电信业务技能考试:中级电信业务员考试资料(考试必看)

时间:2024-03-28 03:11:24

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1、单项选择题  应对()客户应该先发制人,不要给他表示拒绝的机会,因为对方一旦明确表态,再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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2、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果,避免(),力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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3、判断题  在市场高度发达,市场购买能力较强,对客户需求的响应速度要求很高的情况下,“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。()


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4、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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5、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,不要与对方闲扯,尽快切入主题。()


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6、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时,()。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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7、问答题  简述怀疑型应对办法。


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8、单项选择题  演示成功的必要条件是()。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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9、单项选择题  IPv6采用()位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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10、填空题  向客户道歉并不是(),是让客户知道企业对他的遭遇表示()。


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11、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列,以及利用至少()年以上的资料,才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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12、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有()几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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13、单项选择题  在浓烟中逃生时不得()。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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14、多项选择题  一般而言,可以从下面几个方面理解市场的含义()。

A.市场是商品交换的场所,即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合,是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品(包括货物或劳务)的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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15、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成,共()章()条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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16、问答题  宏观环境分析包括什么?


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17、多项选择题  握手时要注意()。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1~3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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18、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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19、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。()


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20、问答题  扩大产品组合哪几种策略?


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21、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得()和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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22、单项选择题  有线接入网分()、混合光纤同轴电缆接入网(HFC)、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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23、问答题  简述随和型客户。


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24、问答题  基础知识包括什么?


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25、判断题  IP地址由4个数组成,每个数可取值0~256,各数之间用一个点号“.”分开。()


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26、判断题  政治是构成市场的第一位因素。()


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27、问答题  服务的分类有哪些?


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28、问答题  信息的来源分为什么?


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29、单项选择题  整合营销传播理论的():一是企业行为和市场行为以市场为导向,以消费者为核心,这需要完善规范的营销信息系统(MarketInformationSystem,MIS)做支持;二是整合企业的一切营销和传播活动,围绕主题概念进行最佳组合,让人们从不同信息渠道获得一致信息,使它们相互配合,发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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30、问答题  简述好斗型应对办法。


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31、问答题  简述广告5方面决策。


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32、问答题  简述整合营销的六个方法。


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33、填空题  只有克制()的情绪才能控制()的情绪。


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34、填空题  在宴请中,()与()是一个不可忽视的问题。


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35、问答题  客户档案的内容是什么?


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36、问答题  客户需要最主要的内容是什么?


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37、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员()、()、()、()的技能要求是依次递进的,高级别涵盖低级别的要求。


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38、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。()


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39、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。()


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40、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。()


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41、填空题  正文是欢迎的内容。言词要(),切忌(),()。


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42、单项选择题  大客户是()重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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43、多项选择题  7P’s比4P’s增加了()。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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44、多项选择题  产品的生命周期包括。()

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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45、问答题  整合营销分成什么?


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46、问答题  简述社交空间。


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47、填空题  价格是产品价值的()表现。以()来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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48、填空题  客户忠诚的类别:()忠诚、()忠诚、()忠诚、()忠诚。


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49、多项选择题  在明确了客户的问题之后,常见的解决方案包括()。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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50、问答题  简述营销沟通步骤。


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51、填空题  机会和威胁都来自于企业()。


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52、问答题  简述鼓励客户,积极参与。


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53、填空题  所有的客户投诉的处理,无论已经()还是没有(),都不是先分清(),而是先表示(),这才是最重要的。


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54、填空题  ()的营销理念和()的营销理念是全新的营销理念。


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55、填空题  客户关系管理是一种基于()的管理系统。


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56、填空题  电信运营商在考虑()、()的同时,还应该考虑其具有对社会进行()的义务,以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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57、判断题  在与傲慢的客户接触时,电信业务员要实事求是,可以谈论客户的缺点,并说明商品对他的适用性。()


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58、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么?


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59、问答题  演示结构化表达的哪几个原则?


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60、填空题  营销组合策略4Ps:()策略、()策略、()策略、()策略。


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61、填空题  总结的正文,一般由()、()和()3部分组成。


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62、填空题  ()是营销的首要前提,所以每一个电信业务员必须练好“()”这一基本功。


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63、单项选择题  狭义的电信法指将来由()审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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64、问答题  了解观众包括哪几点?


