移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题库（题库版）

时间:2024-02-25 04:24:46

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1、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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2、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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3、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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4、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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5、多项选择题  中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）

A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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6、问答题  什么是手机电视业务？


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7、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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8、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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9、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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10、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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11、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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12、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）

A.139社区；
B.动感活动；
C.商家联盟；
D.动感资讯。


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13、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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14、填空题  客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。


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15、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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16、填空题  17951业务只能在（）使用。


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17、多项选择题  湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）

A.来电捕捉信息；
B.接收的12580留言；
C.通过12580发送的留言；
D.点对点短信。


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18、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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19、填空题  声音的五要素（）。


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20、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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21、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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22、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？


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23、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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24、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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25、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？


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26、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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27、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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28、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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29、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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30、单项选择题  关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）

A.20条短信，40个电话号码；
B.200条短信，200个电话号码；
C.40条短信，500个电话号码；
D.40条短信，200个电话号码。


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31、问答题  跨区服务包括哪些？


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32、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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33、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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34、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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35、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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36、单项选择题  信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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37、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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38、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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39、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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40、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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41、问答题  什么叫超长话单？


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42、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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43、问答题  什么是边界漫游？


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44、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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45、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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46、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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47、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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48、填空题  声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。


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49、多项选择题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。

A.拨号上网密码；
B.上网用户名；
C.用户密码；
D.手机服务密码。


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50、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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51、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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52、问答题  国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？


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53、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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54、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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55、单项选择题  短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。

A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；


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56、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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57、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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58、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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59、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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60、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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61、填空题  来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。


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62、填空题  全球通套餐分为（）版、（）版、（）版


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63、问答题  简述自助选号的操作流程。


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64、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。


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65、单项选择题  通话费不包括下列哪项费用？（）

A.本业务区通话费；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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66、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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67、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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68、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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69、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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70、单项选择题  手机投注每注（）元。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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71、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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72、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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73、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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74、填空题  影音书刊业务使用范围（）。


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75、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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76、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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77、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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78、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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79、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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80、多项选择题  目前湖南所有移动客户均不能拨打（）、（）电话。

A.201；
B.800；
C.400；
D.12121；


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81、多项选择题  电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.手机邮箱；
E.手机动画；


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82、填空题  全球通88套餐从（）起全国接听免费？


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83、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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84、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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85、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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86、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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87、填空题  供销通业务功能费（）元/月。


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88、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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89、多项选择题  短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。

A.渠道管理；
B.客户服务；
C.营销执行；
D.请求功能；


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90、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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91、单项选择题  同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。

A.2；
B.3；
C.5；
D.8；


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92、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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93、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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94、多项选择题  客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。


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95、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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96、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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97、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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98、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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99、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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100、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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101、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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102、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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103、填空题  湖南移动门户网站域名地址（）。


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104、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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105、多项选择题  以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）

A.大量喝水；
B.不要吸烟；
C.不要过多地清嗓子；
D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。


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106、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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107、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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108、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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109、填空题  手机阅读从（）开始正式商用。


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110、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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111、单项选择题  客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504；


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112、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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113、单项选择题  商信通中的商信宝服务方式为（）。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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114、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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115、填空题  不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.


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116、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？


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117、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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118、多项选择题  关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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119、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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120、单项选择题  VIP版邮箱容量为（）。

A.1M；
B.10M；
C.100M；
D.无限量。


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121、多项选择题  手机阅读业务开通和退订渠道有（）。

A.移动电子书；
B.10086人工；
C.营业厅前台；
D.wap页面。


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122、单项选择题  省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

A.湖南移动门户网站；
B.12580热线；
C.10086热线；
D.集团统一客服；


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123、多项选择题  积极倾听的技巧有以下哪几种？（）

A.倾听回应；
B.提示问题；
C.重复内容；
D.归纳总结。


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124、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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125、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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126、问答题  客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？


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127、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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128、问答题  掌上营业厅的投诉主要有哪几类？


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129、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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130、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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131、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。


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132、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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133、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

A.15分钟；
B.20分钟；
C.25分钟；
D.30分钟；


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134、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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135、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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136、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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137、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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138、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）


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139、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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140、问答题  怎样取消手机证券业务？


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141、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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142、问答题  请简单描述卡式拨号上网的连接设置？


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143、问答题  什么是在线客服？


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144、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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145、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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146、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。


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147、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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148、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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149、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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150、问答题  请问什么是卡式拨号上网业务？


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151、问答题  国内漫游的新资费标准是多少？


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152、填空题  神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。


