时间:2024-03-02 03:16:35
1、判断题 旅客入住信息可以修改和删除。
2、填空题 连锁店在提升点评质量环节中，应增加客户点评的（），包括个人观点，提供酒店照片、视频等材料。
3、单项选择题 连锁店设备保养周期，依据设备保养标准要求，分为（）个档期进行制订。
A.4
B.3
C.2
4、多项选择题 影响到开业手续但由项目部负责办理的批文有（）。
A.消防
B.环保
C.卫生防疫
5、单项选择题 如早餐券销售形式为挂账，则应通过（）方式来退回。
A.平账
B.冲账
C.报表修正
6、多项选择题 单片考核的7大指标是？（）
A.仪表仪容、考勤、单片发放量
B.主动捡拾、单片回收
C.工作纪律
7、单项选择题 健康合格证的有效期一般为（），门店应及时提醒员工办理。
A.三个月
B.半年
C.一年
8、单项选择题 锦江集团家园卡首个字母为J，第一位数字为（），后加6位数字。
A.6
B.7
C.8
9、单项选择题 隔天误操作账目必须由前厅经理进行（）处理，并说明实际发生的原因。
A.平帐
B.冲账
C.拆帐
10、填空题 快钱账户的外卡清算入账期一般是（）个工作日。
11、填空题 在PMS“外客账结帐中如付款金额小于原始金额，可点击“（）”。
12、单项选择题 员工如无故迟到，可以给予一次（）处理，扣奖50元。
A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看
13、判断题 外国人必须填写“英文姓”和“英文名”项，且填写内容应与所持有效证件一致。
14、填空题 （）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。
15、填空题 展会期间的个性化服务包括（），餐饮服务，（），客房服务，（），旅游服务，（）。
16、单项选择题 公安机关对于所发的协查通知有（）种要求反馈的类型。
A.一
B.二
C.三
D.四
17、单项选择题 客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。
A.中介网站评论
B.客人投诉
C.客人意见
18、单项选择题 在客人进房（）分钟后，服务中心应主动打电话对客人进行回访。
A.3
B.5
C.10
19、判断题 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员除做好书面记录外还要重复一下有关内容以免发生错误。
20、单项选择题 日常暗访检查周期为每（）个月进行一次。
A.2
B.3
C.4
21、多项选择题 新开店市场调研工作应包括（）。
A.经营环境
B.潜在客户
C.竞争对手
22、单项选择题 连锁店公共区域温度夏季应控制在26℃，冬季应控制在（）以上。
A.18℃
B.20℃
C.22℃
23、单项选择题 《微博的应用》--微博中反映博文知识性和可用性的数据指标是（）。
A.评论数
B.收藏数
C.关注数
24、多项选择题 下列（）不能在冰箱内存放。
A.有色马夹袋
B.马口铁罐头
C.纸盒纸袋
25、多项选择题 前台工作人员除须依法进行相关登记外，还应对发现的可疑事件、可疑人员、可疑物品进行（）。
A.详细记录
B.及时汇报
C.立刻处置
D.盘问检查
26、多项选择题 通过电子地图可以了解到的信息有（）。
A.电话
B.联系人
C.产品
27、多项选择题 日常工作中使用空调时应注意（）。
A.插紧电源插头
B.出现异常时应立刻关机，等专业人员进行检修
C.电源电压不稳定时应立刻关机停止使用，以免损坏空调压缩机
28、单项选择题 《微博的应用》--微博中反映博文信息质量的数据指标是（）。
A.评论数
B.收藏数
C.关注数
29、多项选择题 客人未带会员卡入住，连锁店无法查询到客人的信息，服务中心接待员需请客人提供（）信息后联系呼叫中心查询。
A.办卡时间
B.办卡连锁店
C.最近用卡消费的连锁店
30、填空题 旅馆采购的食品如是从国外进口的，应由进口单位在销售前依规定加（）标示。
31、填空题 《锦江之星客户联络中心》--锦江之星连锁店销售渠道分为直销和（）两种。
32、填空题 我们的品牌传播语是（）、享受简约舒适。
33、单项选择题 为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（）登记授权。
A.工商部门
B.城管部门
C.公安机关
D.居委会
34、填空题 规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高（）利用效率、降低坏账风险
35、判断题 登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。
36、单项选择题 B类企业客户签订协议须达到的标准是年均消费量1200-（）间夜，在两个以上连锁店消费。
A.2099
B.2199
C.2399
37、单项选择题 对于长住客的信用卡预授权，需每隔（）天进行结帐操作，并重新做预授权。
A.7-10
B.11-15
C.16-30
38、多项选择题 酒店的DM广告可以采用（）方式向客户传递。
A.网络
B.单片
C.传真
39、多项选择题 开办旅馆应当具备的条件包括（）
A.出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统
B.有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施
C.有旅客财务、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施
D.客房内人均使用面积不少地4平方米
40、多项选择题 下列关于“四个一”工程的说法正确的是（）
A.提升一个国际化的品牌；
B.建设一个现代化信息网络；
C.完善一套标准化的管理模式。
41、单项选择题 夜审时选择（）中“夜审”界面下“开始夜审”按钮，程序会自动完成数据备份和夜审操作。
A.日终操作
B.夜审操作
C.日审操作
