移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试试题（最新版）

时间:2024-03-29 03:14:36

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1、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？


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2、填空题  139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。


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3、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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4、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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5、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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6、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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7、问答题  通话费包括哪些费用？


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8、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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9、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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10、问答题  某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？


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11、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。


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12、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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13、问答题  梦网业务主要分为哪几类？


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14、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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15、多项选择题  手机对讲有什么特点？（）

A.通信效率高；
B.功能完善强大；
C.使用范围广；
D.高安全性；
E.成本低廉；


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16、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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17、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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18、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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19、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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20、填空题  GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。


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21、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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22、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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23、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；


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24、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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25、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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26、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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27、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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28、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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29、多项选择题  边界漫游计费分为哪些？（）。

A.省内边界漫游计费；
B.省区边界漫游计费；
C.省际边界漫游计费；
D.省间边界漫游计费；


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30、单项选择题  自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.集团客户。


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31、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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32、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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33、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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34、问答题  疑似业务骚扰表现类别有哪些？


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35、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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36、问答题  使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？


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37、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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38、填空题  新闻早晚报资费标准为（）。


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39、单项选择题  目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。

A.171.2kbps；
B.172.2kbps；
C.170.2kbps；
D.171.1kbps。


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40、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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41、填空题  同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。


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42、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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43、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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44、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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45、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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46、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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47、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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48、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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49、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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50、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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51、填空题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。


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52、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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53、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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54、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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55、多项选择题  不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。

A.欠费停机；
B.预销号；
C.销号；
D.保号；


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56、填空题  短信上户业务对象（）申请办理。


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57、问答题  电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？


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58、问答题  WAP业务是指什么？


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59、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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60、单项选择题  每次你与客户交流的过程都包含（）。

A.感情空间；
B.业务空间和个人空间；
C.思想空间。


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61、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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62、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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63、问答题  某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？


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64、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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65、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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66、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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67、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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68、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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69、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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70、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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71、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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72、填空题  如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。


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73、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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74、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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75、填空题  客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。


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76、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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77、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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78、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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79、问答题  移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？


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80、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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81、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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82、问答题  隐身短信的取消方式？


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83、填空题  手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。


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84、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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85、单项选择题  关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）

A.20条短信，40个电话号码；
B.200条短信，200个电话号码；
C.40条短信，500个电话号码；
D.40条短信，200个电话号码。


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86、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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87、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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88、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？


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89、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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90、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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91、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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92、单项选择题  手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。

A.15；
B.20；
C.10；
D.30。


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93、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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94、问答题  固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？


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95、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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96、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？


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97、问答题  受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？


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98、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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99、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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100、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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101、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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102、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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103、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。


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104、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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105、填空题  不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.


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106、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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107、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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108、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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109、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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110、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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111、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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112、单项选择题  移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）

A.不可以；
B.可以；


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113、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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114、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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115、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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116、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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117、多项选择题  随e行的业务特点是什么（）.

A.“广域覆盖”；
B.“永远在线”；
C.“丰俭由己”；
D.“缴费方便”；


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118、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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119、单项选择题  语音短信在省外接听的资费为（）。

A.漫游的正常资费收取；
B.免费；
C.0.07元/6秒长途费；
D.漫游费+0.07元/6秒长途费；


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120、填空题  网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。


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121、多项选择题  百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。

A.单机游戏；
B.在线联网游戏；
C.动漫画；
D.收发邮件；


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122、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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123、多项选择题  积分商城查询登记节点包括（）。

A.省内礼品综合信息查询；
B.全网礼品资料查询；
C.订单查询；
D.投诉单查询；
E.全网物流商基本资料查询；
F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；


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124、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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125、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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126、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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127、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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128、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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129、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？


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130、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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131、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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132、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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133、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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134、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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135、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次？


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136、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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137、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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138、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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139、问答题  WAP PUSH是指什么？


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140、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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141、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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142、问答题  2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。


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143、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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144、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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145、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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146、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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147、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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148、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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149、问答题  请写出语言沟通的五要、五不要？


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150、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。

A.不可及（关机、无信号）转移；
B.无条件转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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151、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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152、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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153、单项选择题  手机桌面助理官方网址是多少？（）

