时间:2024-03-05 23:56:51
1、单项选择题 下面不属于清洁剂的是（）。
A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂
2、单项选择题 擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、10
B、20
C、5
D、15
3、单项选择题 客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度
4、单项选择题 往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。
A、长住式
B、度假式
C、商业性
D、汽车式
5、单项选择题 饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。
A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”
6、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、60
B、50
C、80
D、70
7、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫
8、单项选择题 对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。
A、公关
B、计财
C、所有
D、总务
9、单项选择题 餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.
A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求
10、单项选择题 领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责60～80间房的工作区域，低档饭店负责（）间客房。
A、70～80
B、80～100
C、60～70
D、80～90
11、单项选择题 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。
A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确
12、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理
13、单项选择题 下面不属于客房示范培训内容的是（）。
A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱
14、单项选择题 一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。
A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅
15、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。
A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求
16、单项选择题 对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。
A、止损措施
B、积极态度
C、妥协处理
D、补救措施
17、单项选择题 伏特加是（）具有代表性的白酒。
A、俄国
B、南斯拉夫
C、法国
D、德国
18、单项选择题 由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。
A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人
19、单项选择题 一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。
A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好
20、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
21、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理
22、单项选择题 清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。
A、50
B、60
C、70
D、80
23、单项选择题 下列选项不属于部门协调目的是（）。
A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神
24、单项选择题 在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。
A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段
25、单项选择题 下列选项不属于培训意义的是（）。
A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量
26、单项选择题 在地毯的绒形中，属（）绒地毯易清理，弹性好。
A、圈
B、割
C、长
D、直
27、单项选择题 床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉
28、问答题 论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。
29、单项选择题 热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客
30、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器
31、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。
A、分类
B、整理
C、上报
D、收集
32、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。
A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁
33、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。
A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力
34、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
35、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
36、单项选择题 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。
A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米
37、单项选择题 （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。
A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名
38、问答题 什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？
39、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。
A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月
40、问答题 饭店公共关系有哪些职能？
41、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。
A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置
42、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
43、单项选择题 商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。
A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机
44、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
45、单项选择题 饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。
A、国家
B、集体
C、企业
D、个人
46、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位
47、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
48、单项选择题 布草是饭店业对（）的一种专称。
A、客用品
B、餐巾
C、棉织品
D、床单
49、单项选择题 位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。
A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式
50、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
51、单项选择题 外宾来访分（）和民间两种。
A、官方
B、国际
C、贵宾
D、团体
52、单项选择题 客房室内噪声允许值不得超过（）。
A、55分贝
B、25分贝
C、35分贝
D、45分贝
53、单项选择题 尊重客人的隐私权表现在（）。
A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数
54、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
55、单项选择题 如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。
A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层
56、单项选择题 饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。
A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员
57、单项选择题 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。
A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
58、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
59、单项选择题 下面不属于教案准备内容的是（）。
A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白
60、单项选择题 客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。
A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表
61、单项选择题 客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。
A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理
62、单项选择题 在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。
A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”
63、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。
A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁
64、单项选择题 餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.
