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1、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。()
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2、填空题 客户满意的内容分为()和()两个层次。
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3、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息()。
A.受理时间;
B.整体满意度;
C.申请延时次数;
D.主管部门。
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4、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善,它强调要将()三方面统一起来。
A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益
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5、填空题 ()是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
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6、填空题 根据波士顿咨询集团法,对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取()战略。
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7、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后,系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
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8、单项选择题 “善待员工,厚爱企业”是我国著名企业()的管理理念。
A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛
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9、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
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10、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示()
A.项目的活动
B.项目的总工期和日程
C.项目中各工序的顺序关系
D.以上选项都不对
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11、填空题 ()是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
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12、判断题 示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
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13、单项选择题 下列评价主体的评价信息,()不适合用于进行企业的人事决策。
A.直接上司
B.同事
C.下级职员
D.客户
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14、单项选择题 在设计客户服务体系时,应该考虑多方面的因素,因为客户服务体系()模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
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15、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些?()
A.问题原因;
B.开始日期;
C.结束日期;
D.受理渠道。
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16、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括:无差异客户目标、差异性客户目标和()。
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17、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计,为了使估计时间尽可能接近实际,需要对活动依据经验给出()几个个时间。
A.最可能时间
B.开始时间
C.结束时间
D.最短时间与最长时间
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18、多项选择题 市场营销组合4P理论是()
A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销
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19、填空题 ()指产品的外形实体,包括形状、商标、包装等。
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20、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、()和情绪管理。
A.语音质量;
B.表达能力;
C.基本技巧;
D.业务能力。
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21、多项选择题 企业确定自己的客户组合,以下哪些策略可供企业选择?()
A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略
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22、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些?
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23、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种()营销服务理念。
A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统
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24、问答题 简述电视媒体的特点。
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25、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的(),以使企业的利润最大化,形成企业竞争优势的过程。
A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对
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26、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为:按照营销成功的电话外呼量,根据国际通用的抽样计算器,以误差率为5%、置信水平为()为标准,计算出质检量。
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27、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是()
A.职业道德的形成过程是长期的;
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观;
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求;
D.职业道德通常没有实质的约束力
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28、问答题 如何寻找最佳潜在客户?
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29、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用,由()承担。
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30、多项选择题 迄今为止,人类对质量概念的认识经历了()等几个阶段。
A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量
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31、判断题 根据波士顿咨询集团法,所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。()
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32、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些?
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33、单项选择题 目前投诉分类一共()类。
A.14类;
B.11类;
C.12类;
D.10类。
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34、单项选择题 接电话,应在铃声响()声内接听为好。
A.1;
B.2;
C.3;
D.4。
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35、问答题 分析客户投诉的重要性。
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36、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。()
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37、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中,若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则()。
A.引导客户再次拨打10086受理;
B.遵循首问责任制;
C.派单处理;
D.不予理会。
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38、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
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39、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程,原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理()。
A.客户反映问题证据确凿的;
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务;
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉;
D.信用良好的客户首次投诉。
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40、单项选择题 “善待员工,厚爱企业”是我国著名企业()的管理理念。
A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛
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41、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系,其要素包括()
A.危机监测与危机预警
B.危机决策
C.危机控制
D.危机处理
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42、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是()。
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43、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为()直接为客户开通。
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44、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
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45、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立()。
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46、问答题 一级客服改造后,目前投诉二次确认目录树具体分类情况?
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47、问答题 代理的作用是什么?
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48、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效,请问以下哪种意思是正确的?()
A.客户需选择当月生效;
B.客户可选择次月生效;
C.客户没有选择的权利;
D.客户可自由选择生效时间,当月或次月。
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49、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是()
A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型
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50、单项选择题 在实现组织目标的过程中,必然会受到环境的制约,因此,企业必须不断修正、更新组织目标,把握环境机会,避免环境威胁,而()就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对
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51、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是()
A.职业道德的形成过程是长期的;
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观;
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求;
D.职业道德通常没有实质的约束力
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52、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的()
A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍
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53、填空题 客服服务的及时性,是客户的()需要,也是企业()的需要。
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54、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的(),以使企业的利润最大化,形成企业竞争优势的过程。
A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对
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55、单项选择题 危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列()
A.时间发生的时间、地点
B.事件发生的原因
C.事件周围的环境
D.事件产生的社会影响
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56、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么?
