移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考点巩固（强化练习）

时间:2024-04-15 05:33:03

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1、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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2、问答题  客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？


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3、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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4、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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5、填空题  中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。


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6、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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7、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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8、问答题  什么是边界漫游？


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9、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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10、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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11、多项选择题  短信营业厅下行处理分为（）。

A.短信提醒；
B.短信群发；
C.短信受理；
D.全量提醒；


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12、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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13、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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14、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；


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15、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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16、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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17、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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18、填空题  139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。


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19、单项选择题  财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。

A.2008年10月20日；
B.2008年11月20日；
C.2007年10月20日；
D.2007年11月20日。


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20、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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21、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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22、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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23、填空题  客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。


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24、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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25、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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26、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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27、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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28、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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29、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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30、问答题  有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？


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31、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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32、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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33、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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34、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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35、单项选择题  通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。

A.充值；
B.交易；
C.购买；
D.返销；


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36、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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37、问答题  客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？


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38、多项选择题  E100电子渠道包含（）。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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39、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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40、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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41、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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42、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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43、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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44、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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45、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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46、问答题  漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？


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47、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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48、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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49、多项选择题  139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）

A.21cn邮箱；
B.Sohu.com；
C.5460邮箱；
D.Sina新浪邮箱。


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50、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括？（）

A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；


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51、问答题  隐身短信的定制方式？


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52、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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53、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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54、填空题  用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。


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55、问答题  语音短信的短信使用方式是怎样的？


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56、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；


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57、单项选择题  普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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58、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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59、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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60、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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61、填空题  彩信服务器地址（）。


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62、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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63、问答题  隐身短信的取消方式？


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64、问答题  2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？


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65、填空题  若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。


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66、多项选择题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。

A.本地基本通话4秒内不计费；
B.本地长途通话4秒内不计费；
C.国内漫游通话4秒内不计费；
D.国外漫游通话4秒内不计费；


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67、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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68、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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69、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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70、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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71、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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72、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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73、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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74、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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75、单项选择题  系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。


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76、单项选择题  湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A.10658560；
B.10658561；
C.10658175；
D.10658566。


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77、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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78、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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79、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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80、问答题  什么叫超长话单？


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81、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或（）即可登录。


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82、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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83、问答题  什么是移动沙龙业务？


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84、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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85、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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86、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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87、单项选择题  在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

A.发生批量投诉；
B.发生客户投诉；
C.发生红名单客户投诉；
D.发生客户经理投诉；


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88、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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89、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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90、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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91、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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92、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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93、多项选择题  服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。


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94、多项选择题  随e行的业务特点是什么（）.

A.“广域覆盖”；
B.“永远在线”；
C.“丰俭由己”；
D.“缴费方便”；


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95、单项选择题  10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

A.简单业务；
B.复杂业务；
C.疑难业务；
D.常规业务；


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96、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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97、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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98、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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99、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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100、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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101、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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102、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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103、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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104、单项选择题  全时通业务语音拨号点播方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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105、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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106、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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107、多项选择题  随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。

A.短信营业厅；
B.自助终端；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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108、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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109、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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110、单项选择题  听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）

A.耳到；
B.手到；
C.了解。


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111、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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112、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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113、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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114、填空题  快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.


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115、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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116、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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117、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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118、填空题  手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。


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119、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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120、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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121、填空题  客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。


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122、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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123、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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124、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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125、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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126、多项选择题  在（）地点，必须关闭手机。

A.加油站；
B.化工厂；
C.油库；
D.爆破地点。


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127、问答题  手机动漫游戏业务如何计费？


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128、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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129、填空题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。


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130、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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131、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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132、单项选择题  手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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133、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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134、问答题  什么是手机冲浪业务手机浏览模式？


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135、问答题  请简述专家客户定义。


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136、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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137、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。

A.70；
B.80；
C.90；
D.60。


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138、单项选择题  话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。

A.100元；
B.200元；
C.300元；
D.500元；


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139、问答题  岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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140、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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141、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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142、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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143、填空题  如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。


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144、问答题  服务密码重置的操作流程是怎样的？


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145、单项选择题  移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）

A.不可以；
B.可以；


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146、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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147、多项选择题  手机导航业务开通的条件有哪些（）？

A.手机需开通GPRS功能；
B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS；
C.用手机访问“移动梦网”首页；
D.软件安装。


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148、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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149、单项选择题  湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）

A.39142；
B.39156；
C.39203；
D.39219；


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150、单项选择题  手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。

A.省内移动客户；
B.全国移动客户；
C.省内签约客户；
D.以上都不对。


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151、填空题  全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。


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152、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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153、单项选择题  现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.