A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求
65、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
66、单项选择题 下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。
A、客房卫生的消毒规范
B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范
D、外语水平
67、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、20
68、单项选择题 客房的销售工作（）。
A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作
69、单项选择题 对市场预测是企业经营决策的（）。
A、制定
B、前提
C、综合问题
D、主要目标
70、单项选择题 星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。
A、340
B、320
C、300
D、280
71、单项选择题 美国的首都是（）。
A、纽约
B、华盛顿
C、旧金山
D、洛杉矶
72、单项选择题 埃及的首都是（）。
A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚
73、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
74、单项选择题 窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力
75、问答题 在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？
76、单项选择题 客房中（）的灯光为主光。
A、台灯
B、吊灯
C、壁灯
D、落地灯
77、单项选择题 市场营销的目的是（）。
A、创造使用户满意的产品
B、创造使用户满意的服务
C、向消费者提供企业的产品
D、为了满足消费者的各种需要
78、单项选择题 下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。
A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式
79、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
80、单项选择题 产品竞争可运用（）策略。
A、价格大战
B、赠送服务
C、降低成本
D、创新取胜
81、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
82、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
83、单项选择题 服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
A、标准
B、定量
C、规范
D、现代
84、单项选择题 抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。
A、10
B、15
C、5
85、单项选择题 单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。
A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门
86、单项选择题 领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。
A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息
87、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
88、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。
A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
89、单项选择题 单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。
A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光
90、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
91、单项选择题 客房的床罩使用达（）年时，即应更新。
A、2
B、5
C、8
D、10
92、单项选择题 掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。
A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订
93、单项选择题 澳大利亚人的习俗接近（）人。
A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰
94、单项选择题 市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。
A、因果关系
B、客观规律
C、空间序列
D、程序控制
95、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、5
96、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。
A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查
97、单项选择题 按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。
A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案
98、单项选择题 英国的国花是（）。
A.荷花
B.菊花
C.山杜鹃
D.红玫瑰
99、单项选择题 市场预测中的定性预测方法，又称（）法。
A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断
100、单项选择题 俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。
A、一
B、二
C、三
D、四
101、单项选择题 豪华饭店清洁房间定额一般为（）。
A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人
102、单项选择题 客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人
103、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作
104、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫
105、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。
A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧
106、单项选择题 领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。
A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力
107、单项选择题 设法使客人消气，需要特别注意（）。
A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争
108、单项选择题 社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。
A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富
109、单项选择题 著名的利口酒产于法国和（）。
A、意大利
B、荷兰
C、加拿大
D、英国
110、单项选择题 由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。
A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查
111、单项选择题 客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。
A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性
112、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
113、单项选择题 一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。
A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主
114、单项选择题 根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。
A、涉及消防安全的重大问题
B、涉及消防安全的各种问题
C、涉及消防安全的一般问题
D、涉及消防安全的关键问题
115、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人
116、单项选择题 法国的国花是（）。
A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花
117、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每季度刷洗一次。
A、15
B、20
C、30
D、25
118、单项选择题 饭店促销可举办展览与展销，进行（）。
A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善
119、单项选择题 劳动合同除（）外，当事人可以协商约定其他内容。
A、必要条款
B、格式合同条款
C、主要条款
D、规定的必备条款
120、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。
A、200～300
B、300～600
C、300～500
D、300～400
121、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
122、单项选择题 外事工作纪律内容为“（）”。
A、十主动
B、十不可
C、八字工作法
D、十不准
123、单项选择题 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。
A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整
124、单项选择题 我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度
125、单项选择题 我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。
A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同
126、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米
127、单项选择题 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。
A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段
128、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。
A、250
B、300
C、320
D、350
129、单项选择题 伴随对饭店的（）而发生的投诉为建设性投诉。
A、赞誉
B、批评
C、评价
D、指责
130、单项选择题 啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。
A、氢气
B、氧气
C、二氧化碳
D、一氧化碳
131、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
132、单项选择题 教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。
A、回顾
B、讲授新课
C、解答
D、展示有关物品
133、单项选择题 客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。
A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩
134、单项选择题 意大利的首都是（）。
A、罗马
B、开罗
C、米兰
D、威尼斯
135、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开
136、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。
A、功能
B、单价
C、数量
D、需用时间
137、问答题 论述怎样确定客房供应品的消耗定额。
138、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。
A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4
139、单项选择题 具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。
A、洗衣房
B、客房部
C、布草房
D、布件房
140、单项选择题 知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。
A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”
141、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。
A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
142、单项选择题 泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。
A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气
143、单项选择题 客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。
A、宾客
B、群众
C、各部门
D、使用者
144、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
145、单项选择题 下面不属于现代饭店的涵义的是（）。
