电信业务技能考试：中级电信业务员微信做题（每日一练）

时间:2024-03-25 01:46:33

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1、问答题  供应商分析分成什么？


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2、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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3、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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4、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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5、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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6、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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7、问答题  客户流失的原因包括什么？


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8、问答题  信息的来源分为什么？


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9、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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10、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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11、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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12、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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13、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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14、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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15、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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16、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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17、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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18、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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19、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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20、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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21、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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22、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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23、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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24、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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25、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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26、问答题  服务有哪几个基本特征？


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27、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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28、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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29、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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30、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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31、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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32、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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33、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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34、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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35、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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36、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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37、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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38、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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39、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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40、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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41、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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42、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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43、问答题  简述促销方式。


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44、问答题  促销有哪几个步骤？


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45、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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46、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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47、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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48、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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49、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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50、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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51、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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52、问答题  销售八步法包括哪些？


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53、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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54、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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55、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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56、问答题  整合营销分成什么？


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57、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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58、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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59、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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60、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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61、问答题  渠道的功能是什么？


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62、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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63、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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64、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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65、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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66、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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67、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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68、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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69、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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70、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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71、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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72、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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73、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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74、问答题  简述营销专业知识。


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75、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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76、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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77、问答题  职业规范知识包括什么？


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78、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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79、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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80、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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81、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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82、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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83、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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84、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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85、问答题  简述端正销售理念。


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86、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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87、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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88、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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89、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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90、问答题  简述定价步骤。


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91、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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92、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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93、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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94、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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95、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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96、问答题  简述电话礼仪。


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97、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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98、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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99、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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100、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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101、问答题  简述目标市场策略。


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102、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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103、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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104、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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105、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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106、问答题  分析客户的重点是什么？


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107、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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108、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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109、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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110、问答题  简述社交空间。


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111、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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112、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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113、问答题  简述营销渠道宽度。


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114、问答题  简述信息的来源。


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115、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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116、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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117、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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118、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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119、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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120、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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121、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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122、问答题  简述职场着装六忌。


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123、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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124、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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125、问答题  演示目标有哪几种？


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126、问答题  简述顽固型应对办法。


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127、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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128、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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129、问答题  简述法规知识。


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130、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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131、问答题  简述关系营销的概念。


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132、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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133、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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134、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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135、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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136、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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137、问答题  宏观环境分析包括什么？


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138、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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139、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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140、问答题  沟通的具体技巧什么？


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141、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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142、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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143、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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144、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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145、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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146、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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147、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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148、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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149、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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150、问答题  营销的根本目的是什么？


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151、问答题  服务质量的构成是什么？


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152、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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153、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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154、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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155、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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156、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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157、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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158、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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159、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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160、问答题  简述产品组合策略。


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161、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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162、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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163、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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164、问答题  简述13种常见的客户异议。


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165、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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166、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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167、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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168、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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169、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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170、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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171、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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172、问答题  简述礼仪的原则。


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173、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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174、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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175、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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176、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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177、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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178、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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179、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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180、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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181、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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182、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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183、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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184、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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185、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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186、问答题  演示按形式分类有哪些？


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187、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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188、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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189、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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190、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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191、问答题  简述介绍礼仪。


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192、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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193、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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194、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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195、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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196、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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197、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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198、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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199、填空题  服务营销战略：又名（）。


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200、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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201、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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202、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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203、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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204、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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205、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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206、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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207、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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208、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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209、填空题  全面质量管理：又名（）。


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210、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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211、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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212、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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213、问答题  接近客户的方式有哪些？


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214、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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215、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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216、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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217、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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218、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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219、问答题  简述随和型应对办法。


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220、问答题  简述刚强型应对办法。


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221、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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222、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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223、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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224、填空题  客户档案的分类应有（）。


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225、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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226、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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227、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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228、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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229、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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230、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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231、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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232、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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233、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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234、名词解释  电信业务员


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235、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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236、问答题  了解观众包括哪几点？


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237、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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238、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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239、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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240、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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241、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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242、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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243、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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244、问答题  演示要注意的几个方面？


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245、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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246、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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247、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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248、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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249、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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250、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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251、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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252、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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253、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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254、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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255、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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256、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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257、填空题  电信产品就是（）。


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258、问答题  简述广告5方面决策。


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259、问答题  简述整合营销的六个方法。


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260、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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261、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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262、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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263、问答题  演示按规模分类有什么？


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264、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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265、问答题  简述确定调研方案。


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266、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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267、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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268、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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269、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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270、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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271、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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272、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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273、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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274、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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275、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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276、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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277、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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278、名词解释  满意度指数


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279、问答题  简述“三明治法”。


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280、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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281、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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282、问答题  简述沟通具体技巧。


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283、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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284、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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285、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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286、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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287、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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288、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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289、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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290、问答题  公共关系的内容是什么？


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291、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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292、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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293、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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294、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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295、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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296、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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297、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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298、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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299、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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300、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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