42、单项选择题 传真进报按照（）元/张的标准计费。
A.1
B.2
C.3
43、填空题 如退款较多无法将全额备用金移交下一班时，应另行打印1份当班日志，交接双方签字，留于（）人员处，作为财务为服务中心接待员补足备用金的凭证。
44、单项选择题 旅客信息登记完成后，点击（），表示该境内旅客住宿登记操作完成。
A.清空屏幕
B.旅客导入
C.住店
D.变更申报
45、单项选择题 文章信息量大容易引起阅读疲惫，读者往往需要保存文章以便再次阅读，而这正是（）的一个主要功用。
A.百度知道
B.百度百科
C.百度文库
46、填空题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
47、多项选择题 连锁店客房检查保养工作需要的表式，包括（）。
A.《客房维修记录表》
B.《客房设施技术标准表》
C.《客房保养检查表》
48、填空题 经济型酒店10大营销渠道包括：酒店DM广告、协议公司、（）、前厅营销、联盟合作、会议活动新闻事件、媒体广告、（）、订房中心和网络营销创新。
49、单项选择题 不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
50、单项选择题 宾客可直接拨打（）电话申请办理交通银行锦江之星联名卡。
A.4008209999
B.61276600
C.4008893888
51、单项选择题 人的大脑内部认识相关事物，产生主导意识的能力是（）
A.主观意识
B.客观意思
C.应变能力
D.心智技能
52、单项选择题 150间客房的连锁店应在服务中心配备至少（）门可存放笔记本电脑的电子保险箱。
A.1
B.2
C.3
53、单项选择题 设备维修应由（）开具报修单。
A.服务中心接待员
B.客房经理
C.行政经理
54、填空题 重大展会期间门店（）必要要有准确的数据分析，往年经营对比，竞争对手调查。
55、单项选择题 旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处二百元以上五百元以下罚款；情节严重的，（）。
A.处2000元以下5000元以下处罚
B.处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款
C.处十日以上十五日以下拘留
56、填空题 在“客帐余额转哑账分析表”中应收未收的“今日挂账”的每笔金额需有相应的（）。
57、单项选择题 餐厅餐桌调味瓶内调味品应不少于（）。
A.1/2
B.1/3
C.1月4日
58、填空题 打印《当日离店客人一览表》和《脏房转OK房报表》时，需在PMS系统中选择报表打印中的（）后再选择相应报表进行打印。
59、单项选择题 CRM指的是（）。
A.中央预订管理
B.客户关系管理
C.呼叫中心预订管理
60、填空题 管理网络点评时应做到（）回复，不管是正面评论还是负面评价。
61、多项选择题 公安机关通过系统下发的通知类型有（）。
A.协查通知
B.会议通知
C.紧急通知
D.考评通知
62、单项选择题 如会员客人要求一张卡打折多间房，服务中心接待员在逐级请示前厅经理、店经理同意后可用一张会卡打折一间房间，其余的房间（），由店经理签字同意打折。
A.作冲账处理
B.作平帐处理
C.填写房价变更单
63、填空题 《DM广告的应用》--电子邮件（EDM）形式的DM广告互动性较强，成本低，但（）需不断积累。
64、单项选择题 在（）中下载文章需要积分，即读者只会下载有一定价值的信息，虽然对于文章网络曝光率提升效果不大，但对于营销效果又深远影响。
A.百度知道
B.百度百科
C.百度文库
65、单项选择题 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（）。
A.接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿
B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位
C.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置
D.要求来人自行到属地公安机关核查身份，开具身份证明后再见来投宿
66、填空题 媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供，这类宣传稿称之为（）。
67、单项选择题 造访生客时，应坐在座椅的前（）处。
A.1/4
B.1/3
C.1/2
68、多项选择题 下列各项属于传统媒体的是（）。
A.电视广告
B.网站广告
C.车身广告
69、多项选择题 持有蓝鲸卡、（）、交行联名卡的客人，凭卡可在餐厅享受会员折扣。
A.家园卡
B.携程卡
C.红枫卡
70、填空题 哑帐帐户中应退未退是指离店客人预付款（）消费款。
71、填空题 对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前（）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层。
72、填空题 每位管理人员都必须明确OK房应达到：房间的每一处不应有任何水渍，保持（）。
73、填空题 《锦江之星客户联络中心》--连锁店的中央渠道信息更改时间一般为客户联络中心收到更改信息邮件后的（）个工作日内。
74、单项选择题 PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择（）功能。
A.预定接待
B.上门接待
C.接待查询
75、填空题 请休假单应与员工当月（）汇总记录一并存档。
76、单项选择题 客人复印收费标准为（）。
A.A4纸0.5元/张，A3纸1元/张
B.A4纸1元/张，A3纸2元/张
C.均为1元/张
77、判断题 某外国人护照丢失后，公安机关在2006年3月6日为其出具了“报失证明”。该外国人于2006年5月6日持“报失证明”到某宾馆住宿时，宾馆服务员不给其办理临时住宿登记手续，这样做是正确的。