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57、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
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58、问答题 客户服务目标是什么?
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59、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为()。
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60、填空题 服务,就是为一定()的工作。
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61、填空题 社会渠道,由邻居朋友、家庭成员与()的交谈所形成。
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62、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中,某活动的最乐观完成时间为20天,最悲观完成时间为60天,最可能完成时间为25天,那么利用三点时间估计法,“估计的该活动的时间”应为()天。
A.20
B.30
C.40
D.50
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63、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤,下列排列正确的是()
①定义项目并进行活动分解;
②绘出项目的网络图;
③计算网络的时间参数,确定关键路线;
④估计每项活动的时间或成本;
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化;
⑥分析活动,明确各个活动间的前继后续关系。
A.①⑥②④③⑤
B.①⑥④②③⑤
C.①⑥②③④⑤
D.①⑥③②④⑤
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64、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括()
A.科学性、系统优化原则
B.通用可比原则
C.实用性原则
D.目标导向原则
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65、问答题 以客户投诉月度分析为例,投诉分析中应采用怎样的分析框架?
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66、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论,对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取()的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作
B.给予员工名誉头衔,或提高其职称
C.举办联谊晚会
D.为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
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67、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。()
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68、问答题 如何审查客户服务机制的现状?
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69、填空题 客户服务实施的管理主要有(),()。
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70、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有()等几种。
A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略
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71、填空题 对接受单个调研项目达到()及以上的客户,须设置三个月的免打扰期,三个月后接触频次参照普通客户。
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72、单项选择题 对于身份尊贵的人,说;您()这边坐。
A.走;
B.请;
C.到;
D.去。
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73、问答题 2007年6月,某分公司的办理量从5万增长到40万,客户数从2万增长到3万,请问这样的数据是否正常?
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74、问答题 08年5月网络投诉量结构:网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
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75、填空题 ()在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
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76、单项选择题 针对新闻界,企业处理危机的对策不应包括()
A.配合媒体工作的方式
B.通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C.及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D.确定对不利于企业的媒体观点的态度
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77、多项选择题 客户服务市场=()+()+购买欲望
A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力
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78、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有()
A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力
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79、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高()
A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平
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80、单项选择题 增值业务透明消费界面具有()功能。
A.一键退费退订;
B.退订但不退费;
C.退费但不退订;
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
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81、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建,其目的是在()等方面取得显著性改善,适应现代企业经营环境。
A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量
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82、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。()
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83、单项选择题 在绩效考核具体方法中,依据工作性质,将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块,然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准,同时对完成标准分等级,并据此来考核员工的工作表现的考核方法是()
A.关键性事件法
B.排序法
C.评定量表法
D.行为锚定法
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84、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施,实现企业未来人力资源的()
A.供需平衡
B.供给稳定
C.需求旺盛
D.供不应求
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85、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容()。
A.投诉总量;
B.投诉类别;
C.投诉处理;
D.投诉反馈。
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86、填空题 经查证后,确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的,在沟通时应主动补做()处理。
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87、填空题 外呼工作应遵循客户(),比如对学生客户避免上课时间外呼等。
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88、填空题 现代管理活动的三根支柱是()、权利和利益。
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89、单项选择题 在与客户通话过程中,必须在确认()的前提下,将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份;
B.入网年限;
C.客户性别;
D.客户年龄。
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90、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为()。
A.10086901;
B.10086;
C.10086977;
D.10086905。
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91、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表()。
A.1;
B.2;
C.3;
D.4。
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92、判断题 通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
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93、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。()
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94、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有()
A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格
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95、填空题 ()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
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96、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”,是指以下哪种意思?()
A.客户询问可以告知;
B.客户询问不能告知;
C.无论客户问不问都主动告知;
D.已过期内容。
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97、单项选择题 进行服务质量改进,需要在技术和管理上进行综合性的变革,因此必然会涉及到()两个方面,都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对
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98、多项选择题 实现成本领先战略可以有()等途径。
A.以低价格吸引顾客,扩大市场占有率,实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化,降低服务成本
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99、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中,某活动的最乐观完成时间为20天,最悲观完成时间为60天,最可能完成时间为25天,那么利用三点时间估计法,“估计的该活动的时间”应为()天。
A.20
B.30
C.40
D.50
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100、单项选择题 在企业组织管理创新中,()是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来,向企业上层集中,由统一的职能中心集中负责,实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化
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101、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有()的观念,理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润
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102、问答题 简述客户需要的具体内容。
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103、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象,有效的解决方法是()。
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104、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是?