A.http=//www.mda139.com；
B.http=//www.tada139.com；
C.http=//www.mda189.com；
D.http=//www.mda139.net；


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154、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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155、填空题  其它费一般包括（）等。


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156、多项选择题  从形式上来看，客户可以分为（）？

A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。


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157、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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158、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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159、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。


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160、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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161、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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162、单项选择题  移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。

A.1258666；
B.12590；
C.12586；
D.12568。


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163、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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164、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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165、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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166、单项选择题  从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。


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167、多项选择题  飞信积分平台提供哪些服务？（）

A.积分兑换；
B.积分查询；
C.积分规则。


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168、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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169、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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170、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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171、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.

A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；


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172、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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173、单项选择题  电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。

A.免费；
B.0.1元/条；
C.0.2元/条；
D.0.5元/条；


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174、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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175、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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176、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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177、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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178、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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179、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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180、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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181、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。


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182、问答题  简述自助选号的操作流程。


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183、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）

A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；


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184、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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185、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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186、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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187、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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188、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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189、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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190、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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191、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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192、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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193、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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194、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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195、填空题  用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。


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196、问答题  请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。


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197、多项选择题  客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；


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198、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。


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199、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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200、单项选择题  如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

A.我要提问；
B.投诉工单；
C.建议单；
D.疑难问题工单；


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201、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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202、填空题  掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.


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203、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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204、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）

A.黑体；
B.宋体；
C.仿宋体；
D.Arial。


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205、填空题  如客户再次投诉，则按（）进行考核。


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206、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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207、填空题  139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。


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208、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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209、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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210、问答题  有哪些情况是禁止使用公用移动电话？


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211、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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212、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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213、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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214、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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215、问答题  城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？


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216、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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217、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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218、问答题  客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？


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219、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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220、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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221、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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222、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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223、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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224、问答题  通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？


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225、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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226、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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227、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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228、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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229、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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230、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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231、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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232、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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233、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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234、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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235、问答题  随机验证码是指什么？


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236、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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237、多项选择题  SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机；
B.通话被窃听；
C.电话被窃；
D.分机。


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238、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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239、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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240、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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241、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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242、问答题  什么是全时通业务？


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243、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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244、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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245、单项选择题  当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。

A.前台业务支撑；
B.手机支付二线客服；
C.中高端服务；
D.TD专席；


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246、多项选择题  PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）

A.卡与手机分离；
B.立即关机；
C.不要再乱按手机键盘；
D.分机。


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247、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。


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248、填空题  话费收缴断帐期按（）计算，每月的月初至月底。


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249、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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250、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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251、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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252、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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253、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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254、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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255、填空题  百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。


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256、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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257、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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258、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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259、多项选择题  以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）

A.大量喝水；
B.不要吸烟；
C.不要过多地清嗓子；
D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。


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260、填空题  对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。


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261、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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262、填空题  单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。


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263、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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264、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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265、问答题  什么是PIN2码？


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266、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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267、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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268、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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269、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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270、问答题  客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？


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271、问答题  关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？


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272、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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273、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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274、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。


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275、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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276、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊情况处理；
C.特殊业务办理；
D.疑难问题处理；


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277、填空题  移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。


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278、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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279、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。


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280、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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281、单项选择题  PUK2码是（）的解锁码。

A.PUK1码；
B.PIN2码；
C.PIN1码；
D.PIN码。


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282、单项选择题  一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；


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283、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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284、单项选择题  开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。

A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；


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285、单项选择题  数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。

A.双向计费；
B.单向计费；
C.反向计费；


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286、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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287、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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288、问答题  湖南移动“网上商城”的运营模式.


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289、单项选择题  A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）

A.不会自动转接至C号码上；
B.会自动转接至D号码上；
C.会自动转接至C号码上；
D.不会自动转接至D号码上。


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290、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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291、单项选择题  掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）

A.3个月；
B.6个月；
C.12个月；
D.24个月；


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292、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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293、单项选择题  找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。


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294、多项选择题  无线网卡包括哪几种（）。

A.GPRS网卡；
B.WLAN网卡；
C.双模网卡；
D.无线网卡。


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295、填空题  依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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296、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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297、填空题  农信通网址为（）.


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298、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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299、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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300、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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