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65、问答题  简述电信市场调研的流程。


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66、问答题  简述营销专业知识。


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67、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿,在劝说、模仿时应当使用()。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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68、多项选择题  以下()属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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69、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备,国家实行()。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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70、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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71、单项选择题  ()是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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72、问答题  差异化的六大原则是什么?


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73、单项选择题  火灾一般可分为()个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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74、单项选择题  TQM指的是()。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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75、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供()、()、()、()和()的电信服务。


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76、问答题  简述会议沟通法的要点。


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77、判断题  从理论上讲,所有的电信业务都可以分为四个阶段,即:导入、成长、成熟和衰退。()


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78、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。()


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79、填空题  ()既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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80、多项选择题  SWOT分析法指的是()。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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81、单项选择题  ()是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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82、问答题  营销环境分析人内容包括什么?


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83、填空题  WiMAX也是全球()标准。


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84、问答题  服务有哪几个基本特征?


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85、填空题  客户档案的分类方法:()、()、()。


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86、判断题  电信产业是典型的非规模经济。()


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87、多项选择题  接近客户前的准备工作,包括()三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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88、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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89、填空题  价格与需求是()关系。价格越(),需求越();价格越(),需求越()。


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90、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括()。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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91、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上,所有的工作站都不断向总线发出(),但在同一时刻只能有一个工作站在()进行传输,而其他工作站必须等待其()再开始自己的传输。


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92、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意()。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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93、单项选择题  下列属于工伤情况的是()。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内,外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内,与同事起冲突受伤


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94、问答题  促销有哪几个步骤?


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95、问答题  营销沟通的9要素是什么?


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96、单项选择题  ()是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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97、问答题  简述沉默型应对办法。


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98、单项选择题  ()就是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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99、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项()。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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100、多项选择题  在演示过程中,目光交流时应注意()。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区,态度诚恳认真,可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠,震慑住观众
C.半圆M形环视全场,全面接触观众,尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时,注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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101、填空题  (),是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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102、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些?


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103、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。()


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104、问答题  简述促销方式。


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105、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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106、问答题  营销战略的哪几个步骤?


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107、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们()、()的行为规范。


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108、问答题  市场定位的目的是什么?


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109、填空题  ()是全球移动通信系统(Global system for mobile communication)的简称。


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110、填空题  手势需要超过()部分,手势太低难以让人看到,甚至有贬低他人之嫌。


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111、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料,作为客户行为分析的基础信息。()


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112、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则()。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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113、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。()


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114、单项选择题  自我检查包括()。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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115、多项选择题  电信监管有以下()等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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116、填空题  ()客户选择的余地很大,需求可以被完全满足,越是()的服务,客户满意程度越高。


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117、填空题  对目标市场的确定,企业要坚持集中性原则和选择性原则,要实行()的灵活战术。


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118、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照,是在感情上给予客户一定的安抚和补偿,可以替代服务。()


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119、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是()。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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120、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是()。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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121、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向()。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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122、填空题  同轴电缆接入是以()做为主干传输线路的。


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123、填空题  电信是个(),电信的产品就是()。


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124、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。()


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125、问答题  简述客户关系管理概念。


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126、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。()

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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127、单项选择题  电信资源不包括()。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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128、问答题  客户档案的基本内容是什么?


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129、多项选择题  营销组合策略包括()几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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130、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。()

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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131、多项选择题  电信监管的主要目的有。()

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放,需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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132、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。()

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务
E.国际长途


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133、单项选择题  帧中继以()分组交换技术为基础,也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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134、问答题  简述如何分析资料。


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135、填空题  差异化6大原则:()、()、()、()、()、()。


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136、填空题  移动智能网是在移动网络中引入(),实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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137、填空题  市场是指某种产品的()与()需求的总和。


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138、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素()。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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139、填空题  自主管理关键要员工有()。


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140、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用()。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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141、填空题  环境通常是消费者()、()的交流。通过对环境和设施的改善可以创造(),增强对客户的感官刺激,增加服务的()。


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142、问答题  演示按内容分类有哪些?


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143、单项选择题  商务礼仪中女士应()。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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144、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查,肯定成绩和经验,找出不足和教训,并从中归纳出某些规律性的东西,以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。()


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145、单项选择题  电话沟通法的特点是()。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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146、问答题  市场定位的依据是什么?


