时间:2024-02-25 05:10:04
1、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
2、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
3、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
4、多项选择题 厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）
A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力
5、单项选择题 （）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
6、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
7、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
8、问答题 客户筛选的依据有哪些？
9、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
10、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
11、问答题 简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
12、多项选择题 CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
13、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
14、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
15、名词解释 潜在客户
16、名词解释 销售观念
17、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
18、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
19、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
20、名词解释 外包模式呼叫中心
21、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
22、问答题 试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化
23、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
24、单项选择题 RFM分析法的提出者是（）
A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯
25、名词解释 运营型CRM系统
26、问答题 影响客户需求的因素有哪些？
27、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
28、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
29、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
30、判断题 营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
31、问答题 公司业务流程再造的概念和原则。
32、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
33、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
34、单项选择题 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
35、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
36、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
37、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
38、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
39、多项选择题 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
40、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
41、单项选择题 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
42、问答题 论述企业数据仓库的建设步骤。
43、名词解释 市场促销性数据
44、多项选择题
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感
45、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
46、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
47、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
48、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
49、填空题 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
50、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
51、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
52、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
53、单项选择题 （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成
54、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
55、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
56、单项选择题 由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要
A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率
57、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
58、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
59、名词解释 协作型CRM系统
60、问答题 呼叫中心与CRM的关系
61、单项选择题 下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
62、单项选择题 号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）
A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信
63、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
64、单项选择题 数据挖掘的基础是（）
A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据
65、名词解释 客户关系管理系统
66、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
67、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
68、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
69、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
70、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
71、单项选择题 调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）
A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信
72、问答题 简述供应链管理的目标？
73、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
74、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
75、单项选择题 客户的忠诚类型不包括（）
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
76、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
77、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
78、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
79、问答题 衡量客户忠诚的指标
80、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
81、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
82、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
83、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
84、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
85、问答题 四种类型的客户忠诚度是
86、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
87、填空题 CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
88、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
89、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
90、填空题 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。
91、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
92、单项选择题 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
93、多项选择题 公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
94、名词解释 ACD
95、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
96、名词解释 协作型CRM
97、单项选择题 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息
98、名词解释 客户细分
99、问答题 CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
100、单项选择题 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
101、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
102、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
103、多项选择题 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
104、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
105、单项选择题 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
106、判断题 一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。
107、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
108、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
109、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
110、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
111、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
112、问答题 简述CRM理论的形成与发展
113、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
114、判断题 CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
115、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
116、问答题 如何进行客户定位？
117、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
118、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
119、名词解释 客户口碑价值
120、问答题 简述数据库营销的主要特征有哪些？
121、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
122、单项选择题 销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型
123、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
124、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
125、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
126、单项选择题 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
127、多项选择题 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
128、填空题 （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
129、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
130、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
131、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
132、名词解释 数据仓库
133、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
134、单项选择题 下列不属于客户描述性数据的是（）。
A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况
135、名词解释 客户关怀
136、多项选择题 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化
137、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
138、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
139、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
140、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
141、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
142、名词解释 CRM战略
143、填空题 围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
144、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
145、名词解释 IVR
146、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
147、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
148、名词解释 当然质量
149、问答题 简述主流CRM软件系统的特点。
150、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
151、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
152、单项选择题 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
153、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
154、单项选择题 客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
155、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
156、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
157、多项选择题 影响客户忠诚的主要要素有（）
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
158、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
159、多项选择题 客户关系管理的核心理念是（）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
160、多项选择题 关系生命周期主要有哪些阶段（）
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止
161、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
162、填空题 客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。
163、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
164、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
165、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
166、多项选择题 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值
167、填空题 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
168、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
169、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
170、多项选择题 可以衡量客户忠诚度的指标有（）
A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数
171、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
172、问答题 客户关系管理的基本功能
173、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
174、单项选择题 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
175、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
176、填空题 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。
177、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
178、单项选择题 客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
179、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
180、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
181、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
182、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
183、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
184、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
185、判断题 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
186、名词解释 数据库营销
187、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
188、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
189、单项选择题 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当
190、单项选择题 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。
A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论
191、判断题 SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。
192、单项选择题 客户中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
193、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
194、问答题 客户分析的内容
195、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
196、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
197、问答题 影响客户关系管理能力的因素
198、判断题 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
199、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
200、填空题 CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。
201、多项选择题 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
202、单项选择题 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
203、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
204、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
205、多项选择题 客户满意度指数包括（）
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知
206、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
207、名词解释 事后认识
208、单项选择题 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务
209、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
210、单项选择题 客户满意中超出期望的式子是（）
A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务
211、名词解释 电子商务套件
212、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
213、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
214、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
215、问答题 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
216、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
217、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
218、填空题 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。
219、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
220、多项选择题 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新
221、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
222、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
223、问答题 简述如何提高客户忠诚度？
224、单项选择题 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
225、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
226、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
227、单项选择题 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析
228、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
229、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
230、单项选择题 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
231、多项选择题 企业进行服务补救的原则（）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则
232、判断题 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
233、名词解释 客户生命周期
234、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
235、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
236、名词解释 业务流程
237、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
238、问答题 对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？
239、单项选择题 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数
240、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
241、判断题 数据库应用是CRM营销的关键。
242、单项选择题 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
243、问答题 客户关系管理战略的内容
244、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
245、问答题 企业核心竞争力的特征
246、问答题 客户互动的渠道及其特点？
247、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
248、名词解释 接触活动
249、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
250、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
251、单项选择题 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR
252、判断题 数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
253、名词解释 分析型CRM系统
254、单项选择题 网络客户服务的层次中最高的是（）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务
255、单项选择题 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
256、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
257、问答题 简述客户分析的流程。
258、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
259、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
260、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
261、单项选择题 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
262、问答题 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
263、单项选择题 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
264、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
265、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
266、填空题 呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
267、单项选择题 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
268、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
269、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
270、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
271、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
272、多项选择题 渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）
A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司
273、问答题 CRM产生的起源和背景。
274、判断题 关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。
275、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
276、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
277、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
278、多项选择题 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
279、问答题 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
280、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
281、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
282、问答题 结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
283、多项选择题 数据库系统是由以下哪些部分构成的（）
A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序
284、单项选择题 客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）
A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求
285、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
286、问答题 简述客户满意度调查的步骤
287、问答题 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
288、名词解释 企业流程重组
289、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
290、单项选择题 在客户关系管理中，不是4P策略的是（）
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
291、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
292、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
293、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
294、单项选择题 下列哪一项属于社会性购买动机（）
A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机
295、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
296、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
297、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
298、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
299、问答题 客户知识的特点。
300、填空题 客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。