A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰
146、单项选择题 客房窗帘的质地一般以（）居多。
A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙
147、单项选择题 客房部合理地配备人员和工作安排，关系到（）和费用的控制。
A、经济效益
B、劳动力
C、生产资料
D、生产关系
148、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
149、单项选择题 饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。
A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀
150、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。
A、领班查房数量
B、查房的时间
C、查房的重点
D、查房的目的
151、单项选择题 在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。
A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”
152、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。
A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查
153、问答题 论述一位称职的客房经理必须具备的能力。
154、问答题 客房部预算有哪些项目？
155、单项选择题 会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用（）形成优美构图形象。
A、花草、树木
B、盆栽、盆景
C、阔叶松柏
D、热带植物
156、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案住地警卫设岗的是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
157、单项选择题 英国人忌讳（）。
A、丁香花
B、鸡冠花
C、百合花
D、蔷薇
158、单项选择题 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。
A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责
159、单项选择题 使人信服甘愿接受的称为（）。
A、信任
B、制度
C、权力
D、威信
160、单项选择题 操作示范教学的特点是（）。
A、施教复杂，但便于掌握
B、施教复杂，不便于掌握
C、简便易行，便于掌握
D、只练不讲，不便于掌握
161、单项选择题 洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。
A、性质
B、种类
C、规模
D、质量
162、单项选择题 从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。
A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令
163、单项选择题 龙岩沉缸酒产于（）。
A、贵州省
B、山东省
C、福建省
D、浙江省
164、单项选择题 一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。
A、300
B、350
C、400
D、450
165、单项选择题 饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是（）工作量。
A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊
166、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
167、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器
168、单项选择题 客房室内的书房和办公室宜选用（）些的色彩。
A、素雅、安静
B、庄重、富贵
C、简洁、明快
D、轻松、活泼
169、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务
170、单项选择题 下列不属于“脏”的范围之内的是（）。
A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
171、单项选择题 客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。
A、财务
B、采购
C、培训
D、餐饮
172、单项选择题 下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。
A、按规定填写并传递
B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制
D、建立表单记录责任制
173、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
174、单项选择题 一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。
A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好
175、单项选择题 谈判中必须维护（）方利益。
A、甲
B、多
C、他
D、己
176、问答题 礼宾次序排列的要求有哪些？
177、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
178、单项选择题 控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。
A、30米/分，10厘米
B、40米/分，10厘米
C、50米/分，15厘米
D、20米/分，15厘米
179、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（）。
A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护
180、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
181、单项选择题 旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。
A、劳动
B、就业
C、文化
D、生活
182、单项选择题 职业道德最基本的要求是（）。
A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作
183、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
184、单项选择题 （）不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务
185、单项选择题 饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。
A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则
186、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
187、单项选择题 金酒酒度一般为（）度左右。
A、20
B、30
C、40
D、50
188、单项选择题 吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。
A、30
B、40
C、50
D、20
189、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
190、单项选择题 待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
191、单项选择题 保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、（）重大事故的员工，饭店应当予以奖励。
A、报告和处理
B、避免和产生
C、防止和避免
D、防止和引发
192、单项选择题 （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。
A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位
193、单项选择题 药酒属于（）。
A、蒸馏酒
B、酿造酒
C、黄酒
D、配制酒
194、单项选择题 商品交换刺激了人们进行贸易和（）。
A、健身活动
B、旅游活动
C、修造客栈
D、餐馆服务
195、单项选择题 星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。
A、2000
B、2100
C、2200
D、1900
196、单项选择题 社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨
197、单项选择题 下面不属于客房原始记录特点的是（）。
A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性
198、单项选择题 前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。
A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息
199、单项选择题 客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。
A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故
200、单项选择题 高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
201、单项选择题 法国的首都是（）。
A、戛纳
B、巴黎
C、马赛
D、摩纳哥
202、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、40
C、30
D、20
203、问答题 论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。
204、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。
A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗
205、单项选择题 公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。
A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋
206、单项选择题 星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。
A、1000
B、1100
C、1200
D、1300
207、单项选择题 职工良好素质的塑造，关键在于（）。
A、管理
B、教育
C、培训
D、激励
208、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。
A、25
B、20
C、15
D、35
209、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
210、单项选择题 下面不属于入店教育内容的是（）。
A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入
211、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。
A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
212、单项选择题 84肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、（）力强的消毒液。
A、除渍
B、止痒
C、除臭
D、去污
213、单项选择题 有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。
A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订
214、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
215、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。
A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200
216、单项选择题 客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。
A、环境艺术
B、陈列艺术
C、摆放知识
D、装饰艺术
217、单项选择题 星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。
A、1300
B、1100
C、1000
D、1200
218、单项选择题 在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。
A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租
219、问答题 洗衣房专用洗涤剂有哪些？
220、单项选择题 表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。
A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙
221、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、4
B、10
C、6
D、15
222、单项选择题 商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。
A、质量
B、数量
C、规格
D、特点
223、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好
224、单项选择题 吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、污物桶
B、地板
C、高级面料（丝制品）
D、烟缸
225、单项选择题 待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
226、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