78、单项选择题 C类企业客户如续签，须达到的标准是：年均消费量（）以上间夜，在2个以上连锁店消费。
A.120
B.150
C.200
79、单项选择题 服务中心接待员核对“当班日志”时，将结账单上余额显示为负数的房间整理在一起，金额相加后与“收款付款（现金）”中的（）一致则为正确。
A.现金结账
B.现金押金
C.现金退款
80、填空题 DM广告按照内容可以分为，（）（）（）等。
81、填空题 会议室不用时应保持OK状态，会议室布置呈（）型台。
82、填空题 锦江之星产品的主要特点是专业、（）、安全、舒适。
83、填空题 项目移交完成后，店内安排（）间客房作为项目组办公用房
84、判断题 警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记。
85、单项选择题 社会信息采集系统所用到的计算机必须（）。
A．连接互联网
B．专机专用
C．登记后关闭系统
D．无人值班时关闭系统
86、单项选择题 日本人免签进入我国后，可在我国停留（）天。
A.15
B.30
C.45
D.60
87、单项选择题 每日由（）排出客房服务员的客房每日清洁用品放置记录表并注明房态、计划卫生内容等信息。
A.日班前厅经理
B.夜班前厅经理
C.客房经理
88、多项选择题 会员计划实施的主要目的是（）。
A.增加会员卡销售收入
B.有效降低广告、技术支持、销售渠道的成本
C.通过会员群体的传播，快速有效的全面提升品牌
89、填空题 《广告的宣传应用》--广告决策包括（）设定和（）设定两部分。
90、单项选择题 在连锁店中，下列属于有形产品的是（）。
A.水温
B.装饰
C.室温
91、多项选择题 扑救初起火灾时，关键是要做到（）。
A.快速撤出旅馆内的财物和人员
B.发现及时
C.采用正确的灭火方法迅速扑救
92、单项选择题 早期的电子地图使用（）储存，显示比例放大或缩小后就会失真。
A.位图式
B.矢量式
C.地形式
93、多项选择题 在进行市场分析时，我们一般会采用的方式是（）。
A.SWOT分析
B.竞争分析
C.市场供需变化分析
94、单项选择题 《微博的应用》--微群分为公开群和私密群。公开群的信息是公开的，任何人均可见，同时也可以被搜索到。而对于私密群，（）可以查看群信息，但群的内容不能同步到微博上。
A.任何人
B.群成员
C.经群主授权的群成员
95、多项选择题 下列属于境外卡的是（）。
A.金穗卡
B.万事达卡
C.大来卡
96、单项选择题 PMS系统中“物品租借登记”功能位于（）菜单下。
A.前台管理
B.前台辅助
C.系统维护
97、填空题 展会提价分为（）和统一调价。
98、单项选择题 旅馆停车场应有照明且灯光照度不低于（）。
A.30LX
B.50LX
C.70LX
99、单项选择题 客人称有预订而服务中心无预订记录，应遵照首问责任制原则尽快解决客人的困难，无法解决的应立即（）。
A.明确回绝
B.灵活处理
C.逐级上报
100、多项选择题 以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动（）。
A、一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的。
B、登记时为一对成年男女，年龄差距较大（女性较为年轻），且不是直系亲属的。
C、登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的。
D、登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的。
E、登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员。
F、登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的。
101、填空题 在客房内使用笔记本电脑上网应选择（）IP地址方式。
102、多项选择题 旅馆（）的，应当向（）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。
A.迁移地址
B.变更地址
C.新址
D.旧址
103、单项选择题 一般情况下，新开店前三个月应至少发展（）家协议客户。
A.200
B.300
C.500
104、单项选择题 事假以（）小时起算，员工请事假时，应先休完年休假天数和休息日加班补休天数，超过的天数再请休事假。
A.2
B.4
C.6
105、单项选择题 《微博的应用》--微博中对于口碑传播具有重要意义的数据指标是（）。
A.转发数
B.关注数
C.粉丝数
106、填空题 B类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（）折。
107、单项选择题 客人使用服务中心电子保险箱存放物品后，应由（）自行设定保险箱密码。
A.服务中心接待员
B.客人
C.前厅经理
108、单项选择题 旅馆应在开业前第（）周确定好房号编制。
A.16
B.12
C.8
109、填空题 服务中心帐务审核落实到个人，前厅经理负责复核当日当班人员的“当班日志”，必要时复核（）。
110、判断题 录入旅客入住信息后要对旅客信息进行核对。
111、填空题 当班日志核对完成进行清空后，如发现账目出错，虽然在夜审之前也不能再进行重新结帐操作，只能由财务进行（）。
112、多项选择题 下列工作哪些是旅馆企业应该做到的（）。
A.保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期正常运行，不得中断；图像信息资料的保存期不得少于30日
B.对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关
C.接受公安机关的指导，监督和检查；配合公安机关执行公务
D.查处刑事、治安案件、对突发治安灾害事故和事件采取紧急处理措施
113、单项选择题 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从（）开始往外疏散客人。