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105、单项选择题 关系营销是以()的思想来分析企业的营销活动,认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程,市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略
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106、填空题 4C是()、()、便利、()。
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107、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。()
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108、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。()
A.10086客服热线;
B.自办营业厅;
C.集团公司网站;
D.门户网站。
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109、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是()。
A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少
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110、填空题 信息的使用包括两个问题,即()和()的问题。
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111、填空题 ()也称附加产品,是指有形实体之外的一系列附加因素,如交付、安装、运输、维修、付款等。
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112、单项选择题 搞好产品服务质量的改进,提高企业各项工作服务质量的关键在于(),否则将不可能达到预期的效果。
A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度
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113、填空题 杂志的劣势()、()、()。
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114、填空题 编码承担的3个动作,即()、()和()。
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115、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突,从事客户服务的人员应该采取()的解决办法。
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116、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户,流量短信提醒服务有两次,分别在套餐内余量低于()套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M;
B.5M;
C.10M;
D.20M。
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117、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存,保存期限不低于()。
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118、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
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119、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么?
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120、填空题 客户资源管理是涉及()事情。
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121、问答题 客户服务员工的范围是什么?
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122、问答题 简述客户关系管理的应用。
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123、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的()小时内,给客户发送提醒短信,告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A.1;
B.2;
C.3;
D.4。
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124、问答题 投诉案例撰写时,取材主要应从哪几个渠道进行考虑?
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125、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中,不适宜于采用下列()渠道提供的信息。
A.服务人员的直接上司
B.同事
C.外部专家
D.服务人员自身
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126、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内,给客户发送提醒短信,告知客户如果有异议可回复短信至()。
A.10086901;
B.10086;
C.12580;
D.10086905。
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127、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统,下列不属于该系统重点收集内容的是()
A.消费者对产品反馈信息
B.政府管理部门颁布的相关法规、条例
C.竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D.市场需求状况及其趋势
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128、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
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129、单项选择题 在()中,企业规模大小的重要性在减少,因为进入虚拟市场的门槛很低,任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品,而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济
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130、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里?
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131、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是()
A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为
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132、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼,外呼人员电话沉默时间不超过()。
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133、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行?
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134、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过()次,如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理,人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1;
B.2;
C.3;
D.4。
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135、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
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136、问答题 客户调查资料的来源有哪些?
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137、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是()
A.制度化原则
B.诚信形象原则
C.专项管理原则
D.快速反应原则
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138、判断题 客户服务就是搞好售后服务。()
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139、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
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140、填空题 管理思想的精髓在于()。
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141、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素?()
A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制
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142、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论,对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取()的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作
B.给予员工名誉头衔,或提高其职称
C.举办联谊晚会
D.为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
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143、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是()。
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144、单项选择题 依据双因素理论,下列选项最可能属于激励因素的是()
A.保证员工工资按时、足额发放
B.为员工缴纳养老、医疗保险
C.改善员工工作环境的安全措施
D.为员工创造升职的空间或机会
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145、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的(),减少顾客的()。
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146、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
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147、单项选择题 战略管理的首要任务是(),即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
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148、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
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149、多项选择题 企业创新包括()等几个部分。
A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新
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150、多项选择题 根据通用电汽公司法,企业依照()两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力
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151、多项选择题 根据系统的特征,树立的系统观念应包括()等几个方面。
A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性
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152、填空题 体验营销与服务强调,企业生产的不仅是产品,更重要的是()。
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153、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户,须设置()的免打扰期。
A.一个月;
B.二个月;
C.三个月;
D.四个月。
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154、判断题 “人马纵横,尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。()
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155、问答题 客户流失的原因有哪些?