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153、单项选择题  组成语音杂志资费的两部分是（）。

A.基本通话费和漫游费；
B.通信费和信息服务费；
C.信息费；
D.漫游费和信息费。


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154、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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155、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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156、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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157、单项选择题  保密天使语音方式开通方式（）。

A.省内拨打125856可申请注册；
B.省内拨打125566可申请注册；
C.省外拨打125856可申请注册；
D.省外拨打125855可申请注册；


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158、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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159、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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160、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）

A.BCD均是；
B.您输入的格式不正确；
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内；
D.漫游网络不支持该功能。


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161、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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162、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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163、多项选择题  航信通的主要功能包括？（）

A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）；
B.航班时刻查询；
C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等；
D.以上都是；


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164、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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165、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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166、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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167、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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168、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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169、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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170、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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171、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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172、多项选择题  办理服务密码的途径主要有以下几种（）

A.营业厅或自助终端；
B.10086热线；
C.短信；
D.网站、WAP


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173、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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174、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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175、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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176、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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177、单项选择题  （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

A.订单处理时长；
B.会话超时时长；
C.短信请求时长；
D.短信连接时长；


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178、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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179、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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180、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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181、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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182、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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183、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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184、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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185、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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186、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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187、多项选择题  139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）

A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。


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188、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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189、填空题  提问的作用有（）、（）和转移三个作用。


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190、填空题  客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。


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191、问答题  什么是移动沙龙业务？


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192、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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193、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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194、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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195、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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196、填空题  客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。


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197、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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198、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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199、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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200、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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201、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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202、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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203、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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204、多项选择题  客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；


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205、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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206、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信；
B.MO手机上网；
C.WEB；
D.彩信；
E.手机动画（后续开发）。


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207、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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208、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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209、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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210、填空题  手机购汽车票的服务代码是（）。


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211、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？


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212、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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213、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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214、单项选择题  “梦网精品区”用户范围（）.

A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户；
B.湖南移动客户；；
C.中国移动客户；；
D.湖南省移动签约客户；；


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215、问答题  湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？


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216、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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217、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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218、单项选择题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。

A.6次；
B.8次；
C.10次；
D.15次；


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219、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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220、单项选择题  金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。

A.100；
B.200；
C.300；
D.500；


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221、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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222、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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223、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；


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224、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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225、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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226、单项选择题  客户资料变更必须确（）不发生变化。

A.主要业务；
B.客户业务；
C.客户主体；
D.客户副体；


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227、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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228、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。


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229、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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230、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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231、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？


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232、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。


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233、多项选择题  移动总机的业务功能有以下哪些（）。

A.分机转接；
B.企业欢迎词；
C.企业短信名片；
D.短信群发（限湖南省内移动号码）；


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234、问答题  全时通业务的使用方法包括？


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235、单项选择题  电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）

A.音准；
B.语气；
C.音量。


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236、填空题  当通电话超过30分钟，属于（）。


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237、多项选择题  空中充值业务适用于（）客户。

A.湖南移动的全球通客户；
B.湖南移动的动感地带客户；
C.非智能网的湖南神州行客户；
D.所有移动客户；


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238、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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239、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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240、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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241、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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242、问答题  用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？


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243、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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244、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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245、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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246、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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247、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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248、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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249、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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250、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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251、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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252、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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253、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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254、填空题  定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。


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255、问答题  请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？


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256、问答题  共享信息可以导出吗？


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257、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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258、单项选择题  客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。

A.直接手机号码登录；
B.手机号码+服务密码；
C.手机号码+服务密码+随机短信；
D.手机号码+随机短信。


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259、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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260、单项选择题  省客服专家区公话号码为（）

A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；


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261、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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262、填空题  自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。


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263、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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264、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。


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265、问答题  什么是随机验证码？


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266、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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267、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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268、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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269、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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270、填空题  国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时


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271、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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272、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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273、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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274、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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275、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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276、多项选择题  以下哪些是移动的号段。（）

A.155-156；
B.135-139；
C.189；
D.147。


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277、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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278、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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279、多项选择题  139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）

A.21cn邮箱；
B.Sohu.com；
C.5460邮箱；
D.Sina新浪邮箱。


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280、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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281、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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282、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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283、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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284、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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285、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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286、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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287、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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288、填空题  发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。


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289、问答题  环球伴我行业务的查询或投诉方式？


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290、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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291、多项选择题  短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）

A.30元；
B.100元；
C.50元；
D.80元。


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292、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？


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293、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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294、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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295、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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296、填空题  WAP的中文名称为（）。


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297、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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298、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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299、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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300、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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