A.烟雾最浓处
B.建筑物最高处
C.着火点处
114、单项选择题 新店开业前第（）周应制作完成《服务中心信息服务手册》。
A.2
B.4
C.8
115、单项选择题 客人发送市内传真收费标准为（）。
A.2元/张
B.3元/张
C.2元/张+电话费
116、判断题 指定专人每日定时自查《临时住宿登记表》填写情况及上传录入情况，发现问题及时改正，检查人员需在《临时住宿登记表》上签字确认。
117、单项选择题 服务中心日历牌应在0点以后（）分钟内更换。
A.5
B.10
C.15
118、单项选择题 如预订客人需要保留房间作担保预定，则向预订客人收取（）房费的预付金。
A.二天
B.半价
C.一天
119、多项选择题 乘坐电梯时应注意（）。
A.不要乘坐维修中的电梯
B.不要在电梯内打闹、跳跃
C.非紧急情况下乘坐明示禁止载人的电梯
120、单项选择题 员工因特殊情况无法在事前书面请假的，应在上班后第（）个工作日内按规定补办书面请假手续。
A.1
B.2
C.3
121、填空题 《锦江之星客户联络中心》--锦江之星客户联络中心的（）手机号码是15216750166。
122、单项选择题 《广告的宣传应用》--在互联网广告媒体中“人人网”属于哪一种网站（）
A.社会关系网络
B.合作词条网络
C.视频分享网络
123、多项选择题 由于初起火灾（），利用旅馆配备的灭火器即可将火扑灭。
A.燃烧范围小
B.燃烧时间长
C.火场温度低
124、单项选择题 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。
A.处五年以上有期徒刑
B.处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚款
C.处五年以上十年以下有期徒刑
125、填空题 锦江之星旅馆内常用的灭火器是ABC（）灭火器。
126、单项选择题 公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（）罚款。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
127、填空题 服务中心《贵重物品保险箱开启记录》应存档保留（）个月。
128、单项选择题 如果是（）点后访客要进客人房间，服务中心接待员应告诉访客访客时间已过，请客人到大堂会面。
A.21
B.22
C.23
129、多项选择题 以下人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动（）。
A、要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险物品或各种工具的。
B、两人以上青壮年男子要求入住同一房间，并包租此房间的。
C、多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的。
D、来访客人成分复杂，来访密度较大的。
E、拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的。
130、填空题 发热电器应远离（）物料，以免引起火灾。
131、判断题 在客人不能明确要入住多久的情况下，《临时住宿登记表》离店时间一项可不填写。
132、单项选择题 《锦江之星客户联络中心》--在进行房价调整时，连锁店发出各类房价申请报告（）个工作日内，地区经理、区域公司必须给予回复。
A.1
B.3
C.5
133、填空题 对财务提出的夜审审核签字中非合理情况，店经理应及时答复。如超过（）天店经理未回复，则财务人员将情况上报财务地区巡查员解决；如（）天后财务地区巡查员无法解决，则财务地区巡查员将情况上报区域财务经理解决；如（）天后区域财务经理仍无法解决，则区域财务经理将情况上报公司计财部解决。
134、多项选择题 采取网上支付对于顾客的好处包括（）。
A.担保订房
B.可以享受更高优惠
C.可快速结账
135、填空题 打印《当日到店客人一览表》时，需在PMS系统（）中，“到店日期”选择“当天日期”后执行打印。
136、多项选择题 下列国家和地区代码所代表的国家地区中文简称正确的是（）。
A.BRA（巴西）、AUT（奥地利）、ARG（阿根廷）
B.CAN（加拿大）、HKG（香港）、DNK（丹麦）
C.EGY（埃及）、FIN（芬兰）、PRK（朝鲜）
D.UKR（乌克兰）、ARE（阿联酋）、POL（波兰）
137、多项选择题 待处理中的信息内容在未进行处理前（）也（）丢弃。
A.无法
B.严禁
C.可以
D.允许
138、单项选择题 灭火器如压力不足，其压力表上的压力指针是指在（）。
A.绿色区域
B.红色区域
C.黄色区域
139、填空题 开展联盟合作的目的在于借力整合（）。
140、单项选择题 利用CRM系统，连锁店可以通过各种措施不断完善酒店管理，利用良好的（）来争取更多的重要宾客。
A.设备硬环境
B.产品覆盖面
C.服务软环境
141、单项选择题 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24小时。
A.离线
B.在线
C.拨号
D.连接
142、单项选择题 收到客人通过快钱账户支付的预订金后，可在PMS系统（）中查到对应的发生金额。
A.收银员班次汇总表
B.预订预付金平衡表
C.当天总账报表
143、单项选择题 客人在客房上网，电脑系统如是（）时，若没有打全补丁，可能会无法获取IP地址。
A.WINDOWS 98
B.WINDOWS XP
C.WINDOW SVISTA
144、单项选择题 “哑帐-应收未收”账户中的记录表示的是离店客人消费款（）预付款。
A.大于
B.小于
C.大于等于
145、填空题 试算平衡表中今日结账离店的合计数应为（）。
146、多项选择题 连锁店做好CRM系统管理能帮助各连锁店（）。
A.稳固酒店资源财富
B.提升大客户的满意度
C.准确预测销售收入
147、单项选择题 PMS系统提供的房务报表共有（）种。