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156、问答题 全省网络投诉分析,结合投诉现状,仔细考虑分析架构,请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
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157、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值,同时越来越接近顾客,提供他们需要的东西”,是()的核心。
A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产
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158、问答题 从交易情况看客户分类有哪些?
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159、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容?
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160、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
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161、填空题 在客户服务的市场细分中,心理细分的“AIO”尺度是指:活动、()和意见,通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
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162、单项选择题 在设计客户服务体系时,应该考虑多方面的因素,因为客户服务体系()模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
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163、填空题 客户信息来源:();()。
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164、多项选择题 一般而言,项目管理的过程包括()三个阶段。
A.项目设想阶段与研究阶段
B.项目规划阶段
C.项目计划阶段
D.项目控制阶段
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165、问答题 分析营销过程的3个共同特征:
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166、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是()。
A.省市场部;
B.省业务支撑中心;
C.省数据部;
D.省网管中心。
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167、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度,与员工签订()协议。
A.劳务用工;
B.工资;
C.保密;
D.安全生产。
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168、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
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169、填空题 ()是在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
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170、单项选择题 ()是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
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171、单项选择题 客户服务流程改进是一个()过程,要按照一定的规则进行,否则会影响改进的成效。
A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性
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172、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取,投诉报表统称是()。
A.新业务报表;
B.业务报表;
C.固定报表统计;
D.临时报表统计。
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173、填空题 现代市场营销观念的共同特征是:以()为中心,以市场为基础,注重研究顾客的心理和需求。
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174、问答题 简要分析信息的功能有哪些?
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175、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系,其要素包括()
A.危机监测与危机预警
B.危机决策
C.危机控制
D.危机处理
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176、填空题 客户服务系统是在()的宗旨支配下开展活动的。
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177、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励,下列不合适作为激励原则的是()
A.目标结合原则
B.按需激励原则
C.民主公正原则
D.完全制度化原则
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178、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、()、客户增长率和()。
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179、问答题 三大品牌的定义中,VIP客户属于哪一类客户?
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180、问答题 企业有哪些任务?
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181、填空题 创造需求三种方式:();();()。
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182、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
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183、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为()两个层次。
A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境
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184、问答题 分析客户服务机制运作要点。
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185、问答题 简述客户服务的演变。
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186、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
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187、问答题 简述你对客户投诉的认识。
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188、填空题 欲望是通过()出来的深层次的满足。
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189、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为()
A.1年以下
B.1到3年
C.3到5年
D.5年以上
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190、填空题 尽管是同为一个企业的产品,但每一个产品的产品服务要求并不相同,需要形成各自的()。
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191、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题,也是个()问题,因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性,并提高资源的配置效率。
A.财务
B.理论
C.管理
D.观念
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192、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计,为了使估计时间尽可能接近实际,需要对活动依据经验给出()几个个时间。
A.最可能时间
B.开始时间
C.结束时间
D.最短时间与最长时间
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193、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为()
A.对企业战略、战术进行分析,建立科学的目标管理体系
B.在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C.以考核指标为指导,监控被考核服务人员完成目标的能力条件,并定期实施绩效考核,检查完成的绩效情况
D.依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈,并采取相应措施
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194、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件,针对以上数据用一段文字进行概括分析。
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195、填空题 “临渊羡鱼,不如退而结网”反映了一种强调()的营销理念。
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196、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟,是哪三种基础技术?
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197、单项选择题 客户服务项目管理中,下列选项()不属于项目的基本特征。
A.项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B.项目有严格、具体的完成时间要求
C.完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集,没有明确的限制
D.完成项目的组织是临时机构,一旦完成任务,这些机构将取消
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198、问答题 简述杂志媒体的优势。
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199、单项选择题 在客户服务危机预警阶段,()是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A.一线客户服务人员主动触发与质检触发
B.一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C.质检触发与企业高层管理人员触发
D.企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
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200、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于()的比例进行配备。
A.1:20;
B.1:30;
C.1:40;
D.1:50。
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201、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的(),通过各种方式获取所需要的信息。
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202、填空题 ()是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
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203、填空题 ()指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段,“以质取胜”。
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204、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”,其传播的品牌广告理念是:“热爱朝天门,工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突?为什么?
