电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（题库版）

时间:2024-03-08 01:59:04

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1、问答题  演示目标有哪几种？


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2、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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3、问答题  简述体语艺术。


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4、问答题  简述好斗型应对办法。


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5、问答题  市场的特征是什么？


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6、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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7、问答题  演示按规模分类有什么？


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8、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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9、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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10、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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11、问答题  市场定位的目的是什么？


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12、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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13、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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14、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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15、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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16、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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17、问答题  服务的分类有哪些？


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18、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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19、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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20、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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21、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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22、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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23、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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24、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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25、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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26、问答题  职业规范知识包括什么？


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27、问答题  客户档案的内容是什么？


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28、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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29、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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30、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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31、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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32、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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33、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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34、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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35、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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36、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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37、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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38、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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39、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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40、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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41、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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42、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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43、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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44、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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45、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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46、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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47、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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48、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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49、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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50、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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51、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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52、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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53、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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54、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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55、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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56、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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57、问答题  简述产品的5个层次。


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58、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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59、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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60、问答题  简述定价步骤。


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61、问答题  分组交换的优点是什么？


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62、问答题  简述13种常见的客户异议。


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63、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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64、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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65、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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66、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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67、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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68、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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69、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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70、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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71、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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72、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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73、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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74、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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75、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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76、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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77、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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78、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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79、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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80、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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81、问答题  简述社交空间。


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82、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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83、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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84、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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85、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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86、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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87、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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88、问答题  简述介绍礼仪。


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89、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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90、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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91、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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92、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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93、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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94、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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95、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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96、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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97、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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98、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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99、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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100、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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101、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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102、问答题  简述职场着装六忌。


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103、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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104、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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105、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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106、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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107、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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108、问答题  简述体验营销。


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109、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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110、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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111、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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112、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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113、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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114、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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115、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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116、问答题  简述名片使用礼仪。


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117、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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118、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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119、问答题  简述会议沟通法的要点。


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120、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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121、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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122、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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123、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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124、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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125、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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126、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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127、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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128、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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129、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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130、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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131、问答题  简述促销步骤。


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132、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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133、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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134、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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135、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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136、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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137、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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138、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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139、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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140、问答题  简述促销方式。


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141、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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142、问答题  简述怀疑型应对办法。


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143、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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144、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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145、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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146、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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147、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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148、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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149、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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150、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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151、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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152、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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153、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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154、问答题  简述法规知识。


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155、问答题  产品有哪几个层次？


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156、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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157、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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158、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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159、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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160、问答题  整合营销分成什么？


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161、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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162、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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163、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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164、问答题  简述产品组合策略。


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165、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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166、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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167、问答题  简述客户关系管理概念。


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168、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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169、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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170、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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171、问答题  简述目标市场策略。


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172、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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173、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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174、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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175、问答题  简述营销中介单位。


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176、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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177、问答题  简述客户观念。


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178、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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179、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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180、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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181、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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182、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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183、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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184、问答题  服务有哪几个基本特征？


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185、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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186、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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187、填空题  服务营销战略：又名（）。


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188、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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189、问答题  沟通的目的之一是什么？


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190、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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191、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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192、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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193、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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194、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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195、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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196、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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197、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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198、问答题  客户分析分成什么？


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199、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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200、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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201、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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202、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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203、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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204、问答题  简述沟通的原则。


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205、填空题  全面质量管理：又名（）。


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206、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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207、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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208、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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209、问答题  基础知识包括什么？


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210、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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211、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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212、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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213、问答题  处理异议的步骤是什么？


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214、问答题  评价电信服务质量。


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215、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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216、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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217、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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218、问答题  简述电话礼仪。


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219、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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220、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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221、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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222、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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223、问答题  简述营销渠道宽度。


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224、问答题  影响定价的因素是什么？


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225、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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226、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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227、问答题  简化产品组合策略。


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228、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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229、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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230、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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231、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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232、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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233、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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234、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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235、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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236、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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237、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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238、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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239、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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240、问答题  简述神经质型应对办法。


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241、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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242、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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243、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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244、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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245、问答题  简述营销沟通步骤。


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246、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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247、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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248、问答题  演示按内容分类有哪些？


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249、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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250、问答题  沟通的具体技巧什么？


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251、问答题  渠道的功能是什么？


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252、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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253、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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254、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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255、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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256、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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257、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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258、问答题  简述顽固型应对办法。


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259、问答题  简述随和型应对办法。


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260、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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261、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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262、问答题  简述操作步骤。


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263、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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264、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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265、问答题  简述电信业务员的心态。


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266、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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267、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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268、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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269、问答题  销售八步法包括哪些？


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270、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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271、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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272、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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273、问答题  电信业务员包括什么？


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274、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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275、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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276、问答题  简述营销专业知识。


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277、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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278、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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279、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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280、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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281、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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282、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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283、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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284、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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285、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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286、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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287、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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288、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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289、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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290、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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291、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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292、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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293、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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294、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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295、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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296、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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297、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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298、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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299、问答题  关系营销的三要素是什么？


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300、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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