客户服务管理考试：客户服务管理考试考试资料（最新版）

时间:2023-11-25 23:26:45

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


点击查看答案


2、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


点击查看答案


3、填空题  价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）


点击查看答案


4、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


点击查看答案


5、问答题  请简述企业的作用。


点击查看答案


6、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


点击查看答案


7、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


点击查看答案


8、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


点击查看答案


9、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


点击查看答案


10、问答题  简述有效传播的方法步骤。


点击查看答案


11、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


点击查看答案


12、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


点击查看答案


13、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


点击查看答案


14、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


点击查看答案


15、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


点击查看答案


16、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


点击查看答案


17、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


点击查看答案


18、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


点击查看答案


19、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


点击查看答案


20、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。


点击查看答案


21、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


点击查看答案


22、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。


点击查看答案


23、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


点击查看答案


24、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


点击查看答案


25、名词解释  客户服务行为


点击查看答案


26、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


点击查看答案


27、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


点击查看答案


28、问答题  简述杂志媒体的优势。


点击查看答案


29、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


点击查看答案


30、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


点击查看答案


31、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


点击查看答案


32、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


点击查看答案


33、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


点击查看答案


34、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


点击查看答案


35、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


点击查看答案


36、问答题  企业有哪些任务？


点击查看答案


37、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


点击查看答案


38、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


点击查看答案


39、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


点击查看答案


40、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


点击查看答案


41、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


点击查看答案


42、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


点击查看答案


43、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


点击查看答案


44、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


点击查看答案


45、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。


点击查看答案


46、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


点击查看答案


47、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


点击查看答案


48、问答题  简述职业道德的内涵和特征。


点击查看答案


49、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


点击查看答案


50、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


点击查看答案


51、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


点击查看答案


52、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


点击查看答案


53、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


点击查看答案


54、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？


点击查看答案


55、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


点击查看答案


56、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。


点击查看答案


57、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


点击查看答案


58、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


点击查看答案


59、问答题  08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。


点击查看答案


60、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


点击查看答案


61、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


点击查看答案


62、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


点击查看答案


63、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


点击查看答案


64、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


点击查看答案


65、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


点击查看答案


66、填空题  马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。


点击查看答案


67、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


点击查看答案


68、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


点击查看答案


69、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


点击查看答案


70、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


点击查看答案


71、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


点击查看答案


72、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。


点击查看答案


73、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


点击查看答案


74、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


点击查看答案


75、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


点击查看答案


76、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


点击查看答案


77、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


点击查看答案


78、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？


点击查看答案


79、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


点击查看答案


80、填空题  交易中双方的关系是（）。


点击查看答案


81、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


点击查看答案


82、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


点击查看答案


83、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


点击查看答案


84、问答题  简述客户服务的特点。


点击查看答案


85、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


点击查看答案


86、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


点击查看答案


87、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


点击查看答案


88、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


点击查看答案


89、问答题  简述寻找潜在客户的步骤。


点击查看答案


90、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


点击查看答案


91、问答题  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。


点击查看答案


92、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


点击查看答案


93、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


点击查看答案


94、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


点击查看答案


95、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


点击查看答案


96、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


点击查看答案


97、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


点击查看答案


98、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


点击查看答案


99、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


点击查看答案


100、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。


点击查看答案


101、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


点击查看答案


102、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


点击查看答案


103、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


点击查看答案


104、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


点击查看答案


105、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


点击查看答案


106、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


点击查看答案


107、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


点击查看答案


108、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


点击查看答案


109、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


点击查看答案


110、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


点击查看答案


111、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


点击查看答案


112、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


点击查看答案


113、问答题  简述产品服务的作用。


点击查看答案


114、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


115、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


点击查看答案


116、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


点击查看答案


117、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


点击查看答案


118、问答题  代理的作用是什么？


点击查看答案


119、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


点击查看答案


120、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


点击查看答案


121、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


点击查看答案


122、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。


点击查看答案


123、问答题  分析客户投诉的一般原因。


点击查看答案


124、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


点击查看答案


125、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


点击查看答案


126、问答题  简述数据挖掘的功能。


点击查看答案


127、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


点击查看答案


128、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


点击查看答案


129、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


点击查看答案


130、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


点击查看答案


131、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


132、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


点击查看答案


133、问答题  简述你对客户投诉的认识。


点击查看答案


134、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


点击查看答案


135、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


点击查看答案


136、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


点击查看答案


137、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


点击查看答案


138、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


点击查看答案


139、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


点击查看答案


140、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？


点击查看答案


141、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


142、问答题  简述客户关系管理的应用。


点击查看答案


143、问答题  分析职能专家在客户服务中的作用。


点击查看答案


144、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


点击查看答案


145、填空题  客户档案是（）的基础。


点击查看答案


146、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


点击查看答案


147、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


点击查看答案


148、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


点击查看答案


149、填空题  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。


点击查看答案


150、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


点击查看答案


151、填空题  客户对企业而言是一种（）。


点击查看答案


152、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


点击查看答案


