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1、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
2、多项选择题 客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理
3、名词解释 时间管理
4、名词解释 客户联盟
5、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
6、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
7、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
8、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
9、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
10、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
11、名词解释 惯性忠诚
12、名词解释 推式战略
13、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
14、单项选择题 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品
15、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
16、单项选择题 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
17、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
18、填空题 CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。
19、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
20、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）
A.企业文化建设
B.流程设计
C.基础信息系统
D.组织结构设计
E.CRM远景和战略
21、单项选择题 客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
22、单项选择题 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度
23、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
24、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
25、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
26、问答题 呼叫中心的定义
27、多项选择题 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展
28、填空题 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
29、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
30、单项选择题 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft
31、填空题 （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
32、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
33、单项选择题 职能型企业组织结构的适用条件是（）
A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织
34、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
35、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
36、单项选择题 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
37、单项选择题 （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP
38、名词解释 客户流失
39、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
40、名词解释 客户忠诚度
41、多项选择题 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。
A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值
42、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
43、多项选择题 对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略
44、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
45、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
46、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
47、问答题 优品方案的设计思想
48、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
49、名词解释 客户关怀
50、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
51、单项选择题 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
52、问答题 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
53、单项选择题 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）
A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求
54、问答题 简述供应链管理的目标？
55、单项选择题 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
56、问答题 如何营地客户流失？
57、多项选择题 客户细分的关键是（）。
A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果
58、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
59、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
60、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
61、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
62、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
63、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
64、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
65、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
66、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
67、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
68、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
69、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
70、名词解释 分析型CRM系统
71、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
72、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
73、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
74、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
75、多项选择题 影响客户终身价值的因素有（）
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产
76、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
77、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
78、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
79、单项选择题 如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
80、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
81、单项选择题 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
82、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
83、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
84、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
85、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
86、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
87、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
88、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
89、单项选择题 下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户
90、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
91、判断题 一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
92、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
93、单项选择题 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A.A类客户
B.B类客户
C.C类客户
D.D类客户
94、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
95、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
96、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
97、判断题 关系营销的关键和基础是承诺和信任。
98、多项选择题 在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标
99、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
100、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
101、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
102、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
103、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
104、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
105、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
106、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
107、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
108、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
109、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
110、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
111、名词解释 数据仓库
112、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
113、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
114、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
115、名词解释 迷人质量
116、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
117、问答题 简述客户细分的必要性。
118、填空题 关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。
119、单项选择题 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论
120、问答题 影响客户满意度的主要因素有哪些？
121、名词解释 商业智能
122、单项选择题 企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）
A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户
123、问答题 简述客户忠诚度的概念。
124、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
125、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
126、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
127、问答题 客户互动的渠道及其特点？
128、问答题 分析型CRM的六大支柱性功能。
129、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
130、问答题 CRM产生的起源和背景。
131、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
132、问答题 产生客户忠诚的主要因素有哪些？
133、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
134、判断题 C.RM就是“One-To-One”一对一营销。
135、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
136、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
137、问答题 四种类型的客户忠诚度是
138、多项选择题 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
139、单项选择题 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
140、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
141、判断题 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
142、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
143、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
144、名词解释 客户的终生价值
145、多项选择题 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
E.服务的经济性
146、单项选择题 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
147、多项选择题 一般而言，客户信用调查的内容包括（）
A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息
148、单项选择题 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
149、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
150、名词解释 业务逻辑层
151、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
152、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
153、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
154、单项选择题 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
155、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
156、名词解释 客户忠诚
157、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
158、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
159、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
160、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
161、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
162、判断题 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
163、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
164、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
165、名词解释 客户关系生命周期
166、多项选择题 数据库营销系统的子系统有（）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统
167、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
168、单项选择题 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
169、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
170、单项选择题 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数
171、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
172、名词解释 接触活动
173、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
174、问答题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
175、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
176、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
177、判断题 一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。
178、填空题 服务补救取决于（）的程度。
179、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
180、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
181、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
182、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
183、单项选择题 经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
184、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
185、单项选择题 下列不属于客户描述性数据的是（）。
A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况
186、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
187、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
188、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
189、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
190、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
191、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
192、问答题 客户关系管理的核心思想
193、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
194、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
195、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
196、问答题 简述客户关系管理的核心思想。
197、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
198、判断题 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
199、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
200、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
201、名词解释 呼叫中心
202、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
203、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
204、名词解释 流程固化
205、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
206、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
207、多项选择题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析
208、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
209、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
210、问答题 影响客户关系管理能力的因素
211、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
212、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
213、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
214、问答题 简述客户细分的概念、目的和步骤。
215、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
216、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
217、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
218、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
219、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
220、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
221、多项选择题 以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
222、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
223、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
224、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
225、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
226、单项选择题 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是
227、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
228、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
229、多项选择题 CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）
A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理
230、名词解释 客户服务自动化
231、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
232、单项选择题 （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值
233、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
234、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
235、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
236、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
237、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
238、多项选择题 分析审查年度计划的主要指标有（）
A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析
239、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
240、多项选择题 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
241、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
242、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
243、多项选择题 厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）
A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力
244、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
245、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
246、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
247、填空题 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。
248、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
249、问答题 试述ASP有哪些优缺点。
250、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
251、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
252、多项选择题 企业CRM实施失败的原因可能有（）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制
253、单项选择题 （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
254、多项选择题 利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
255、填空题 数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
256、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
257、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
258、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
259、单项选择题 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
260、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
261、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
262、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
263、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
264、名词解释 客户增值潜力
265、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
266、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
267、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
268、填空题 CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。
269、单项选择题 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
270、填空题 ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。
271、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
272、问答题 客户关系管理战略的内容
273、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
274、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
275、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
276、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
277、名词解释 工作流管理
278、名词解释 业务流程自动化
279、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
280、问答题 简述CRM系统的实施目标？
281、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
282、问答题 客户档案包括哪些内容？
283、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
284、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
285、单项选择题 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件
286、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
287、单项选择题 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
288、单项选择题 （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
289、填空题 “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
290、填空题 （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
291、名词解释 CRM战略
292、多项选择题 客户细分的标准有很多，主要包括（）。
A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
293、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
294、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
295、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
296、问答题 简要分析客户让渡价值。
297、多项选择题 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
298、问答题 CRM系统具有以下重要作用
299、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
300、多项选择题 关系生命周期主要有哪些阶段（）
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止