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147、多项选择题  以下()行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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148、填空题  体验是消费者对()所产生的心理感受。


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149、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括()。

A.发型不宜太新潮,应文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好
B.应着正规服装,大方、得体,不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长,并保持清洁,如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁,如着裙装,裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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150、单项选择题  ()使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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151、填空题  “80:20原理”可以作为区分企业()和()的依据。


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152、填空题  产品观念认为:()是最重要因素,其致命之处在于()。


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153、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。()


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154、填空题  电信产品就是()。


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155、多项选择题  宴请时要注意()。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后,应主动招呼客人用餐,并注意礼貌


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156、判断题  在处理客户投诉的过程中,电信业务员首先要具备两种关键的心理,为处理好投诉奠定基础:自信心和克制。()


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157、填空题  “()”是公司进行关系营销的核心。


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158、问答题  简述定价步骤。


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159、填空题  反不正当竞争法的概念有()与()之分。


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160、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么?


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161、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处()的方法之一。该方法是从每个客户的()减去直接(),包括销售费用、服务费用和送货费用等,并考虑企业的研发成本、设备应用等费用,求出一个客户的资产回报率。


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162、填空题  《()》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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163、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容?


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164、单项选择题  职业的主要特点不包括()。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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165、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标:()、()、()。


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166、问答题  简述促销步骤。


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167、单项选择题  许多客户是习惯性的人,他们是不自主的客户,也就是说他们没有别的选择,在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是()。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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168、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是()。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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169、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。()

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容,能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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170、填空题  ()是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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171、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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172、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值?


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173、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么?


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174、判断题  行业内各企业之间的产品差异小,则竞争的压力就小。()


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175、判断题  帧中继的主要特点有:实现多方通信,大大提高线路利用率;信息传递安全、可靠;检错、纠错能力较强。()


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176、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。()


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177、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系,要在()采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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178、问答题  广告效果评估包括哪几个方面?


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179、多项选择题  EDGE是针对现有()MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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180、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作,国际标准规定:每次国际长话接续最多只能通过()段国际电路,即不允许经过()个CT1中间局进行转接。

A.6,2
B.6,3
C.7,2
D.7,3


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181、问答题  简述客户观念。


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182、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。()


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183、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念()。

A.先推销自己,再推销产品
B.认真负责,尊重客户
C.先做生意,再做朋友
D.保持微笑,做好沟通


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184、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定,共()章()条,主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8,53
B.8,54
C.9,53
D.9,54


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185、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品,而且是一种无形的服务。()


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186、问答题  客户观念最常用的方法是什么?


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187、问答题  简述沟通的5个方法。


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188、多项选择题  电信支撑网包括。()

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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189、填空题  对大多数的企业来说,营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是()的目标。


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190、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。()

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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191、判断题  从频谱效率看,CDMA最好,FDMA其次,TDMA最差。()


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192、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得工资收入和()的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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193、填空题  关系营销需要()和()之间达成一定的条件。


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194、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么?


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195、单项选择题  提问时应应避免()。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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196、填空题  任何企业都会面对()的问题。


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197、多项选择题  演示资料的制作原则包括()。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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198、问答题  日常工作基础知识包括什么?


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199、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。()


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200、问答题  客户档案的分类要求是什么?


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201、单项选择题  ()是一种为了平息客户不满,主动了解客户的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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202、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是()。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下,企业每制定一种产品价格,该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主,不必考虑政府相关政策


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203、填空题  报告是各级机关经常使用的公文,是上级机关()、下级机关()的主要渠道。


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204、单项选择题  现在,电信运营企业已经感悟到,对自身而言,()已不仅仅是销售体系中的某一个环节,而是构成企业竞争力及核心能力的关键,是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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205、判断题  自我介绍时要简单明了,一般在半分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。()


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206、多项选择题  确定广告时,需要进行()几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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207、多项选择题  社会营销观念从()几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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208、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。()


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209、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么?


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210、问答题  介绍别人时要注意以下几点?


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211、判断题  营销观念与推销观念相比,两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要,营销观念注重的是卖方需要。()


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212、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的(),维谭电信用户的(),保证电信服务和监管工作的()和()。


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213、填空题  服务营销战略:又名()。


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214、问答题  演示按形式分类有哪些?


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215、问答题  简述确定调研方案。


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216、问答题  简述端正销售理念。


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217、问答题  简述随和型应对办法。


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218、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么?


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219、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间,从侧面向客户施加购买压力”是()。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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220、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的(),运用科学的方法和(),()、()、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况,及时掌握电信市场变化的()的过程。


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221、多项选择题  关于服务说法正确的是()。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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222、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境,运用科学的方法和手段,()、()、()地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况,及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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223、问答题  常用的促销组合工具是什么?


