移动通信营业员考试：10086运营部知识考试题库考点（最新版）

时间:2024-09-21 03:36:33

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1、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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2、多项选择题  当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。

A.低于-20°C；
B.低于-25°C；
C.高于85°C；
D.高于80°C。


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3、多项选择题  集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。

A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。


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4、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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5、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；


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6、单项选择题  通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。

A.充值；
B.交易；
C.购买；
D.返销；


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7、填空题  短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。


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8、多项选择题  手机商界业务目前对（）开放。

A.中国移动网内全球通；
B.动感地带；
C.神州行客户；
D.纯智能网客户；


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9、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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10、填空题  编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。


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11、问答题  什么是分户？


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12、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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13、单项选择题  平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。

A.3；
B.6；
C.9。


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14、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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15、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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16、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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17、多项选择题  企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。

A.手机；
B.卡片；
C.人员；
D.系统。


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18、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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19、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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20、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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21、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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22、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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23、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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24、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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25、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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26、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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27、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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28、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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29、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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30、填空题  网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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31、填空题  发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。


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32、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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33、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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34、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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35、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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36、问答题  请简单描述歌曲下载的业务资费。


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37、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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38、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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39、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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40、填空题  “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。


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41、填空题  百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。


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42、问答题  带手机电视功能的终端在哪里可以买到？


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43、多项选择题  关于超短话单，下列说法正确的是？（）

A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。


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44、填空题  “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。


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45、单项选择题  VIP版邮箱容量为（）。

A.1M；
B.10M；
C.100M；
D.无限量。


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46、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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47、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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48、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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49、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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50、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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51、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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52、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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53、多项选择题  办理服务密码的途径主要有以下几种（）

A.营业厅或自助终端；
B.10086热线；
C.短信；
D.网站、WAP


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54、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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55、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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56、多项选择题  IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。


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57、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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58、问答题  环球伴我行业务的查询或投诉方式？


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59、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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60、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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61、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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62、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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63、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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64、多项选择题  以下属于亲情通的业务功能有（）。

A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。


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65、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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66、填空题  在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。


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67、填空题  湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。


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68、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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69、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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70、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。


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71、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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72、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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73、填空题  边界漫游计费分为（）、（）。


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74、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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75、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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76、填空题  依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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77、填空题  手机地图退订：在“（）”中选择退订。


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78、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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79、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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80、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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81、多项选择题  语音短信的特色业务有（）。

A.情人蜜语；
B.生日祝福；
C.无限音乐盒；
D.彩铃空间站；


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82、问答题  什么叫呼叫转移？


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83、多项选择题  客服系统故障主要表现在（）或死机等。

A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；


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84、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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85、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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86、单项选择题  125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户

A.3条；
B.5条；
C.8条；
D.10条；


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87、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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88、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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89、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。


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90、单项选择题  使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。

A.二笔；
B.三笔；
C.四笔；
D.五笔。


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91、单项选择题  开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。

A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；


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92、填空题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。


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93、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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94、问答题  什么是移动梦网精品业务？


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95、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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96、填空题  湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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97、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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98、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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99、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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100、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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101、单项选择题  10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

A.简单业务；
B.复杂业务；
C.疑难业务；
D.常规业务；


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102、多项选择题  以下哪些是移动的号段。（）

A.155-156；
B.135-139；
C.189；
D.147。


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103、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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104、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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105、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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106、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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107、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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108、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）

A.139社区；
B.动感活动；
C.商家联盟；
D.动感资讯。


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109、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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110、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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111、问答题  移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？


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112、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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113、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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114、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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115、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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116、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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117、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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118、问答题  移动总机的业务优势有哪些？


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119、问答题  请论述沟通的定义？


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120、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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121、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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122、问答题  城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？


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123、填空题  发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条


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124、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.服务费；


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125、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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126、填空题  声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。


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127、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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128、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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129、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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130、单项选择题  省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

A.湖南移动门户网站；
B.12580热线；
C.10086热线；
D.集团统一客服；


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131、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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132、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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133、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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134、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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135、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？


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136、填空题  接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。


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137、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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138、单项选择题  电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）

A.音准；
B.语气；
C.音量。


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139、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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140、填空题  自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。


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141、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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142、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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143、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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144、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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145、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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146、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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147、问答题  客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？


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148、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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149、问答题  信息机的开通方式？


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150、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。

A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费；
B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费；
C.证件，密码，交费，预交一定金额话费；
D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；


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151、单项选择题  服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。

A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；


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152、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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153、问答题  什么是全时通业务？


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154、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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155、填空题  查询用户PUK码需与客户核实（）。


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156、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；


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157、单项选择题  移动总机号码月租费是多少？（）

A.50；
B.100；
C.150；
D.200


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158、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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159、填空题  NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。


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160、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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161、单项选择题  网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）

A.可以；
B.不可以；


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162、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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163、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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164、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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165、问答题  请写出语言沟通的五要、五不要？


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166、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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167、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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168、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.

