却
B.然而
C.好像
D.也
146、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
147、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
148、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
149、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
150、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
151、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束
152、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
153、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
154、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
155、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
156、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
157、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
158、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
159、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
160、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
161、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
162、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访
163、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
164、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务
165、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
166、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
167、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门
168、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理
B．销售
C．客户服务
D．销售支撑
169、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
170、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
171、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单
172、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
173、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
174、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系
175、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
176、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
177、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
178、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
179、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
180、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
181、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
182、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
183、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
184、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向
185、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
186、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
187、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
188、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
189、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
190、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
191、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟
192、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
193、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
194、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费
195、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
196、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
197、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
198、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
199、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？
D.您每个月大概要用多少话费呢？
200、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
201、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
202、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
203、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
204、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目
205、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
206、问答题 什么是缩位拨号业务？
207、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
208、填空题 （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。
209、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待
B.保持冷静，让他们说出感受
C.针锋相对，恶意还击
D.找出激发这些情绪的成因
E.附和客户的要求
210、问答题 什么是呼叫等待业务？
211、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
212、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
213、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
214、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
215、问答题 什么是遇忙回叫业务？
216、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
217、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
218、问答题 什么是同号业务？
219、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？
220、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
221、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
222、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
223、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
224、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
225、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
226、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
227、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒
B.0.40元/6秒
C.0.20元/6秒
D.0.10元/6秒
228、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
229、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
230、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
231、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
232、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
233、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
234、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末
235、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
236、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
237、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
238、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
239、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
240、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
241、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
242、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
243、问答题
案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
244、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案
245、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
246、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
247、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
248、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
249、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情
B.你买我卖
C.晓之以理
D.诱之以利
E.公平竞争
250、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
251、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
252、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
253、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
254、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
255、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定
256、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
257、问答题 什么是销售代表积极的心态？
258、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
259、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
260、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
261、问答题 心态的定义是什么？
262、问答题 什么是Centrex业务？
263、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡
264、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
265、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
266、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人
267、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
268、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件
B.临时身份证原件
C.带有身份证号码的护照原件
D.汽车驾驶证
269、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
270、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
271、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
272、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。
B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评
C．进行仪容仪表检查
D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求
E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求
F．进行经验分享
273、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
274、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
275、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
276、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
277、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
278、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票
279、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
280、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
281、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
282、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
283、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快
284、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
285、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
286、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
287、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
288、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
289、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
290、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
291、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
292、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
293、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
294、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
295、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
296、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
297、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
298、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计；
B.国内长途资费标准为0.07元/6秒；
C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒；
D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时；
E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
299、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
300、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。