153、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


点击查看答案


154、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


点击查看答案


155、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


点击查看答案


156、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


点击查看答案


157、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


点击查看答案


158、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


点击查看答案


159、填空题  提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。


点击查看答案


160、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


点击查看答案


161、填空题  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。


点击查看答案


162、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


点击查看答案


163、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


点击查看答案


164、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


点击查看答案


165、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


点击查看答案


166、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


点击查看答案


167、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


点击查看答案


168、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


点击查看答案


169、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


点击查看答案


170、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


点击查看答案


171、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


点击查看答案


172、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。


点击查看答案


173、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


点击查看答案


174、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


点击查看答案


175、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


点击查看答案


176、问答题  简要分析产品服务的划分。


点击查看答案


177、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。


点击查看答案


178、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


点击查看答案


179、问答题  简述客户服务的演变。


点击查看答案


180、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


点击查看答案


181、多项选择题  外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。

A.语音质量；
B.表达能力；
C.基本技巧；
D.业务能力。


点击查看答案


182、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


点击查看答案


183、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


点击查看答案


184、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


点击查看答案


185、问答题  如何处理客户抱怨？


点击查看答案


186、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


点击查看答案


187、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


点击查看答案


188、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


点击查看答案


189、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


点击查看答案


190、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


点击查看答案


191、名词解释  客户服务管理师


点击查看答案


192、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


点击查看答案


193、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


点击查看答案


194、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）


点击查看答案


195、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


点击查看答案


196、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


点击查看答案


197、问答题  客户流失的原因有哪些？


点击查看答案


198、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


点击查看答案


199、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


点击查看答案


200、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。


点击查看答案


201、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


点击查看答案


202、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


点击查看答案


203、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


点击查看答案


204、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。


点击查看答案


205、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


点击查看答案


206、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


点击查看答案


207、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


点击查看答案


208、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


点击查看答案


209、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


点击查看答案


210、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


点击查看答案


211、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


点击查看答案


212、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


点击查看答案


213、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


点击查看答案


214、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


点击查看答案


215、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


点击查看答案


216、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


点击查看答案


217、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


点击查看答案


218、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


点击查看答案


219、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


点击查看答案


220、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


点击查看答案


221、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


点击查看答案


222、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


223、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


点击查看答案


224、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


点击查看答案


225、填空题  客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。


点击查看答案


226、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


点击查看答案


227、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


点击查看答案


228、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


点击查看答案


229、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


点击查看答案


230、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。


点击查看答案


231、问答题  简述客户信息收集的主要方法。


点击查看答案


232、问答题  请简述数据挖掘过程。


点击查看答案


233、单项选择题  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


点击查看答案


234、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


点击查看答案


235、问答题  简述客户投诉处理的一般原则。


点击查看答案


236、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


点击查看答案


237、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


点击查看答案


238、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


点击查看答案


239、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


点击查看答案


240、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。


点击查看答案


241、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


点击查看答案


242、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


点击查看答案


243、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


点击查看答案


244、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


点击查看答案


245、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


点击查看答案


246、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


点击查看答案


247、填空题  管理思想的精髓在于（）。


点击查看答案


248、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


点击查看答案


249、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？


点击查看答案


250、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。


点击查看答案


251、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


点击查看答案


252、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


点击查看答案


253、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


点击查看答案


254、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


点击查看答案


255、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


点击查看答案


256、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


点击查看答案


257、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


点击查看答案


258、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


点击查看答案


259、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


点击查看答案


260、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


点击查看答案


261、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。


点击查看答案


262、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


点击查看答案


263、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


点击查看答案


264、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


点击查看答案


265、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。


点击查看答案


266、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


点击查看答案


267、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


268、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


点击查看答案


269、问答题  主动沟通的方式有哪些？


点击查看答案


270、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


点击查看答案


271、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


点击查看答案


272、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。


点击查看答案


273、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


点击查看答案


274、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


点击查看答案


275、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


点击查看答案


276、问答题  简要分析信息的功能有哪些？


点击查看答案


277、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


点击查看答案


278、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


点击查看答案


279、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


点击查看答案


280、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


点击查看答案


281、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


点击查看答案


282、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


点击查看答案


283、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


点击查看答案


284、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


点击查看答案


285、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


点击查看答案


286、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


点击查看答案


287、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。


点击查看答案


288、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


点击查看答案


289、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


点击查看答案


290、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


点击查看答案


291、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


点击查看答案


292、问答题  个人在客户服务中的要求有哪些？


点击查看答案


293、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


点击查看答案


294、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。


点击查看答案


295、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


点击查看答案


296、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


点击查看答案


297、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


点击查看答案


298、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


点击查看答案


299、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


点击查看答案


300、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部