A.10
B.14
C.18
148、单项选择题 电吹风在使用时应（），以避免因瞬间电流的冲击烧坏电热原件。
A.直接用插拔电源插头的方式开关电吹风
B.先插好电源插头再开动开关
C.边插电源插头边开动开关
149、填空题 每位服务中心员工在进行操作前必须先确认是（）的PMS系统，未误用他人系统。
150、单项选择题 蓝鲸会员卡到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续，需支付（）元续卡费。
A.10元
B.20元
C.50元
151、单项选择题 连锁店店经理外客账赊账信用限额权限为（）元以下。
A.10万
B.5万
C.2万
152、填空题 PMS系统中早餐券的操作功能处于（）菜单内。
153、填空题 服务中心接待员点击“打印全部”后显示的当班日志与“（）”中的数据一致。
154、填空题 连锁店网络点评工作的关键三步骤：开通并丰富门店信息、提高点评（）和质量、及时定期管理点评。
155、单项选择题 连锁店签订的含有价格促销的客户协议，其协议有效期一般为（）个月。
A.1
B.3
C.6
156、填空题 《广告的宣传应用》--酒店在制定广告目标时要符合企业整体（）的要求。
157、单项选择题 连锁店维修人员对公共区域设施设备的巡检内容应按（）执行。
A.《公共区域设施设备巡检表》
B.《公共区域设施设备分布图》
C.《公共区域设施设备资产目录》
158、单项选择题 外出服务时，要求服务员要把（）向主管领导汇报，并由此提出今后工作中的具体意见。
A.客人情况
B.每天的工作情况
C.周围环境
D.服务程序
159、单项选择题 以下关于网络订房的表述不正确的是（）。
A.网上预订价比门市价优惠10元起
B.非会员客人也可通过网上预订获取积分
C.网上预订积分有效期1年
160、单项选择题 连锁店每间客房平均（）月保养一次。
A.1至2
B.2至3
C.3至4
161、填空题 如遇电梯故障，旅馆前厅经理应通过（）设备保持与乘客的联络，不断安抚被困的乘客，告知他们将马上会得到解决。
162、单项选择题 为客人发送国内、国际传真时，电话费按电信标准加收（）服务费收取。
A.1%
B.5%
C.10%
163、判断题 护照是由主权国家的主管机关依照法律规定，发给本国公民和特定对象出入本国国境和在境外旅行居留时使用的，具有一定有效期限的国籍身份证明证件。
164、单项选择题 员工受一次旅馆奖励者可嘉奖100元，冲抵一次（）。
A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看
165、单项选择题 以下哪个要素代表客源市场的一部分？（）
A.官网
B.携程
C.会员
166、判断题 前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。
167、单项选择题 连锁店PMS系统中外客账账务操作应由（）来完成。
A.前厅经理
B.驻店会计
C.店经理
168、单项选择题 预订预付金平衡表包括客人到前台支付的押金现金和通过网上预订从（）账户支付的预付金两部分。
A.快钱
B.现金
C.现钱
169、单项选择题 《微博的应用》--据DCCI（互联网数据中心）调查，2010年国内知名度和使用率最高的微博产品是（）。
A.网易微博
B.腾讯微薄
C.新浪微博
170、单项选择题 公安局规定访客时间为（）。
A.6：00—23：00
B.7：00—23：00
C.6：00—24：00
171、单项选择题 CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（）、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
A.每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型
B.每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估
C.每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称
172、填空题 PMS系统的哑帐账户中允许有余额的帐户为（）账户和应退未退账户。
173、多项选择题 下列国家和地区的英文代码正确的是（）。
A.英国（GBR）、美国（USA.、越南（VNM）
B.蒙古（MNG）、荷兰（NLD.、西班牙（ESP）
C.菲律宾（PHL）、意大利（ITA.、日本（JPN）
D.韩国（KOR）、新加坡（SGP）、法国（FPA.
174、多项选择题 连锁店向店内客人征询意见时，应着重了解（）等方面的信息。
A.产品体验
B.消费方式
C.服务质量
175、单项选择题 常见的常规恐怖袭击手段包括（）。
A.爆炸、恐吓、劫持、纵火
B.爆炸、枪击、劫持、纵火
C.枪击、劫持、爆炸、造谣
176、填空题 《广告的宣传应用》--媒体效果是指（）展露所应有的定性效果。
177、判断题 外籍华人是指具有中国血统的外国人的简称。
178、单项选择题 PMS系统中预定查询的快捷键是（）？
A.F4
B.F5
C.F6
179、填空题 连锁店可以通过收集客人的邮箱地址、（）、MSN号码、微博名称等与其建立联系，并邀请客人参与门店点评与关注。
180、单项选择题 如果客人要求全部费用转外客帐，应该在PMS中使用下列哪个功能？（）
A.结转
B.转哑帐
C.拆帐
181、多项选择题 下列各项属于与中介合作违规范围的是（）。
A.价格倒挂
B.不给保留房
C.佣金延期结算
182、单项选择题 连锁店每（）间客房前台至少需配备一个通道。
A.60
B.70
C.80
183、单项选择题 旅馆所在地区各类年度行政费用，比如：排污、垃圾、治安、消防、卫生防疫检测、各类证照年检等费用，在（）元以内店经理同意即可支付。
A.3000
B.6000
C.8000
184、单项选择题 接待VIP客人时，应在客人到达前（）小时开启空调并调至适中温度。