227、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
228、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
229、单项选择题 各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。
A、服务员
B、清扫工
C、领班
D、经理
230、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力
231、单项选择题 体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。
A、灯饰选择
B、颜色搭配
C、客房布置
D、环境艺术
232、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
233、单项选择题 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。
A、1875
B、1895
C、1915
D、1965
234、单项选择题 灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。
A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处
235、单项选择题 客房部协助（）部做好员工薪金的支付。
A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务
236、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
237、单项选择题 星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。
A、340
B、320
C、300
D、280
238、单项选择题 服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的（）去满足人们的某种需求。
A、直接形式
B、转移形式
C、外部特征
D、间接形式
239、单项选择题 下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。
A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%～3%
C、至少有40间（套）可供出租的客房
D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉
240、单项选择题 客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。
A、床罩
B、地毯
C、被单
D、窗帘
241、单项选择题 职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。
A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神
242、单项选择题 高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
243、单项选择题 客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。
A、前厅部
B、销售部
C、工程部
D、保安部
244、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。
A、600
B、300
C、400
D、500
245、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。
A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强
246、单项选择题 中档饭店清扫房间定额一般为（）。
A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人
247、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。
A、1200
B、1400
C、1600
D、1000
248、单项选择题 不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求（）。
A、较低
B、不同
C、相同
D、较高
249、单项选择题 举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。
A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗
250、问答题 论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。
251、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
252、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合
253、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
254、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。
A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间
255、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
256、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）擦一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
257、单项选择题 客房部的常规修整每年至少进行（）。
A、一次
B、两次
C、三次
D、三次以上
258、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。
A、1200
B、1400
C、1600
D、1000
259、单项选择题 决定产品内容的取舍和更新的是（）策略。
A、产品
B、定价
C、促销
D、经营
260、单项选择题 工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。
A、素质
B、文化程度
C、性别
D、年龄
261、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。
A、检查
B、统计
C、分类
D、收集
262、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。
A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务
263、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。
A、350
B、300
C、400
D、450
264、单项选择题 对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。
A、散客
B、超额
C、临时
D、团体
265、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
266、单项选择题 商业性饭店一般位于（）。
A、企业周围
B、城市中心
C、海滨地区
D、城郊地带
267、单项选择题 白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。
A、20
B、30
C、40
D、70
268、单项选择题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A、投诉的目的
B、投诉的理由
C、投诉客人所住房间号
D、投诉哪个部门、岗位或个人
269、单项选择题 前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。
A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件
270、单项选择题 下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来
271、单项选择题 毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。
A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉
272、单项选择题 领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。
A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识
273、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
274、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理
275、单项选择题 国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。
A、22
B、24
C、18
D、20
276、单项选择题 培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。
A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动
277、单项选择题 单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。
A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光
278、单项选择题 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。
A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整
279、单项选择题 饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。
A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求
280、单项选择题 投诉对于饭店来说是（）的。
A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测
281、单项选择题 早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前囟平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）
A.CPAP呼吸支持
B.纳洛酮兴奋呼吸
C.氨茶碱兴奋呼吸
D.补充碳酸氢钠
E.机械通气
282、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
283、单项选择题 吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸
284、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。
A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置
285、单项选择题 当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。
A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式
286、单项选择题 服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。
A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务
287、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。
A、增设指挥岗多个
B、增设指挥岗
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥
288、单项选择题 客房服务员应通过（）让客人心服口服。
A、说理
B、教育
C、教训
D、周到服务
289、单项选择题 饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。
A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量
290、单项选择题 客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。
A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备
291、单项选择题 制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。
A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一
292、单项选择题 客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。
A、求提高服务效率
B、求物有所值
C、求补偿
D、求超值服务
293、单项选择题 我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于（）。
A、2.5m
B、2.6m
C、2.7m
D、2.8m
294、单项选择题 不尊重客人是引起客人（）的重要原因。
A、跑账
B、注意
C、伤害
D、投诉
295、单项选择题 吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸
296、单项选择题 做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。
A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人
297、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克
298、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开
299、单项选择题 下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。
A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证
300、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