时间:2024-01-02 00:44:57
1、名词解释 互动营销
2、名词解释 服务承诺
3、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
4、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
5、问答题 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
6、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
7、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
8、问答题 简要回答物质环境的类型。
9、单项选择题 非定期服务的形式包括（）
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
10、单项选择题 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新
11、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
12、名词解释 结构性关系营销
13、多项选择题 服务营销规划包括以下内容（）
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
14、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
15、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
16、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
17、名词解释 服务企业定位
18、名词解释 “硬”标准
19、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
20、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
21、填空题 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。
22、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
23、多项选择题 服务监督包括（）
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
24、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
25、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
26、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
27、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
28、单项选择题 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。
A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销
29、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
30、单项选择题 （）是时间可调化营销的一个策略要素。
A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间
31、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
32、单项选择题 品牌三度不包括（）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
33、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
34、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
35、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
36、名词解释 营销评审
37、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
38、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
39、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
40、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
41、单项选择题 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）
A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确
42、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
43、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
44、单项选择题 质量差距是由（）造成的。
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
45、单项选择题 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务
46、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
47、单项选择题 （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神
48、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
49、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
50、单项选择题 平行细分的条件（）
A、传统细分法
B、交叉细分法
C、单指标细分法
D、立体细分法
51、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
52、名词解释 地点可调化营销
53、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
54、单项选择题 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
55、名词解释 服务自助营销
56、名词解释 重要性属性
57、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
58、多项选择题 多重属性是指服务业具有（）
A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性
59、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
60、单项选择题 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。
A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意
61、单项选择题 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
62、单项选择题 （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
63、名词解释 感知控制
64、问答题 内部营销的作用
65、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
66、单项选择题 服务环境的设计系数是由（）决定的。
A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益
67、单项选择题 以下哪个不属于个性化营销的作用（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客
68、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
69、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
70、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
71、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
72、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
73、单项选择题 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。
A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实
74、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
75、名词解释 周围因素
76、问答题 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
77、问答题 多功能服务与多样化服务有什么不同？
78、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
79、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有（）
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
80、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
81、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
82、单项选择题 系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
83、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
84、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
85、名词解释 服务网络营销
86、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
87、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
88、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
89、名词解释 可寻找特征
90、单项选择题 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
91、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
92、名词解释 商圈
93、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
94、填空题 服务承诺营销包括（）。
95、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
96、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
97、问答题 简要说明市场定位的层次。
98、单项选择题 服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位
99、单项选择题 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
100、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
101、填空题 关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
102、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
103、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
104、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
105、名词解释 服务的不可贮存性
106、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
107、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
108、多项选择题 关系营销手段有（）
A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格
109、问答题 什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
110、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
111、多项选择题 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。
A．People
B．Product
C．Price
D．Place
112、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
113、单项选择题 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）
A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括
114、单项选择题 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
115、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
116、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
117、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
118、单项选择题 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）
A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
119、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
120、名词解释 内部营销
121、单项选择题 商务沟通的目的是（）
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
122、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
123、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
124、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
125、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
126、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
127、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
128、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
129、名词解释 服务专业化营销
130、名词解释 风险承担论
131、单项选择题 全球营销成功与否的关键是（）。
A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行
132、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
133、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
134、名词解释 绩效风险
135、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
136、问答题 简要回答有形展示效果的形式。
137、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
138、多项选择题 公共关系的特点有（）。
A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传
139、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
140、单项选择题 （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
141、名词解释 顾客组合
142、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
143、单项选择题 下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）
A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价
144、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
145、单项选择题 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性
146、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
147、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
148、填空题 服务创新的类型有（）。
149、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
150、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
151、单项选择题 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情
152、填空题 交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
153、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
154、多项选择题 服务的品牌效应有（）。
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应
155、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
156、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
157、名词解释 特许渠道
158、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
159、问答题 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。
160、多项选择题 王燕有很多回头客，这一事实说明（）
A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场
161、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
162、单项选择题 下列不属于技术质量的是（）。
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
163、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
164、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
165、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
166、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
167、单项选择题 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
168、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
169、名词解释 不完全承诺
170、多项选择题 一对一营销的要求有（）。
A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统
171、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
172、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
173、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
174、问答题 分店的优点和缺点？
175、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
176、名词解释 品质差异性
177、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
178、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
179、单项选择题 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
180、单项选择题 （）识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
181、多项选择题 文化营销的因素包括（）
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
182、名词解释 聚集性战略
183、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
184、多项选择题 服务技能营销框架包括（）
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
185、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要（）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
186、问答题 为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？
187、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
188、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
189、多项选择题 以下属于技术性质量的有（）
A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观
190、多项选择题 服务营销的要素（）
A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术
191、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
192、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
193、单项选择题 应变服务属于（）
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
194、多项选择题 利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。
A.避强定位
B.迎头定位
C.重新定位
D.逆向定位
195、问答题 简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。
196、单项选择题 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制
197、单项选择题 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
198、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
199、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。
200、问答题 如何实施顾客服务方案？
201、单项选择题 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
202、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
203、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
204、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
205、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
206、单项选择题 服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。
A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素
207、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
208、填空题 （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。
209、单项选择题 服务市场定位为（）提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
210、单项选择题 什么是“超值的服务”（）
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
211、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
212、单项选择题 航空公司的订票服务属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
213、单项选择题 服务营销的核心问题是管理（）
A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度
214、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
215、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
216、名词解释 服务的可分化
217、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
218、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
219、单项选择题 下列哪个不是服务知识的内容（）
A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识
220、单项选择题 理解服务概念的基础是（）。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
221、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
222、单项选择题 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
223、单项选择题 30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。
A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业
224、名词解释 服务市场定位
225、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
226、单项选择题 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程
227、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
228、填空题 （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。
229、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
230、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
231、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
232、填空题 （）是服务企业沟通促销的核心内容。
233、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
234、单项选择题 营销服务定价的因素不包括（）
A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客
235、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
236、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
237、名词解释 时间可调化营销
238、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
239、多项选择题 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本
240、名词解释 完全创新产品
241、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
242、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
243、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
244、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
245、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
246、填空题 服务质量区别于实物产品质量特点是（）。
247、单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
248、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
249、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
250、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
251、单项选择题 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩
252、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
253、名词解释 服务标准化营销
254、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
255、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
256、单项选择题 服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
257、多项选择题 服务营销中的产品策略包括（）。
A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
258、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
259、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
260、单项选择题 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A、产品因素
B、周围因素
C、设计因素
D、社会因素
261、问答题 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
262、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
263、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
264、单项选择题 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件
265、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
266、单项选择题 虚拟网络社区的主要形式是（）。
A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具
267、名词解释 服务创新
268、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
269、名词解释 服务原则
270、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
271、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
272、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
273、问答题 简述关系营销与一般交易营销的区别。
274、单项选择题 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性
275、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
276、单项选择题 （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析
277、单项选择题 下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
278、单项选择题 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
279、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
280、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
281、名词解释 延伸型服务创新
282、名词解释 牺牲定价法
283、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
284、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
285、名词解释 合格的服务
286、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
287、单项选择题 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
288、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
289、名词解释 总成本（领先）战略
290、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
291、多项选择题 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。
A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形
292、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
293、名词解释 重要性属性
294、单项选择题 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）
A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关
295、单项选择题 上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。
A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益
296、名词解释 服务的品牌营销
297、名词解释 服务渠道营销
298、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
299、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
300、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销