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205、单项选择题 所谓系统,就是相互联系着并相互作用着的若干要素的()
A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对
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206、填空题 企业客户服务部门的主要职能(),企业客户的管理。
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207、填空题 客户服务的不可储存性,容易导致市场营销的()和精神磨损。
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208、填空题 客户服务沟通的类型有(),()。
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209、填空题 影响客户服务的因素有(),()。
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210、问答题 请简述企业的特征。
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211、填空题 制定客户服务理念与守则包括(),()。
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212、填空题 客户服务系统运作的使命,是为了实现()。
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213、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是()
A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境
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214、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
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215、单项选择题 在客户服务过程中,要保证信息能够在各部门之间(),以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
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216、判断题 互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。()
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217、问答题 通常的建模方法(CRM)会用于哪些领域?
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218、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
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219、填空题 提倡者渠道,由企业客户服务人员在()上与购买者接触所构成。
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220、单项选择题 什么叫“省际漫游”?()
A.只能在省内漫游;
B.国内、省外漫游;
C.国外漫游;
D.以上均正确。
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221、判断题 在与客户的交流和沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
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222、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的()。
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223、单项选择题 依据双因素理论,下列选项最可能属于激励因素的是()
A.保证员工工资按时、足额发放
B.为员工缴纳养老、医疗保险
C.改善员工工作环境的安全措施
D.为员工创造升职的空间或机会
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224、填空题 ()是指信息发送者(客户服务人员)选择传递信息的方式,包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
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225、单项选择题 ()是危机管理工作的中心环节。
A.危机事件的调查
B.危机的分析、诊断
C.危机处理方案的制定
D.企业各部门分工协作,实施既定的消除危机影响的方案
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226、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些?
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227、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可,客服代表擅自开通业务,根据集中外呼质检标准属于()。
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228、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势,应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、()、认同度、喜欢度和()。
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229、问答题 简述客户服务管理的主要任务?
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230、多项选择题 在绩效考核体系的设计中,对执行评价的主体有()几个方面的要求。
A.评价者应具有比被评价者更高的职位
B.评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C.评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D.评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
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231、填空题 价值不等于成本价值:()(价值的最高体现=自身就是独一无二的品牌)
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232、名词解释 客户投诉
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233、单项选择题 客户服务项目管理中,下列选项()不属于项目的基本特征。
A.项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B.项目有严格、具体的完成时间要求
C.完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集,没有明确的限制
D.完成项目的组织是临时机构,一旦完成任务,这些机构将取消
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234、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务,系统在客户成功订购()小时后发送扣费提醒短信,提示客户订购了XX业务,即将扣费。
A.24;
B.48;
C.72;
D.96。
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235、多项选择题 按照战略管理内容的重要性,战略一般划分为()等几个层次。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
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236、填空题 客户的构成,包括()和()。
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237、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有()
A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
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238、填空题 进行客户服务定位时,为了显示企业的独特的竞争优势,最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。
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239、多项选择题 企业的绩效管理体系中,强制分布法的考核具有()几个优点。
A.操作简便
B.等级清晰
C.强制区分,刺激性强
D.被考核人数多、少皆适宜
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240、填空题 传播模式的9个要素:发送者、接受者、()、媒体、编码、解码、反应、()、噪声。
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241、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么?
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242、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为()
A.对企业战略、战术进行分析,建立科学的目标管理体系
B.在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C.以考核指标为指导,监控被考核服务人员完成目标的能力条件,并定期实施绩效考核,检查完成的绩效情况
D.依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈,并采取相应措施
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243、填空题 在有效管理客户期望的工作中,应该尽可能增加()承诺,减少()承诺,杜绝()承诺。
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244、名词解释 服务分层管理
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245、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现()
A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场
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246、多项选择题 迄今为止,人类对质量概念的认识经历了()等几个阶段。
A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量
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247、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
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248、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些?