A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；


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169、单项选择题  紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。


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170、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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171、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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172、填空题  跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。


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173、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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174、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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175、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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176、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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177、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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178、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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179、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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180、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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181、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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182、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。


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183、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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184、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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185、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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186、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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187、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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188、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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189、多项选择题  跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。

A.PUK码；
B.积分；
C.信用度；
D.增值业务开放情况；
E.数据业务开放情况；
F.客户状态（停机/单向停机等）；


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190、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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191、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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192、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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193、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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194、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.


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195、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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196、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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197、问答题  通话费包括哪些费用？


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198、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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199、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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200、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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201、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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202、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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203、多项选择题  跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。

A.本地通话费；
B.长途通话费；
C.代收费；
D.客户历次交费记录；


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204、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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205、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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206、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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207、多项选择题  新华短信具有（）特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。


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208、填空题  实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。


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209、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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210、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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211、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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212、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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213、单项选择题  退定全部手机证券业务短信方式为（）。

A.0000到10658068；
B.00000到10658068；
C.QX00000到10658068；
D.QX0000到10658068。


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214、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？


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215、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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216、单项选择题  系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。


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217、单项选择题  商务宝（）外接电源。

A.需要；
B.不需要。


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218、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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219、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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220、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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221、单项选择题  卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。

A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。


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222、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？


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223、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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224、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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225、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。


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226、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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227、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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228、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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229、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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230、多项选择题  动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。

A.动力100之通信动力；
B.动力100之营销动力；
C.动力100之办公动力；
D.动力100之数据动力；


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231、单项选择题  SIM卡是（）的英文缩写。

A.客户识别模块；
B.客户模块；
C.识别模块；
D.计费模块。


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232、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？


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233、单项选择题  “成才风向标”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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234、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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235、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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236、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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237、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？


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238、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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239、填空题  来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。


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240、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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241、单项选择题  短信营业厅短信处理分为（）。

A.上行处理；下行处理；
B.交互处理；下发处理；
C.上行处理；下发处理；
D.AB两项；


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242、单项选择题  掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）

A.3个月；
B.6个月；
C.12个月；
D.24个月；


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243、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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244、多项选择题  目前10086不支持（）号码归属地查询。

A.联通；
B.移动；
C.网通；
D.电信；


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245、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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246、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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247、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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248、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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249、多项选择题  办公助理的优点是什么？（）

A.方便快捷；
B.功能全面；
C.操作简单；
D.费用更低。


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250、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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251、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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252、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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253、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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254、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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255、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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256、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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257、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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258、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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259、填空题  17951业务只能在（）使用。


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260、单项选择题  省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）

A.07年2月7号；
B.07年3月7号；
C.07年4月7号；
D.07年5月7号；


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261、填空题  客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。


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262、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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263、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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264、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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265、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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266、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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267、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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268、单项选择题  通话费不包括下列哪项费用？（）

A.本业务区通话费；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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269、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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270、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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271、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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272、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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273、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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274、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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275、填空题  手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。


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276、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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277、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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278、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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279、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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280、填空题  PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）


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281、单项选择题  每次你与客户交流的过程都包含（）。

A.感情空间；
B.业务空间和个人空间；
C.思想空间。


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282、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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283、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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284、问答题  怎样去开通集团E网？


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285、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。


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286、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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287、多项选择题  商务宝具备（）功能？

A.语音通话；
B.短信；
C.宽带上网；
D.传真业务。


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288、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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289、单项选择题  全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；
B.发送“V”至106580058；
C.发送“V”至106580059；
D.发送“VIP”至106580058；


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290、单项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；


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291、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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292、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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293、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；


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294、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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295、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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296、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费；
B.在本地拨打长途产生长途费不计费；
C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。；
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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297、填空题  彩信服务器地址（）。


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298、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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299、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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300、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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