电信业务技能考试：中级电信业务员测试题（题库版）

时间:2024-09-25 06:09:12

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1、问答题  信息的来源分为什么？


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2、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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3、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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4、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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5、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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6、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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7、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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8、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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9、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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10、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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11、填空题  客户档案的分类应有（）。


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12、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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13、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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14、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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15、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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16、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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17、名词解释  电信业务员


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18、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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19、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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20、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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21、问答题  演示按形式分类有哪些？


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22、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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23、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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24、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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25、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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26、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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27、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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28、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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29、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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30、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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31、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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32、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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33、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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34、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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35、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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36、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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37、问答题  简述营销渠道宽度。


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38、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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39、问答题  简述客户关系管理概念。


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40、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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41、问答题  简述法规知识。


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42、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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43、问答题  电信业务员包括什么？


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44、问答题  市场定位的依据是什么？


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45、问答题  简述电话礼仪。


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46、问答题  影响定价的因素是什么？


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47、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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48、问答题  销售八步法包括哪些？


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49、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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50、问答题  服务有哪几个基本特征？


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51、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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52、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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53、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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54、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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55、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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56、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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57、名词解释  满意率


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58、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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59、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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60、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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61、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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62、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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63、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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64、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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65、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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66、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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67、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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68、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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69、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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70、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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71、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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72、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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73、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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74、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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75、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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76、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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77、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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78、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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79、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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80、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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81、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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82、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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83、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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84、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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85、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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86、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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87、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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88、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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89、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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90、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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91、问答题  简述随和型客户。


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92、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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93、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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94、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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95、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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96、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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97、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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98、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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99、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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100、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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101、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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102、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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103、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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104、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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105、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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106、问答题  简述“三明治法”。


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107、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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108、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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109、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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110、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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111、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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112、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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113、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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114、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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115、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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116、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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117、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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118、问答题  服务质量的构成是什么？


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119、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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120、问答题  分析客户的重点是什么？


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121、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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122、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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123、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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124、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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125、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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126、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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127、问答题  客户档案分析方法是什么？


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128、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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129、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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130、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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131、问答题  简述沟通具体技巧。


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132、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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133、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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134、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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135、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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136、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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137、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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138、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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139、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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140、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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141、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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142、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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143、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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144、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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145、问答题  简述促销步骤。


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146、问答题  简述产品组合策略。


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147、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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148、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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149、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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150、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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151、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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152、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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153、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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154、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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155、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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156、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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157、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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158、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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159、问答题  产品有哪几个层次？


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160、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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161、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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162、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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163、问答题  演示目标有哪几种？


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164、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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165、问答题  简述随和型应对办法。


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166、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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167、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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168、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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169、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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170、问答题  整合营销分成什么？


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171、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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172、问答题  分组交换的优点是什么？


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173、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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174、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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175、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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176、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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177、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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178、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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179、问答题  职业规范知识包括什么？


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180、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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181、问答题  简述产品的5个层次。


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182、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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183、问答题  基础知识包括什么？


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184、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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185、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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186、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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187、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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188、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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189、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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190、问答题  简述沟通的原则。


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191、问答题  简述职场着装六忌。


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192、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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193、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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194、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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195、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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196、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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197、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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198、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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199、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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200、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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201、问答题  简述好斗型应对办法。


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202、问答题  客户档案的内容是什么？


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203、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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204、问答题  简述沟通的5个方法。


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205、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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206、问答题  关系营销的三要素是什么？


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207、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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208、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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209、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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210、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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211、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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212、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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213、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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214、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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215、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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216、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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217、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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218、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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219、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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220、问答题  简述名片使用礼仪。


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221、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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222、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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223、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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224、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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225、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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226、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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227、问答题  营销的根本目的是什么？


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228、问答题  简述营销中介单位。


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229、问答题  公共关系的内容是什么？


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230、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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231、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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232、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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233、问答题  简述维系和换留的流程。


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234、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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235、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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236、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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237、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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238、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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239、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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240、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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241、问答题  整合营销的重点是什么？


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242、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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243、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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244、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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245、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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246、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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247、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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248、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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249、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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250、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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251、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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252、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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253、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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254、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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255、问答题  简述介绍礼仪。


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256、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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257、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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258、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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259、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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260、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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261、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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262、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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263、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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264、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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265、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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266、问答题  演示按内容分类有哪些？


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267、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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268、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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269、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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270、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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271、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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272、问答题  简述体语艺术。


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273、问答题  简述目标市场策略。


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274、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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275、问答题  整合营销的含义是什么？


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276、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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277、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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278、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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279、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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280、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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281、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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282、问答题  简述促销方式。


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283、问答题  简述沉默型应对办法。


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284、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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285、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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286、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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287、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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288、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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289、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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290、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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291、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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292、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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293、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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294、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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295、问答题  简述关系营销的概念。


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296、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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297、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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298、问答题  简述体验营销。


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299、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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300、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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