A.0.5
B.1
C.1.5
185、单项选择题 按下强光报警手电筒的“报警”按钮，会发出刺耳的（），以起到震慑作用。
A.军号声
B.电击声
C.蜂鸣声
186、填空题 清洁消火栓时应注意不要弄乱（）。
187、单项选择题 客房电脑因网线问题引起本地连接处于“未连接”状态（本地连接图标打叉）时，应使用的解决方法有。（）
A.重新插拔网线
B.删除本地连接
C.关机重启
188、单项选择题 服务中心备用的第三套用品不包括以下（）物品。
A.针线包
B.洗发水
C.牙具
189、单项选择题 当连锁店IT系统出现故障，为连锁店提供现场技术支持的是（）。
A.地区IT专员
B.地区维修专员
C.应用开发人员
190、单项选择题 社会信息采集系统有（）种方法可以进行旅客退房的操作。
A.1
B.2
C.3
D.4
191、单项选择题 下列属于设施设备管理宗旨的是（）。
A.节约资本
B.树立形象
C.增加消费
192、多项选择题 前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（）
A、住宿作息异常，昼伏夜出。
B、行李物品异常，与本人身份明显不符。
C、活动规律异常，拒绝服务员进入房间。
D、交往活动异常，频繁待客会友。
E、同行人员异常，年龄、外表、行为举止明显不相配，或来自同一地区多人同住。
193、多项选择题 前台登记人员工作中的“四看”包括（）。
A.看仪表是否有着装怪异、不合时令的现象
B.看表情是否有目光游离、喜怒无常的现象
C.看运作是否有手舞足蹈、自语自笑、滔滔不绝现象
D.看表达、说话是否有答非所问、不知所云、语调语速异常等情况
194、多项选择题 收到公安局发来的网上电传，传真、电话通知等各类通知，记录人员应于（）向（）汇报。
A.次日
B.第一时间
C.派出所
D.值班经理
195、填空题 对酒店周边的市场调研包括（）（）（）（）。
196、填空题 mapabc的地图目前由（）负责修改和添加各连锁店信息，不需要各连锁店单独制作
197、判断题 安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。
198、填空题 服务中心应按照（）顺序放OK房。
199、填空题 进行市场分析时，渠道分析是通过客人（）进行确定的。
200、单项选择题 夜间24点前服务中心留存不超过（）元备用金，其余锁进保险箱。
A.2000
B.1500
C.1000
201、填空题 灭火器压力表指针指向（）色区域或超过有效期，必须送维修单位重新检测、充装。
202、单项选择题 旅馆停业、歇业的，应当在停业、歇业的（）个工作日前向原作出许可决定的公安机关备案。
A.3天
B.15天
C.7月
D.30天
203、单项选择题 由（）负责客衣收发工作，并做好洗涤记录。
A.前厅经理
B.行政经理
C.客房经理
204、填空题 服务中心接待员在核对完所有的帐单、现金、支票等当日发生的帐目后，应在PMS当班日志中点击（）。
205、单项选择题 旅馆会议室需要布（）根网线和电缆线至电脑房。
A.1
B.2
C.3
206、单项选择题 对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。
A.送交公安局
B.自行处理
C.丢弃
207、判断题 无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。
208、单项选择题 对于VIP客人接待应提前（）小时做好服务准备。
A.8
B.12
C.24
209、多项选择题 新开店市场营销计划包括（）。
A.竞争分析
B.经营目标
C.客源结构
210、单项选择题 扑救初起可燃气体（煤气、液化气等）火灾首先应立即（）。
A.关闭门窗
B.用石棉毯进行扑救
C.关闭燃气阀门
211、多项选择题 住宿旅客携带（）的，旅馆从业人员发现后，应当报告公安机关。
A.枪支、弹药、管制器具
B.爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质
C.学习资料
D.传染病病原体等危险物质
212、单项选择题 （）被称作网络营销的“捷径”。
A.百度
B.微博
C.博客
213、单项选择题 根据公司IT部开业验收标准，连锁店内每台服务器至少有（）块硬盘。
A.1
B.2
C.3
214、单项选择题 墨西哥的三位英文代码是（）。
A.MEX
B.MYS
C.MEC
215、单项选择题 不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（）。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
216、单项选择题 公司对于连锁店预算执行情况的分析过程的反馈，现采用（）经营分析报告制度。
A.日度
B.月度
C.季度
217、多项选择题 以下属于普通签证的是（）。
A.学习签证
B.工作签证
C.旅游签证
D.乘务签证
218、单项选择题 每月末连锁店需对各部门《收发存明细表》中记录的存货余额进行实地盘点，盘点时由（）负责监盘。
A.驻店会计
B.行政经理
C.店经理
219、判断题 《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》第四十五条规定，不办理住宿登记或者不向公安机关申报住宿登记或者留宿未持有效证件外国人的责任者，可以处警告或者200元以上、1000元以下的罚款。
220、填空题 《广告的宣传应用》--在广告活动期间，应及时检查进度，发现问题，及时调整广告（）。
221、单项选择题 某连锁店有客房120间，现有维修工2名，平均每天检查保养客房6间，请问需要（）天才能将全部客房保养一遍。
A.10
B.20
C.30
222、填空题 服务中心应始终保持（）套第三套用品，并按标准配备免费租借物品。
223、判断题 使领馆签发签证种类为D、Z、X、J-1的，“入境后可停留”表示为“00”天的，签证有效期按15天计算。