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224、填空题  产品包装综合地运用()、()、()与()等要素,烘托、酝酿了产品的形象价值,加重了消费者购物选择法码。


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225、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。()


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226、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么?


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227、判断题  在浓烟中逃生时要快跑,尽快离开。()


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228、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。()

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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229、问答题  所有的演示按进程划分有哪些?


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230、问答题  CRM的5个功能模块是什么?


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231、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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232、单项选择题  ()是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起,这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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233、填空题  客户档案的分类应有()。


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234、单项选择题  ()之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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235、填空题  严格的来说安全生产和()有所区别。


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236、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。()


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237、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。()


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238、填空题  市场细分从实质上看是对()的界定。


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239、多项选择题  演示者清晰的表达包括()。

A.使用简单的词语,而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度,以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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240、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立,但因劳动合同条款违反()要求,因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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241、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段()。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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242、填空题  一般地说,客户投诉的来源主要有两个。第一是源于(),第二是源于()。


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243、多项选择题  企业营销战略创新包括。()

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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244、问答题  简化产品组合策略。


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245、多项选择题  “三明治法”的两片面包是()。

A.“我可以做的是,,”
B.“我不可以做的是,,”
C.“您能做的是,,”
D.“您不能做的是,,”
E.“我不知道,,”
F.“这不是我们部门的事情,,”


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246、问答题  服务质量的构成是什么?


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247、单项选择题  在了解客户需求时,不能()。

A.对方在叙述时要注意聆听,重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评,再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求,可以用暗示以打听对方的感觉


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248、多项选择题  交换发生的条件包括()。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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249、单项选择题  行政法规是()在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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250、问答题  简述体验营销。


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251、问答题  简述“三明治法”。


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252、单项选择题  以太网最初由()公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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253、问答题  对目标市场确定后,企业可采取的目标市场策略有什么?


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254、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是()。


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255、单项选择题  持有()的企业认为消费者具有一定的惰性,如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通,产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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256、判断题  职场着装可以穿无袖装。()


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257、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是()。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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258、判断题  服务是看不见摸不着的,因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。()


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259、填空题  一个人的事业能否取得成功,()是一项重要的决定因素。


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260、多项选择题  安全生产是对()的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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261、单项选择题  在交流过程中保持1.2~3.6m属于()。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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262、问答题  简述沟通的原则。


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263、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。()


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264、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。()

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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265、单项选择题  按渠道长度不同,以下()不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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266、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。()

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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267、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素()。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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268、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的()、()和(),它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求,能引起客户的购买欲望。


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269、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有()。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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270、多项选择题  服务的基本特征概括起来有()。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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271、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么?


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272、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是()。


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273、多项选择题  在整合营销传播中,可以将消费者分为()。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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274、问答题  简述名片使用礼仪。


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275、填空题  ()是指用户向企业购买产品或服务,在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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276、多项选择题  报告的特点不包括()。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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277、问答题  简述营销中介单位。


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278、问答题  关系营销的三要素是什么?


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279、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的()。


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280、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择?


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281、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,二者的区别在于?


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282、问答题  简述电话礼仪。


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283、问答题  整合营销的几个方法是什么?


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284、单项选择题  如果客户说:“()”那么电信业务员就应该说:“我当然是很想销售东西给您了,不过只有能让您觉得值得期望的,才会卖给您。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看您?还是您觉得我星期五过来比较好?”

A.要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去,还是要推销东西?
C.抱歉,我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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285、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括()。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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286、问答题  简述电信业务员的心态。


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287、多项选择题  我们平时所说的()等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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288、填空题  ()是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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289、填空题  企业在制定营销策略时,必须依次明确()、()、()和()。


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290、填空题  不同竞争模式的市场:()市场、()竞争、()市场、()市场。


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291、判断题  补充业务业务范围是从TE(终端设备)至TE(终端设备)的范围。()


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292、问答题  评价电信服务质量。


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293、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。()


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294、多项选择题  产品的生命周期分为()几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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295、填空题  营销定价因素:()因素、()因素、()因素、()因素。


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296、问答题  分组交换的优点是什么?


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297、单项选择题  在处理投诉时:“请描述一下,当您把豆浆机插上电后发生了什么情况?”这是()。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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298、问答题  影响定价的因素是什么?


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299、单项选择题  在处理投诉时:“您的机器不转了?是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来?”这是()。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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300、单项选择题  名片应()。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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