A.客户语音菜单咨询节点；
B.内部语音菜单咨询节点；
C.所有咨询节点；
D.所有节点；


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154、问答题  根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。


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155、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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156、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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157、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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158、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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159、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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160、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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161、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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162、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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163、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。


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164、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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165、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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166、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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167、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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168、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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169、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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170、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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171、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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172、单项选择题  保密天使功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10；


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173、多项选择题  以下属于个人有效证件的是（）。

A.居民身份证；
B.户口本；
C.护照；
D.军官证；


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174、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？


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175、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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176、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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177、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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178、问答题  什么叫呼叫转移？


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179、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。

A.话务班长；
B.质管部质检班组；
C.策划部资讯组；
D.电子渠道运营部。


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180、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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181、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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182、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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183、多项选择题  提问的好处有哪些？（）。

A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
B.理清自己的思路；
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
D.很好的与客户沟通。


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184、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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185、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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186、多项选择题  飞信积分平台提供哪些服务？（）

A.积分兑换；
B.积分查询；
C.积分规则。


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187、填空题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。


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188、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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189、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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190、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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191、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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192、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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193、填空题  实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。


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194、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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195、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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196、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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197、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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198、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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199、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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200、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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201、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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202、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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203、问答题  什么是手机视频？


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204、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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205、多项选择题  开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）

A.手机有故障；
B.对方隐藏了本机号码；
C.经长途电路交换局显示不正确；
D.对方号码有可能是国际电话。


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206、单项选择题  允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）

A.国际短途；
B.国际长权；
C.国际长途；
D.国际短权。


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207、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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208、单项选择题  目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。

A.171.2kbps；
B.172.2kbps；
C.170.2kbps；
D.171.1kbps。


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209、多项选择题  集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上全是。


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210、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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211、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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212、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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213、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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214、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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215、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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216、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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217、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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218、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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219、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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220、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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221、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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222、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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223、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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224、填空题  不允许进行（）呼转。


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225、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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226、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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227、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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228、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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229、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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230、填空题  全球通88套餐从（）起全国接听免费？


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231、多项选择题  动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。

A.动力100之通信动力；
B.动力100之营销动力；
C.动力100之办公动力；
D.动力100之数据动力；


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232、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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233、单项选择题  使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。

A.二笔；
B.三笔；
C.四笔；
D.五笔。


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234、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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235、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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236、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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237、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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238、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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239、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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240、填空题  使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。


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241、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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242、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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243、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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244、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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245、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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246、问答题  移动总机的业务优势有哪些？


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247、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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248、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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249、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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250、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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251、填空题  139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。


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252、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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253、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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254、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.


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255、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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256、单项选择题  双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）

A.是；
B.否。


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257、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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258、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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259、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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260、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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261、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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262、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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263、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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264、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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265、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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266、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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267、单项选择题  省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

A.湖南移动门户网站；
B.12580热线；
C.10086热线；
D.集团统一客服；


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268、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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269、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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270、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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271、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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272、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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273、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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274、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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275、填空题  国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时


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276、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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277、单项选择题  通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）

A.当日；
B.次日；
C.当月；
D.次月；


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278、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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279、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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280、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次？


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281、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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282、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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283、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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284、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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285、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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286、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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287、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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288、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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289、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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290、单项选择题  新华短信的发送频率（）

A.固定3条/天；
B.固定1条/天；
C.固定1～2条/天；
D.固定2～3条/天。


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291、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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292、问答题  请简单描述下什么是“短信转发有奖”？


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293、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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294、填空题  接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。


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295、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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296、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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297、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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298、单项选择题  彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。

A.8.5；
B.8；
C.5；
D.4.5。


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299、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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300、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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