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249、单项选择题 在客户服务过程中,要保证信息能够在各部门之间(),以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
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250、单项选择题 在()中,企业规模大小的重要性在减少,因为进入虚拟市场的门槛很低,任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品,而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济
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251、单项选择题 依据强化理论,告知员工应该按照规定方式办事属于()
A.正强化
B.负强化
C.自然消退
D.惩罚
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252、单项选择题 下列项目管理的规划方法中,选项()不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A.甘特图法
B.计划评审技术
C.关键路线法
D.网络计划技术
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253、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素?()
A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制
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254、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制,整个外呼时长原则上不超过()。
A.5分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.25分钟。
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255、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求,主要是对人力资源需求的()等方面进行预测。
A.时间、数量、质量、结构
B.数量、质量、结构、标准
C.时间、数量、结构、标准
D.时间、数量、质量、标准
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256、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。
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257、填空题 ()是顾客购买的最强动机之一。
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258、填空题 客户服务的差异化分析主要包括:()差异化、客户服务手段差异化、()差异化、客户服务形象差异化四个方面。
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259、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求?
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260、多项选择题 电话外呼数据管理包括()两方面。
A.客户名单管理;
B.信息安全管理;
C.员工出勤管理;
D.员工绩效管理。
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261、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的()。
A.受理时间;
B.复核时间;
C.派单时间;
D.反馈时间。
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262、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成?
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263、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是:()
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264、多项选择题 根据通用电汽公司法,企业依照()两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力
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265、填空题 客户服务系统是以()为目的的行为系统。
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266、填空题 ()指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人,包括中间客户和最终客户。
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267、填空题 客户档案是()的基础。
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268、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题,也是个()问题,因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性,并提高资源的配置效率。
A.财务
B.理论
C.管理
D.观念
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269、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中,对该部门人力资源供给的预测包括()两大方面。
A.部门人员拥有量预测
B.部门人员计划辞退量预测
C.部门外部供给量预测
D.部门人员结构变动预测
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270、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分?
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271、单项选择题 创新企业文化,首先要创新()
A.理论
B.观念
C.制度
D.方法
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272、判断题 IBM就是服务,这是IBM的服务理念。
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273、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源,需要围绕()这几大要素进行深入剖析。
A.投资决策与企业战略
B.营销策略
C.管理体制
D.人才环境
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274、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中,不适宜于采用下列()渠道提供的信息。
A.服务人员的直接上司
B.同事
C.外部专家
D.服务人员自身
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275、填空题 “山高人为峰”是()烟草集团公司的经营理念。
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276、单项选择题 什么叫“必选包”?()
A.客户不能选择的;
B.客户可选可不选的;
C.客户必须选择的;
D.以上均正确。
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277、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营,是特许者与被特许者之间靠()关系建立起来的一种经营方式。
A.资产
B.股权
C.契约
D.信托
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278、问答题 客户调查技术有哪些?
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279、填空题 客户服务变革的目的是(),变革的要求是()。
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280、填空题 员工管理类型有归口管理,(),(),员工价值管理。
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281、多项选择题 根据系统的特征,树立的系统观念应包括()等几个方面。
A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性
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282、单项选择题 直营连锁的特点为()
A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店,经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
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283、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”,在其构成的设计、生产和服务三大要素中,服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
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284、判断题 上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
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285、填空题 客户服务意识()。
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286、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
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287、单项选择题 依据强化理论,告知员工应该按照规定方式办事属于()
A.正强化
B.负强化
C.自然消退
D.惩罚
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288、问答题 影响客户满意度的因素有哪些?
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289、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则?
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290、单项选择题 危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列()
A.时间发生的时间、地点
B.事件发生的原因
C.事件周围的环境
D.事件产生的社会影响
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291、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
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292、填空题 客户服务系统形成的基础,是(),即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
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293、问答题 请简述企业的作用。
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294、填空题 客服服务的(),系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务。
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295、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有()
A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
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296、判断题 在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。()
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297、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么?
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298、多项选择题 客户服务市场=()+()+购买欲望
A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力
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299、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式,解决的有效策略是采取()。
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300、单项选择题 在绩效考核具体方法中,依据工作性质,将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块,然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准,同时对完成标准分等级,并据此来考核员工的工作表现的考核方法是()
A.关键性事件法
B.排序法
C.评定量表法
D.行为锚定法
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