电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（强化练习）

时间:2024-09-21 02:43:47

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1、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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2、问答题  简述沉默型应对办法。


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3、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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4、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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5、问答题  简述营销专业知识。


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6、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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7、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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8、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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9、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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10、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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11、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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12、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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13、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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14、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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15、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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16、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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17、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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18、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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19、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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20、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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21、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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22、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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23、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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24、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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25、问答题  产品有哪几个层次？


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26、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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27、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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28、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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29、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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30、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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31、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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32、问答题  促销有哪几个步骤？


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33、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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34、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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35、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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36、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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37、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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38、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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39、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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40、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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41、问答题  简述法规知识。


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42、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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43、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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44、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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45、问答题  简述虚荣型应对办法。


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46、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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47、问答题  简述礼仪的原则。


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48、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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49、问答题  简述营销战略。


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50、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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51、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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52、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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53、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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54、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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55、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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56、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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57、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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58、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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59、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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60、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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61、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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62、问答题  简述广告5方面决策。


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63、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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64、问答题  简述职场着装六忌。


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65、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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66、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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67、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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68、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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69、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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70、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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71、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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72、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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73、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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74、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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75、问答题  简述介绍礼仪。


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76、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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77、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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78、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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79、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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80、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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81、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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82、问答题  客户投诉的来源是什么？


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83、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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84、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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85、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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86、问答题  简述随和型客户。


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87、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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88、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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89、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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90、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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91、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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92、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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93、问答题  简述神经质型应对办法。


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94、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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95、问答题  整合营销分成什么？


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96、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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97、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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98、问答题  演示按形式分类有哪些？


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99、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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100、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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101、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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102、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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103、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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104、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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105、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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106、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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107、问答题  宏观环境分析包括什么？


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108、问答题  简述沟通方法。


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109、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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110、问答题  广告的目标分类有哪些？


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111、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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112、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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113、问答题  整合营销的重点是什么？


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114、问答题  接近客户的方式有哪些？


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115、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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116、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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117、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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118、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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119、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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120、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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121、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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122、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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123、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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124、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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125、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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126、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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127、问答题  简化产品组合策略。


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128、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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129、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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130、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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131、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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132、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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133、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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134、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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135、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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136、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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137、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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138、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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139、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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140、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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141、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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142、问答题  处理异议的步骤是什么？


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143、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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144、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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145、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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146、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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147、问答题  简述确定调研方案。


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148、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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149、问答题  简述产品的5个层次。


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150、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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151、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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152、问答题  简述刚强型应对办法。


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153、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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154、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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155、问答题  分组交换的优点是什么？


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156、问答题  市场定位的目的是什么？


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157、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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158、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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159、问答题  简述顽固型应对办法。


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160、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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161、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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162、问答题  简述体验形式。


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163、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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164、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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165、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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166、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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167、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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168、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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169、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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170、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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171、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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172、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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173、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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174、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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175、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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176、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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177、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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178、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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179、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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180、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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181、问答题  简述名片使用礼仪。


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182、问答题  简述社交空间。


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183、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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184、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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185、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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186、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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187、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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188、问答题  简述调研报告内容。


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189、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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190、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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191、问答题  简述客户关系管理概念。


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192、问答题  服务的分类有哪些？


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193、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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194、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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195、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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196、问答题  渠道的功能是什么？


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197、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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198、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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199、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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200、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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201、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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202、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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203、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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204、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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205、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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206、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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207、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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208、问答题  市场的特征是什么？


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209、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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210、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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211、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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212、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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213、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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214、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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215、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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216、问答题  简述随和型应对办法。


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217、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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218、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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219、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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220、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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221、问答题  整合营销的含义是什么？


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222、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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223、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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224、问答题  影响定价的因素是什么？


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225、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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226、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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227、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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228、问答题  服务有哪几个基本特征？


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229、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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230、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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231、问答题  供应商分析分成什么？


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232、问答题  简述整合营销的六个方法。


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233、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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234、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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235、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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236、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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237、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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238、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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239、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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240、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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241、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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242、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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243、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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244、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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245、问答题  简述端正销售理念。


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246、问答题  简述体语艺术。


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247、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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248、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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249、名词解释  满意率


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250、名词解释  电信业务员


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251、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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252、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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253、问答题  营销的根本目的是什么？


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254、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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255、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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256、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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257、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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258、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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259、问答题  了解观众包括哪几点？


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260、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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261、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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262、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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263、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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264、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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265、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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266、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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267、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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268、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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269、问答题  简述“三明治法”。


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270、问答题  客户档案分析方法是什么？


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271、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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272、问答题  演示按规模分类有什么？


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273、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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274、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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275、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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276、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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277、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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278、问答题  沟通的目的之一是什么？


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279、问答题  差异化的六大原则是什么？


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280、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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281、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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282、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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283、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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284、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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285、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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286、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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287、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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288、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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289、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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290、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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291、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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292、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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293、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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294、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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295、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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296、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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297、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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298、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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299、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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300、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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