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1、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务；
B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用；
C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号；
D.400电话只限固定电话用户拨打使用；
E.400业务面向所有电话用户使用。
2、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
3、问答题 什么是销售代表积极的心态？
4、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
5、问答题 什么是免打扰服务？
6、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
7、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
8、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
9、问答题 为什么说形象就是战斗力？
10、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
11、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
12、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料
B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换
C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置
D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
13、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
14、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
15、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
16、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C.移机不改号业务是固定电话补充业务；
D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
17、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
18、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
19、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解
20、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
21、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
22、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
23、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
24、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
25、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上
26、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
27、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理
28、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡
29、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
30、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
31、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
32、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
33、问答题 什么是同号业务？
34、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
35、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
36、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅
B.标准营业厅
C.合作营业厅
D.小型营业厅
E.旗舰营业厅
37、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
38、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
39、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
40、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
41、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务；
B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫；
C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃；
D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务；
E.同号业务收取功能费。
42、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理
43、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单
B、入网服务协议
C、业务协议
D、合同
E、客户证件复印件
F、用户缴费单
44、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
45、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
46、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
47、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
48、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话；
B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务；
C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端；
D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务；
E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
49、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
50、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”
51、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄
B.衣着打扮
C.长相
D.行为举止
E.手机型号
52、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导
53、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
54、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
55、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
56、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
57、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
58、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
59、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
60、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
61、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？
62、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）
A.选择语言
B.修改密码
C.查询余额
D.连续拨号
E.使用有效期管理
63、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
64、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
65、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
66、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
67、填空题 现场最能反映出员工的（）。
68、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
69、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求
B.告诉客户没有任何折扣了
C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点
D.不予理会
70、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
71、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
72、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
73、问答题 什么是可视电话业务？
74、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
75、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
76、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
77、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系
78、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
79、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
80、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
81、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
82、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
83、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
84、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
85、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
86、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
87、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
88、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
89、填空题 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
90、问答题 什么是用户交换机业务？
91、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
92、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10
B.30
C.60
D.120
93、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
94、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
95、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
96、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本
B.韩国
C.马来西亚
D.泰国
E.印度
97、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
98、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
99、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
100、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
101、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
102、问答题 什么是固话同振业务？
103、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
104、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
105、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
106、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
107、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
108、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
109、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
110、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
111、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
112、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
113、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
114、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
115、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
116、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
117、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
118、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
119、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
120、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
121、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员
B.营业员
C.值班经理
D.引导员
122、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
123、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法
124、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
125、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
126、问答题 什么是缺席用户服务？
127、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
128、问答题 什么是销售代表包容的心态？
129、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
130、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
131、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
132、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
133、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对
134、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
135、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
136、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
137、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
138、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途
B.客户资料查询
C.反销帐
D.拆机预约
E.更改定制优惠业务
139、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
140、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
141、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
142、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
143、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
144、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
145、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
146、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障
B.系统报表
C.维修情况
D.系统工作效率
E.系统服务质量
147、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
148、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
149、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
150、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
151、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
152、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
153、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
154、填空题 固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。
155、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
156、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
157、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
158、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
159、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知
160、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
161、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
162、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
163、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定
164、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
165、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访
166、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目
167、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
168、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
169、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务；
B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
170、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
171、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
172、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
173、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
174、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量
175、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
176、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
177、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
178、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
179、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
180、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款
181、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
182、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
183、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
184、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
185、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
186、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
187、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
188、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
189、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
190、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门
191、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟
192、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
193、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
194、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
195、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
196、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
197、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
198、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
199、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
200、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
201、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
202、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
203、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
204、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
205、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
206、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
207、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却
B.然而
C.好像
D.也
208、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
209、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
210、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
211、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
212、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
213、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人
214、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
215、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
216、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
217、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
218、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
219、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
220、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表
B.受理员
C.值班经理、引导员和咨询员
D.销售代表、引导员、咨询员
221、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强
222、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务
223、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
224、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
225、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
226、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
227、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
228、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
229、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
230、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
231、问答题 什么是呼叫等待业务？
232、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；
233、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
234、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
235、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
236、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
237、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
238、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
239、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题
240、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
241、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
242、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
243、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
244、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
245、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
246、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
247、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
248、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
249、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
250、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
251、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
252、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
253、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
254、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
255、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
256、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
257、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
258、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
259、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
260、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
261、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
262、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
263、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
264、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。
265、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
266、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
267、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
268、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
269、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票
270、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料
271、单项选择题 在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
272、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
273、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合
274、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象
275、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
276、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
277、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
278、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
279、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
280、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
281、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
282、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
283、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励
284、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
285、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
286、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
287、填空题 （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
288、问答题 资产确认的条件有哪些？
289、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
290、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
291、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
292、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关
B.客户引导
C.推荐套餐
D.终端介绍
293、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
294、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
295、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
296、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
297、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
298、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
299、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
300、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别