移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（考试必看）

时间:2024-02-28 00:26:17

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1、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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2、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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3、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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4、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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5、单项选择题  下列不属于车务通位置查询功能的是（）。

A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。


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6、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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7、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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8、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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9、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？


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10、填空题  积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。


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11、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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12、单项选择题  双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）

A.是；
B.否。


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13、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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14、填空题  “农信通”业务范围是（）.


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15、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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16、填空题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。


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17、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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18、填空题  农信通网址为（）.


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19、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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20、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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21、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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22、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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23、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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24、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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25、单项选择题  客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。

A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；


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26、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。


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27、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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28、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑时间（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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29、填空题  （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。


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30、单项选择题  允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）

A.国际短途；
B.国际长权；
C.国际长途；
D.国际短权。


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31、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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32、填空题  IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。


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33、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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34、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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35、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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36、填空题  全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。


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37、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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38、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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39、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费。


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40、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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41、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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42、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。


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43、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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44、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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45、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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46、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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47、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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48、填空题  岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。


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49、填空题  如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。


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50、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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51、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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52、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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53、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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54、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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55、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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56、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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57、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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58、填空题  主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。


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59、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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60、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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61、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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62、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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63、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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64、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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65、填空题  全球通套餐分为（）版、（）版、（）版


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66、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。


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67、问答题  什么是手机冲浪业务手机浏览模式？


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68、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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69、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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70、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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71、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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72、单项选择题  通话费不包括下列哪项费用？（）

A.本业务区通话费；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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73、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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74、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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75、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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76、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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77、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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78、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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79、填空题  根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。


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80、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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81、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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82、问答题  全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?


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83、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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84、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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85、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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86、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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87、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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88、多项选择题  以下哪些属于沟通的原则？（）

A.互相尊重；
B.不说不该说的话；
C.专业；
D.高效。


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89、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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90、单项选择题  “梦网精品区”用户范围（）.

A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户；
B.湖南移动客户；；
C.中国移动客户；；
D.湖南省移动签约客户；；


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91、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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92、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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93、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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94、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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95、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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96、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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97、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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98、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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99、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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100、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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101、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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102、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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103、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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104、单项选择题  湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A.10658560；
B.10658561；
C.10658175；
D.10658566。


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105、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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106、问答题  财信通的发起单位有哪些？


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107、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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108、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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109、填空题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务


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110、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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111、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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112、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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113、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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114、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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115、填空题  积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。


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116、填空题  国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。


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117、单项选择题  金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。

A.100；
B.200；
C.300；
D.500；


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118、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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119、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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120、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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121、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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122、单项选择题  开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。

A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；


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123、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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124、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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125、问答题  国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？


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126、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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127、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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128、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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129、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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130、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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131、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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132、问答题  什么是PIN2码？


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133、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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134、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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135、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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136、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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137、填空题  手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。


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138、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。


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139、单项选择题  在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。


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140、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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141、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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142、问答题  网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？


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143、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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144、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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145、问答题  信息机的开通方式？


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146、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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147、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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148、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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149、多项选择题  NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。

A.基础业务；
B.全网收视套餐；
C.CCTV手机电视；
D.东方手机电视；


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150、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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151、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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152、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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153、单项选择题  养老保险的每月的资费标准是多少？（）

A.5元/月；
B.4元/月；
C.3元/月；
D.2元/月；


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154、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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155、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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156、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.ABC三项；


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157、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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158、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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159、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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160、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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161、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）

A.眤称；
B.心情短语；
C.国籍；
D.生日。


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162、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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163、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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164、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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165、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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166、填空题  边界漫游计费分为（）、（）。


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167、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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168、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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169、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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170、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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171、多项选择题  随e行的业务特点是什么（）.

A.“广域覆盖”；
B.“永远在线”；
C.“丰俭由己”；
D.“缴费方便”；


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172、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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173、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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174、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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175、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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176、问答题  请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。


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177、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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178、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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179、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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180、填空题  帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。


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181、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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182、填空题  跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。


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183、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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184、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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185、单项选择题  新华短信的使用范围是（）

A.湖南省内所有移动用户；
B.中国所有移动用户；
C.湖南省内所有签约移动用户；
D.中国所有签约移动用户。


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186、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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187、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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188、单项选择题  服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。

A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；


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189、单项选择题  平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。

A.3；
B.6；
C.9。


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190、填空题  在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。


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191、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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192、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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193、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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194、多项选择题  以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

A.知识库里没有移动业务相关内容；
B.知识库中相关信息表述不清、不完整；
C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；


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195、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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196、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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197、单项选择题  客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；


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198、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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199、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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200、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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201、填空题  话费收缴断帐期按（）计算，每月的月初至月底。


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202、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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203、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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204、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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205、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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206、单项选择题  对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；


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207、单项选择题  服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；


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208、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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209、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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210、问答题  如何下载手机导航软件？


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211、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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212、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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213、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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214、填空题  17951业务只能在（）使用。


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215、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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216、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）

A.网络使用费；
B.空间占用费；
C.IP地址资费；
D.通信费。


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217、填空题  手机购客车票购买方式是短信方式和（）。


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218、填空题  **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。


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219、单项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？

A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）；
B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务；
C.不提供信息台服务；
D.提供10086免费客服；


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220、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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221、问答题  电梯卫士有什么作用？


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222、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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223、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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224、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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225、填空题  手机和GPS的配对通行码是（）。


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226、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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227、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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228、单项选择题  湖南专用语音增值合作业务（移动沙龙、语音短信等业务）的统一短信代收费代码是（）

A.10658166；
B.10658300；
C.10658186；
D.10658200；


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229、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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230、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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231、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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232、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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233、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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234、多项选择题  信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）

A.界面不同；
B.已过滤垃圾信箱存储空间不同；
C.添加黑名单的方法不同；
D.私密来电不同。


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235、单项选择题  服务密码的长度为（），全部由（）组成。

A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；


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236、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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237、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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238、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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239、填空题  掌上营业厅是湖南移动的（）.


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240、单项选择题  对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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241、多项选择题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；


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242、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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243、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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244、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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245、填空题  银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。


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246、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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247、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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248、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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249、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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250、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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251、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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252、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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253、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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254、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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255、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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256、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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257、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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258、问答题  请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


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259、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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260、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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261、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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262、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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263、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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264、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。

A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费；
B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费；
C.证件，密码，交费，预交一定金额话费；
D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；


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265、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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266、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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267、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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268、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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269、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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270、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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271、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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272、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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273、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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274、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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275、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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276、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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277、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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278、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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279、填空题  139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。


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280、填空题  国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。


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281、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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282、多项选择题  一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？

A.直拨12580；
B.073112580；
C.73112580；


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283、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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284、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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285、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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286、问答题  电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？


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287、单项选择题  新华短信的服务代码（）

A.10658068；
B.10655518；
C.10658518；
D.10658818。


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288、单项选择题  保密天使功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10；


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289、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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290、多项选择题  手机监控的配置包括（）。

A.配置手机监控（掌中眼）设备；
B.摄像头；
C.显示屏；
D.手机观看端。


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291、填空题  封闭式问题的两点优点是（）、（）。


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292、问答题  请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？


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293、问答题  如何登陆企业一卡通？


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294、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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295、填空题  目前不允许呼转至（）及（）电话。


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296、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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297、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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298、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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299、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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300、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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