电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库（题库版）

时间:2024-03-22 00:21:03

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1、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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2、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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3、问答题  简述信息的来源。


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4、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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5、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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6、问答题  客户档案的内容是什么？


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7、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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8、问答题  整合营销的含义是什么？


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9、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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10、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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11、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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12、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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13、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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14、问答题  影响定价的因素是什么？


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15、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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16、问答题  简述促销方式。


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17、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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18、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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19、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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20、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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21、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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22、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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23、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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24、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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25、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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26、问答题  沟通的具体技巧什么？


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27、问答题  简述随和型应对办法。


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28、问答题  分组交换的优点是什么？


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29、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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30、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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31、问答题  简述确定调研方案。


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32、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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33、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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34、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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35、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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36、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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37、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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38、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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39、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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40、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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41、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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42、问答题  简述礼仪的原则。


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43、问答题  简述广告5方面决策。


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44、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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45、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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46、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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47、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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48、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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49、问答题  演示按内容分类有哪些？


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50、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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51、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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52、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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53、问答题  简述端正销售理念。


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54、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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55、问答题  简述操作步骤。


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56、问答题  简述关系营销的概念。


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57、问答题  简述电信市场调研的流程。


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58、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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59、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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60、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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61、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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62、问答题  演示按规模分类有什么？


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63、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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64、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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65、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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66、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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67、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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68、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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69、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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70、填空题  服务营销战略：又名（）。


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71、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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72、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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73、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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74、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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75、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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76、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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77、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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78、问答题  关系营销的三要素是什么？


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79、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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80、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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81、问答题  简述营销渠道宽度。


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82、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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83、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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84、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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85、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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86、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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87、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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88、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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89、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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90、问答题  整合营销分成什么？


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91、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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92、问答题  简述营销战略。


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93、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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94、问答题  简述随和型客户。


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95、名词解释  满意度指数


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96、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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97、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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98、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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99、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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100、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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101、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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102、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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103、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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104、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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105、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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106、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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107、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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108、问答题  营销的根本目的是什么？


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109、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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110、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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111、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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112、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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113、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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114、问答题  基础知识包括什么？


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115、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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116、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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117、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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118、问答题  简述客户关系管理概念。


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119、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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120、问答题  客户投诉的来源是什么？


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121、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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122、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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123、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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124、问答题  简述客户观念。


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125、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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126、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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127、问答题  市场定位的依据是什么？


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128、问答题  简述体验形式。


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129、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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130、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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131、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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132、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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133、问答题  演示按形式分类有哪些？


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134、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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135、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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136、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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137、填空题  电信产品就是（）。


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138、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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139、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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140、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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141、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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142、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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143、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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144、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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145、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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146、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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147、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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148、问答题  简述虚荣型应对办法。


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149、问答题  渠道的功能是什么？


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150、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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151、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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152、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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153、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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154、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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155、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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156、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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157、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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158、问答题  简述名片使用礼仪。


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159、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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160、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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161、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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162、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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163、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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164、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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165、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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166、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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167、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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168、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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169、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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170、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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171、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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172、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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173、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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174、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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175、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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176、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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177、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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178、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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179、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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180、填空题  客户档案的分类应有（）。


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181、问答题  演示目标有哪几种？


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182、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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183、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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184、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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185、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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186、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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187、问答题  简述顽固型应对办法。


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188、问答题  简述怀疑型应对办法。


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189、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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190、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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191、问答题  简述营销中介单位。


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192、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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193、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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194、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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195、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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196、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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197、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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198、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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199、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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200、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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201、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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202、问答题  简述沟通具体技巧。


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203、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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204、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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205、问答题  了解观众包括哪几点？


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206、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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207、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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208、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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209、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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210、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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211、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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212、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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213、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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214、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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215、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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216、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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217、问答题  简述介绍礼仪。


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218、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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219、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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220、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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221、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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222、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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223、问答题  肢体语言包括哪些？


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224、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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225、问答题  市场定位的目的是什么？


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226、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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227、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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228、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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229、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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230、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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231、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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232、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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233、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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234、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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235、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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236、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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237、问答题  简述沟通的5个方法。


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238、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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239、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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240、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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241、问答题  简述“三明治法”。


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242、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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243、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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244、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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245、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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246、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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247、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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248、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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249、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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250、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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251、问答题  简述好斗型应对办法。


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252、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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253、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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254、问答题  简述会议沟通法的要点。


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255、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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256、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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257、填空题  全面质量管理：又名（）。


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258、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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259、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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260、名词解释  满意率


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261、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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262、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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263、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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264、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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265、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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266、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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267、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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268、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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269、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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270、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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271、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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272、问答题  简述定价步骤。


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273、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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274、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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275、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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276、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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277、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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278、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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279、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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280、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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281、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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282、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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283、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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284、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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285、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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286、问答题  简述体语艺术。


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287、问答题  简述营销沟通步骤。


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288、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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289、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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290、问答题  市场的特征是什么？


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291、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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292、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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293、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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294、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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295、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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296、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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297、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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298、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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299、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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300、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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