224、多项选择题 员工信息录入后（）。
A.可以查询
B.可以修改
C.可以删除
D.可以添加
225、单项选择题 PMS系统中夜审报表差额合计体现在（）上。
A.在店客账明细表
B.试算平衡表
C.非标准房价明细表
226、单项选择题 电子商务可分为（）个种类。
A.2
B.3
C.4
227、多项选择题 日常工作中使用吸尘器时，不要吸取（），防止损坏机件。
A.已熄灭的烟蒂
B.金属粉末
C.尖锐锋利的物体
228、填空题 在地图上除了可以看到地理位置外，还可以知道如电话、联系人，以及了解一家公司提供的（）和（）等信息。
229、多项选择题 禁止开办旅馆的地点包括（）
A.在居民住宅地上部分
B.利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下
C.平房
D.楼房
230、多项选择题 日常工作中使用电熨斗应注意（）。
A.如调温电熨斗的温度控制器失灵应及时维修
B.使用时不要用手随意触摸以防烫伤
C.收藏时要保护好电熨斗连接线
231、单项选择题 客人退早餐券，现金退回的应在PMS系统的（）中操作。
A.早餐券领用
B.早餐券销售
C.早餐券退回
232、填空题 在客人以代金券结账时，服务中心收取的代金券应（）消费金额。
233、单项选择题 下列关于品牌标准检查描述错误的是（）。
A.旅馆有自营自管的独立的锦江之星餐厅和厨房是检查通过的前提条件之一
B.厨房内有三无食品、过期食品即被视为厨房项检查不通过
C.除客房项通过外必须保证4项通过且检查总得分＞70分
234、单项选择题 不建立会客登记制度的，对直接责任人进行（）处罚。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
235、多项选择题 社会信息采集系统对各种操作均作了相应的记录，出现人为错误会追究（）和（）的相应责任。
A.个人
B.旅店负责人
C.旅店
D.全部人员
236、单项选择题 外客帐信用额度协议一式（）份。
A.2
B.3
C.4
237、单项选择题 如旅馆发生由于外部故障造成的停电事故，应由（）向供电局报修。
A.店经理
B.前厅经理
C.行政经理
238、多项选择题 短信营销的优势在于（）等。
A.可以实行客户自助服务
B.可以和客户单项交流
C.可以和主流营销渠道低成本对接
239、判断题 当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。
240、单项选择题 《微博的应用》--由网易微博独创的概念，将所有微博玩家称为（）。
A.微波炉
B.伯爵
C.微生物
241、填空题 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心与海外渠道销售中介的合作方式分为：预付/月结和（）两种。
242、单项选择题 《中国公民往来台湾地区管理办法》规定，台湾居民短期来大陆，未按规定办理暂住登记的，处以警告或者。（）
A.50元以上、100元以下罚款
B.100元以上、500元以下罚款
C.50元以上、200元以下罚款
D.100元以上、300元以下罚款
243、判断题 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员不得用无线电台呼叫有关人员来通报相关内容。
244、单项选择题 连锁店一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在（）负责全面应急指挥，防止发生重大事故。
A.配电间
B.办公室
C.服务中心
245、单项选择题 客房经理检查客房卫生状况时，应从（）掀开被子检查床铺卫生。
A.床头
B.床尾
C.床沿左侧
246、单项选择题 擦拭灭火器箱时，应扶住灭火器箱（）挡板并打开盖子，防止突然落下。
A.后
B.左
C.右
247、单项选择题 如客人需购买物品或提出修理客房设备，客房服务员应（）。
A.主动为客人提供服务，满足客人要求。
B.交由服务中心处理
C.处于安全考虑，应婉言回绝客人
248、单项选择题 临时住宿登记信息应在被留宿人抵达留宿单位（）小时内录入计算机管理系统并做完数据传输工作，禁止积压、超时录入与传输。
A.8小时
B.12小时
C.24小时
D.36小时
249、单项选择题 连锁店在应收账款催收过程中，由（）负责与客户对账。
A.前厅经理
B.餐厅经理
C.行政经理
250、单项选择题 客房床铺的舒适度是以（）产品的形式，体现了设施设备在酒店产品中的价值。
A.有形
B.无形
C.已售
251、单项选择题 连锁店奖惩管理应遵循（）的原则。
A.公平公正、善行教化
B.实事求是、从严处罚
C.公平公正、实事求是
252、判断题 已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。
253、单项选择题 员工个人信息发生变化应在（）个工作日内通知人事管理部门。
A.5
B.7
C.10
254、多项选择题 电子优惠券的在线推广方式包括（）。
A.Email赠券
B.下载纸质抵用券
C.网上赠券
255、填空题 《广告的宣传应用》--编制广告预算可以合理地解决广告费用与企业（）的关系。
256、单项选择题 客房经理为客房服务员工作车发放一次性用品按（）原则。
A.退房数70%+住房数50%
B.退房数50%+住房数60%
C.退房数50%+住房数50%
257、填空题 《DM广告的应用》--DM不同于其他传统广告媒体，它可以有针对性地选择（）对象，有的放矢，减少浪费。
258、多项选择题 临时锁房由（）操作，操作时必须在PMS系统中注明具体锁房原因。
A.客房经理
B.行政经理
C.前厅经理
259、填空题 服务中心接待员在可吸烟房和无烟房均有空余的情况下，应首先向登记的客人推荐（）。
260、多项选择题 社会信息采集系统安装完成后，一般先要进行（）等信息的维护。
A.房间信息
B.旅客信息
C.上网记录
D.员工信息
261、单项选择题 针对流动人群（车站），一般采用的DM广告单片为（）.
A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单片
262、填空题 收益管理中的WHO根据（）划分。
263、填空题 以前来店曾享受过VIP待遇的客人预订，应在电脑备注栏上注明“（）”，入住时加以关注。
264、多项选择题 PMS系统中房费由夜审房费、（）构成。
A.早到房费
B.晚退房费
C.手工房费
265、单项选择题 旅馆客房数低于100间，大堂休息区域应配置（）休息位。
A.1
B.2
C.3
266、填空题 旅馆必须在大堂、主要进出口、各楼层区域、服务中心、收银台、电梯、财务室、行李房、停车场等重要部位安装摄像探头，实行（）小时即时监控
267、填空题 服务中心接待员接到传真预订应在（）个小时内确认回复对方公司。
268、判断题 对于要求进行反馈的通知，阅读后必须填写相关的反馈内容。
269、多项选择题 当连锁店月平均出租率达到100%，客源结构稳定（会员占50%，协议占30%）时，继续发放DM广告单片的目的在于（）。
A.强化客源忠诚度
B.扩大高收益市场
C.扩大市场知晓度
270、填空题 如被困电梯内时，应立即通过电梯内的紧急（）设备呼救。
271、单项选择题 英文缩写SWE，代表以下哪个国家（）。
A.芬兰
B.瑞士
C.冰岛
D.瑞典
272、填空题 电脑房室需采用（）地板。
273、单项选择题 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心进行中介佣金核对时，每月（）日为佣金确认的截止日期，过时仍未回复的连锁店，客户联络中心视为默认金额处理。
A.5
B.8
C.12
274、判断题 旅客的退房时间不能超过系统当前的时间。
275、填空题 连锁经营有（）种模式。
276、填空题 管理人员必须检查服务中心员工是否实时关心（）动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。
277、填空题 接起任何电话，都应先用（）向来电者问候，并表明身份，询问对方需要
278、单项选择题 《客房设施技术标准表》反映的是客房检查保养技术的（）标准。
A.数量
B.质量
C.重量
279、填空题 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“（）通知书”进行催讨。
280、单项选择题 转“哑帐—应收未收”帐目，必须开具（）并由店经理签字确认。
A.同意转账单
B.房价变更单
C.用房用餐申请单
281、单项选择题 正常情况下，客房区域获得的IP地址为（）。
A.192.168.14.X
B.192.168.15.X
C.192.168.16.X
282、多项选择题 查看某个房间内是否有入住客人，可在（）、（）和（）功能中实现。
A.退换房/修改
B.房间管理
C.住店
D.查询
283、多项选择题 旅馆及其工作人员应当履行的职责有（）
A．落实突发事件应急方案，定期组织演练
B．向社会提供旅客住宿信息的查询
C．组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训
D．建立登记会客制度
284、多项选择题 日常工作中应注意安全用电，不可（）。
A.用湿手接触带电设备、扳开关、插拔电源
B.在切断电源的情况下移动电气设备
C.用湿抹布擦拭带电设备
285、多项选择题 全国企业客户预定渠道是（）。
A.呼叫中心电话预订
B.锦江之星网站预订
C.通过中介预订
286、单项选择题 旅馆业等单位的人员，在公安机关查处吸毒、赌博、卖淫、嫖娼活动时，为违法犯罪行为人通风报信的，（）。
A.处十日以上十五日以下拘留
B.处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款
C.处2000元以下5000元以下处罚
287、单项选择题 前台登记人员应接受培训，旅店不得（）前台登记人员。
A．私自调换
B．解聘
C．开除
D．私自雇用
288、单项选择题 下列各项设施不属于客房防盗设施的是（）。
A.防盗扣（链）
B.门锁
C.烟感
289、判断题 已在社采系统登记的信息，可由登记系统按其自动设置的上传时间自动进行上传，无需人工操作。
290、填空题 单片渠道按内容分：现金抵扣券单片针对（）（小区）、酒店宣传单片针对（）（车站）、休闲房单片针对（）人群（大学）。
291、单项选择题 投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。
A.订房中心
B.品牌绩效部
C.总裁信箱
292、填空题 所有挂账都必须开具《（）》，由客人签名确认。
293、填空题 收益管理适用于对象的特征有（）、企业收益随季节波动、产品无法储存、产品可以细分；
294、判断题 台湾人持台湾居民来往大陆通行证登记住宿，《临时住宿登记表》签证种类应该填免签。
295、填空题 发单片的三个阶段：（1）、（）阶段。（2）、（）阶段。（3）（）阶段。
296、填空题 酒店展会营销一般分为4个阶段（），（），（），。
297、多项选择题 旅馆填报的客源结构分析表中，以下各项属于客人来源渠道的是（）。
A.门店渠道
B.订房中心
C.官方网站
298、填空题 收益管理中的WHEN指（）
299、填空题 连锁店向店内客人征询意见的目的在于增加（）。
300、填空题 《DM广告的应用》--在获取潜在顾客资料时，应分析酒店周边市场坏境，如大型购物商场；（）；等客源情况、潜在顾客开发潜力。